HOY: Carlos Londra

(f) Hoy Carlos Londra. Responsable Subproceso de Siniestros Comunes.

 Función dentro del Subproceso de Siniestros Comunes – Funciones de los empleados – Normativas –

 El perfil del empleado que desarrollo su tarea en el Subproceso de siniestros comunes, en principio tiene mucho que ver con la vocación de servicio, ya que cuando se produce un accidente o evento es el momento en donde los asegurados ven plasmadas o cumplidas sus expectativas en la respuesta que reciben por la cobertura contratada. En ese sentido, el público en general contrata una póliza para proteger su patrimonio y resolver los problemas a terceros. Allí, se presentan situaciones de tensión o traumáticas, problemas que deben ser conducidos con la máxima atención para que el caso no se transforme en un conflicto que son situaciones que lamentablemente en algunos casos suceden y estas son algunas de las características especiales que debe enfrentar un colaborador de siniestros. Estas son características comunes para un colaborador de siniestros, convivir con situaciones diversas como las que se presentan a la hora de un siniestro o evento, muchas veces complejas, difíciles y de conflicto, siempre realizando su trabajo desde la contención al asegurado, brindándole tranquilidad y aconsejándolo de la mejor manera a quien solicita ayuda para que los temas se encaminen y avancen. El estar cerca del socio, dispuesto e interesado en que realmente se solucionen los inconvenientes y dar lo que el asegurado espera, son algunas característica que describen al empleado del Subproceso de Siniestros Comunes. Para conocer sobre el funcionamiento de los equipos y del subproceso en general, hablamos con su Responsable Carlos Londra.

 ¿Carlos, cual es la función del Subproceso de siniestros comunes?

 “El Subproceso de Siniestros Comunes dentro de la estructura del Proceso de Siniestros de Río Uruguay Seguros, es el lugar donde se atienden los siniestros desde la primera hora, esto comprende toda la problemática que pueda tener un asegurado desde el momento de la ocurrencia de un siniestro, que trámites se deben realizar para encaminar la situación planteada y resolverlos. El Subproceso de Siniestros Comunes tiene como característica, trabajar coordinadamente y en permanente interacción con toda la estructura operativa que tiene Río Uruguay Seguros a nivel nacional y esto comprende a las Agencias, Oficinas Comerciales, red de venta como son Productores Asesores, clientes corporativos y todos los Asistentes de Siniestros que trabajan cumpliendo esa función. Nuestra responsabilidad es atender al asegurado y contenerlo en los primeros momentos de ocurrido el siniestro, asesorarlo e indicarle que es lo que tiene que hacer en cada caso en particular, los cuales se priorizan según eventos que afecten a bienes propios – coberturas de casco en los vehículos Asegurados– o daños a terceros con lesionados y/o fallecidos. Éstas primeras diligencias y conocimiento de la tipología del siniestro define las líneas de acción inicial que dispara para la gestión y atención el Subproceso de Siniestros Comunes de RUS”.

 ¿Cómo se conforman los equipos de trabajo y como se definen las funciones de los empleados dentro del Subproceso de Siniestros Comunes?

 “En primer lugar, debemos decir que para la atención de los siniestros desde el año 2007 RUS como para toda su organización a implementado su sistema de gestión basada en Procesos y por Equipos. El Subproceso de Siniestros Comunes, depende del Proceso de Siniestros de Casa Central de RUS cuyo Responsable es Juan Alberto Tea y nuestra función de intervenir en la gestión y atención de siniestros desde el momento de la ocurrencia hasta la resolución en la vía amistosa la llevamos adelante mediante una organización conformada por equipos interdisciplinarios que se encargan de la atención y gestión de todo lo que comprende a los siniestros comunes. Para ello la estructura de Siniestros comunes cuenta con siete equipos de trabajo. Cada equipo tiene roles y responsabilidades a cumplir y cada uno cuenta con un coordinador de las tareas que debe llevar adelante el equipo y coordinar acciones en relación a los demás equipos, ya que este es un trabajo donde cada colaborador del subproceso debe procurarse mantener una mirada integral en la gestión del siniestro, que va mas allá de sus obligaciones principales, sino que todos deben sentir la satisfacción de un caso atendido en forma exitosa que es la misión de todos dentro del Subproceso.

