¿y si el Cliente es Tímido?

(f) PREGUNTA: Estimado Rodolfo: vez pasada se publico una pregunta sobre el cliente que habla poco, pero también está el que es tímido y que, si bien dice a todo que sí, es esquivo. ¿Cómo le parece que se debe actuar en esos casos?

RESPUESTA: Muy estimado, cuando el cliente es así –tal la descripción- se podría encuadrar dentro de lo bien define como “el cliente tímido”. El libro de Marketing y Gestión Comercial de Seguros tiene una buena descripción de esta situación que me permito resumir:

Descripción

Es aquel comprador que no se atreve a decir que no. Normalmente habla poco, pero no porque no le guste hablar, sino porque su propia timidez se lo impide. Resulta agradable de trato y es fácil, pero lo menos en apariencia, obtener su conformidad.

Sin embargo, también es muy frecuente que la persona tímida “piense mucho” sus decisiones y que a la hora de la verdad haga realmente lo que desea hacer y no lo que otra persona le impone.

El tímido apoya lo que dice el vendedor aparentemente, pero sólo porque no le gusta discutir y prefiere quedar bien con la gente. Luego, una vez solo, decide y hace lo que realmente desea.

En este caso conviene “cerrar” en cuanto se puede y garantizar de la forma mas concreta que se pueda el cumplimiento de lo acordado por ambos lados.

Concepto

Se trata de aquel cliente que, siendo tímido y, de forma aparente, fácilmente manejable, emplea intervenciones verbales breves, con constantes faltas de seguridad, confianza y fuerza argumental.

Las dificultades que presenta para la venta son:

a) existencia de un clima carente de seguridad y confianza con respecto al contenido de las intervenciones.

b) No existen bases sólidas sobre las que construir la argumentación y la estrategia de la gestión comercial, porque falta información

c) Alejamiento del objetivo final de la venta, que es el cierre, porque no puede darse ningún planteamiento

d) Lagunas fuertes de intercomunicación por falta de transparencia y agilidad de interlocución.

Las acciones que pueden poner remedio a estas dificultades o las normas de trato mas adecuadas son, con el objeto de facilitar seguridad y confianza al cliente:

• Prestar especialmente atención a las áreas de interés común e informar, por tanto, sobre las mismas para inspirarle confianza y seguridad

• Ampliar y apoyar constantemente sus ideas válidas para que gane en confianza, haciéndole preguntas sencillas sobre esos temas y comprobando su entendimiento para hacerle hablar.

• Valorar al cliente realzando sus intervenciones, por mínimas que sean, para romper la timidez e indecisión

• Ayudarle a tomar una decisión.

Espero que le sirva este material. Cordialmente. RON