 Tenemos el Equipo de Ingreso de denuncias de siniestros, que es quien recibe la denuncia o aviso de un siniestro por parte de un asegurado y una vez que esa denuncia es ingresada al sistema, la cooperativa queda formalmente notificada y disponible esa información en los sistemas de la ocurrencia del acontecimiento. En esta tarea trabajan Ramón Rey ramon.rey@riouruguay.com.ar y Alicia Contard agenco@riouruguay.com.ar a quienes se debe contactar por la denuncia de un siniestro. Por otra parte, existe el Equipo de Siniestros de Daños Materiales que comprende la atención de los Siniestros de robos, posibles destrucciones totales, el Sistema CLEAS y los daños materiales a terceros. El coordinador es Guillermo Barón guiherba@riouruguay.com.ar y lo acompañan Claudio Rodríguez clauaro@riouruguay.com.ar quien atiende los reclamos de daños materiales de terceros, Christian Viegas Charneca jocrisvi@riouruguay.com.ar lleva adelante la atención y liquidación de siniestros CLEAS, daños parciales y destrucciones totales interactuando con Luciano Scaglioni, lusca@riouruguay.com.ar quien atiende específicamente y como cuestión central la definición de responsabilidad de los Siniestros CLEAS, Luciano además es Perito Inspector por lo cual también actúa asesorando al equipo junto con Claudio y Christian, para ir resolviendo todas las temáticas que hacen al análisis y cuantificación para una definición y resolución de los siniestros que trata el equipo. Luego tenemos el Equipo de Siniestros con Lesionados y/o Fallecidos, Mediaciones y siniestros en el exterior, éste equipo es coordinado por Sebastián Bernardi sebastian.bernardi@riouruguay.com.ar y lo acompañan María de los Ángeles Mayoraz, maanma@riouruguay.com.ar quien atiende los siniestros en mediación. – mediación, es una instancia que existe en algunas provincias como paso previo obligatorio al juicio. Nuestra política y objetivo es resolver los siniestros en la vía administrativa y de forma amigable sin que escalen a los efectos evitar un Juicio– Marita Mayoraz, lleva adelante la gestión, control y seguimiento para la resolución de los casos de los siniestros ingresados a mediación, que para nosotros es una etapa administrativa y donde hacemos todo el esfuerzo para el cierre del caso. Marcela Alejandra Reniero, marare@riouruguay.com.ar actúa en todos los siniestros con lesionados y/o Fallecidos, lleva adelante la gestión control y seguimiento en estos siniestros que para nosotros son prioridad, por lo que significa un siniestro con lesionados y/o fallecidos, donde el riesgo de conflicto y escalada del reclamo de los mismos esta potenciado, Roque Giovenale, rojogio@riouruguay.com.ar interviene en la confección de cartas documento que tiene que ver con el devenir diario de la atención de un siniestro, en donde muchas veces hay que avanzar en la gestión de un siniestro enviando una carta documento, una notificación, un pedido de informe, una interrupción de plazo y/o comunicación de alguna resolución. Por otra parte, Roque también lleva adelante la gestión y el control de las respuestas de cedulas y oficios judiciales como asimismo requisitorias de las oficina de Defensa del Consumidor. El Equipo de Siniestros de Secciones Varias conformado por Luisina Manzur luisioma@riouruguay.com.ar , allí se atiende todos los Ramos excepto Automotores, es decir; Incendio, Robo, Combinado Familiar, Integral de Comercio, Integral de Consorcio, Seguros de Caución, Transporte, Responsabilidad Civil, Embarcaciones, Técnico, Asesoramiento a Pasajeros y seguros agrícola y Maria Cristina Ahumada, macrisah@riouruguay.com.ar quien interviene atendiendo todo lo referido a Gestión, control y seguimientos de Siniestros de Vida, salud y Accidentes personales, atendiendo además la cobertura adicional de Alta complejidad del hospital Italiano y Asistencia al viajero.

 También tenemos un Equipo de Liquidaciones de Pagos por Siniestros, el mismo es coordinado por Graciela Rodríguez gramarro@riouruguay.com.ar con colaboración de Manuel Recabarren, mare@riouruguay.com.ar ellos llevan a delante el tratamiento y la gestión en la liquidación de las obligaciones de pagos de los siniestros. Otro Equipo es el de Inspección de Siniestros, Evaluación y Selección de Riesgos y Supervisión y Auditoria de Proveedores, allí se desempeña Catriel Esteban Videla esdavi@riouruguay.com.ar , quien interviene coordinando a Peritos y proveedores del país en cuanto a las inspecciones preliminares de riesgos, como así capacitando, desarrollando y en supervisión y auditoria de proveedores en especial Peritos inspectores a nivel país, esta ultima tareas de supervisión y auditoria desarrollada en forma conjunta con Roberto Rodriguez, romaro@riouruguay.com.ar quien tiene base en Centro de Atención Zona Oeste(GBA)-Castelar.

Por último, tenemos al Equipo de Asesoramiento Jurídico de Siniestros Comunes que lo integran Juan Pedro Artusi juanpear@riouruguay.com.ar y Adrián Baldunciel, amaval@riouruguay.com.ar ambos son consultados y asesoran en la faz Jurídica en aquellos siniestro que requiere de su formación y conocimientos específicos tanto sea para la realización de informes de Responsabilidad y riesgo judicial como así confección de tenor de cartas documentos o asesoramientos en cuanto a confección de acuerdos conciliatorios

 Así, están conformados y cubiertos todos los temas que hacen a la gestión y el tratamiento integral de los siniestros que encara el Subproceso de Siniestros Comunes de Casa Central. Nuestra posición es que todos los equipos cumplen roles y responsabilidades principales con una misión integral del Subproceso de Siniestros Comunes, con un enfoque interesado en trabajar y gestionar en pos de la satisfacción del asociado/cliente, para eso cada equipo y sus colaboradores conocen en forma profunda su rol principal, pero también conoce y se interesa porque así nos ocupamos de que este informado desde la instancia inicial hasta el final de la resolución de un siniestro, ya que en la actividad diaria se presentan consultas y cualquiera de los integrantes del Subproceso de Siniestros Comunes, debe estar en condiciones de ofrecer una respuesta o ser una guía clara e indicar a quien dirigirse ofreciendo el camino más corto para llegar a la solución de la inquietud planteada.

¿Cuáles son las consultas más frecuentes de la gente en cuanto a la atención primaria de un siniestro?

“En general, mi visión sobre este tema es que siempre hay cosas por hacer, los escenarios son cambiantes y se renuevan, pero debo reconocer de que hay más información y que una mayor parte del público en general tiene una idea de cómo debe comportarse ante un siniestro. Por otra parte, eso no quita que una vez que ha ocurrido un siniestro, la gente consulte sobre cómo debe actuar y que caminos debe seguir para realizar la denuncia e informar sobre el hecho, ya que todo asegurado quiere tener la certeza que lo que va a hacer está bien, entonces ahí realiza la consulta a su Productor, a la Agencia o consulta directamente a Casa Central para saber que es lo que debe hacer. Estas cuestiones de saber cómo actuar cuando ocurre un siniestro están informadas dentro de la póliza de seguro que contrata cada socio, allí se especifica cómo hay que comportarse y que datos solicitar ante un eventual siniestro. Muchas veces el socio descansa y deposita toda la confianza en la aseguradora y eso es muy bueno ya que habla bien de la empresa, esto nos debe motivar para un permanente compromiso de quienes trabajamos en Río Uruguay Seguros de ofrecer nuestra disposición hacia la mejor atención para brindar un buen asesoramiento al asegurado”.

 ¿Cuál va a ser la función de Diego Frontoni como Coordinador de Gestión de Siniestros en Agencias?

 “La definición general lo pone como un colaborador jerarquizado, que viene a apoyar todas las necesidades evidentes de contar con un mayor capital humano para el control y gestión de los siniestros de toda la cooperativa, ya que el volumen y el crecimiento de la empresa así lo requiere. Es un avance para consolidar nuestro modelo de gestión con autonomía delegada en las Agencias del país con una administración y control central. Operativamente Diego es un colaborador más, quien trabajará junto a nosotros por cualquier tema de siniestros, ya sea desde intervenir en cuestiones o casos de lugares que debe seguir coordinando (Centro de Atención Zona Oeste de Buenos Aires), como así los casos que lleguen tanto a mí como a Juan Tea solicitaremos su intervención para el análisis y respuesta a dichos requerimientos. La estructura funcional sigue igual, todos los colaboradores del subproceso seguirán en las mismas funciones y con las mismas responsabilidades, el apoyo de Diego será para cuestiones puntuales de reclamos por casos de siniestros y deba trabajar con algún equipo. Tiene desafíos en lo inmediato y cuestiones a mediano y largo plazo, en primer lugar continuará con las visitas semanales para la conducción de la gestión de siniestros y relación integral con el cliente corporativo Stopcar, sumado a la atención a los Productores en el Centro de Atención Zona Oeste de Buenos Aires. Por otra parte, realizará tareas de apoyo con los equipos que integran el Subproceso de Siniestros Comunes. Trabajará en la presentación de un Plan Anual de visita a las Agencias del país. Realizará un relevamiento y seguimiento del funcionamiento y de las necesidades que requieran cada Proceso de Siniestro en la Agencias. Además, estará abocado a la supervisión de aplicación de los Procedimientos de Gestión de Siniestros en Agencias. Es importante decir que al Proceso Siniestros lo hacemos entre todos y todos deben observar que es lo que ocurre en general en Casa Central, en una Agencia o en una Oficina Comercial más allá del problema en particular que uno trata. A veces, los inconvenientes que se presentan no se resuelven porque tienen sus razones, pueden ser problemas estructurales, de capacitación o de comodidad laboral o de estímulo y conducción. Ésta tarea genera que haya que compatibilizar muy bien el funcionar entre el responsable jerárquico de una Agencia y el de Casa Central como responsable funcional del empleado de siniestros para la realización de la tareas administrativas. La decisión de incorporar a Diego Frontoni en esta nueva función, nace del modelo de gestión de la Cooperativa Río Uruguay Seguros, es un modelo que plantea una autonomía delegada en las Agencias con una necesidad de interactuar en forma permanente con Casa Central y tener una real conciencia de lo que las Agencias pueden hacer, de cómo se encuentran y de cómo desarrollan su trabajo”.

 ¿Qué mensaje te gustaría transmitir a todos los integrantes de la familia de Río Uruguay Seguros o si queres agregar algún comentario más sobre alguno de los temas tratados?

 “Bien, naci en Urdinarrain, ingrese a los 33 años a RUS, vine desde Rosario donde estaba radicado por razones laborales. Tuve la oportunidad de ofrecer mis servicios en la empresa y luego ingrese a trabajar en Agencia Gualeguaychú. Para mí Río Uruguay me dio la posibilidad en lo personal la tranquilidad de la estabilidad laboral, un bien compartido con mi esposa y mis hijos, personalmente tengo un agradecimiento especial y satisfacción por todo lo que ido logrando gracias a este trabajo. Siento satisfacción por trabajar en una empresa cooperativa que cuida sus recursos humanos desde un punto que para mí que es esencial en las personas y es las oportunidades que brinda para capacitarse, Río Uruguay Seguros propicia, apoya y brinda en sentido real oportunidades en cuanto a adquirir conocimientos. En mi caso personal, he accedido a capacitarme en diversos temas y eso me ha permitido adquirir conocimientos y con ello herramientas que generaron competencias y habilidades, para poder desempeñarme en puestos de trabajo dentro de la estructura de la Cooperativa. Las oportunidades están abiertas para todos, está en lo personal tener un proyecto de crecimiento y comprender que en la capacitación está el cumplimiento de una de las responsabilidades para el desempeño de nuestras tareas. Esta en cada uno de nosotros asumir nuevos desafíos y poner lo mejor de si para lograrlos.

 

Fuente: Proceso de Comunicaciones Casa Central – Río Uruguay Seguros