Cuando el cliente no escucha

PREGUNTA: Estimado Rodolfo, quiero pedirle una opinión respecto de una situación que comienza a ser repetida. Cuando visito un potencial asegurado lo interrumpe el celular o veo que se distrae. ¿Me podría dar algún consejo respecto a cómo reaccionar? Muchas gracias.

RESPUESTA: Mi muy estimado, voy a tratar de imaginar una situación y ver su desarrollo para sugerirle acciones.

Imaginemos que el cliente a lo largo de la entrevista de venta recibe tres llamadas telefónicas, atiende dos veces a su secretaria y con frecuencia aprovecha para leer alguna carta mientras dice “Siga, siga, le estoy escuchando”.

Es posible –siendo muy optimista- que así sea y es posible también que no pueda evitar esas interrupciones. Lo que sí es cierto es que rompe continuamente la secuencia del diálogo y que resulta francamente molesto y desconsiderado para con quien está tratando de explicar. En ocasiones todo es una actitud para demostrar lo “ocupado” que está y para aparentar un interés muy relativo respecto a lo que el vendedor le pueda ofrecer. De todos modos, los efectos son los mismos y el tratamiento muy parecido.

Las dificultades que presenta para la venta son:

 Se produce una interrupción de la lógica argumental de la gestión comercial

 Existe una necesidad de repetir los conceptos constantemente, dada la distracción del cliente

 Puede surgir el riesgo de que se dé sensación de irritación por parte del vendedor y, por tanto, de alejamiento de lo racional

Las acciones que se pueden llevar a cabo para poner remedio a estas dificultades y las normas de trato mas adecuadas son:

– Interesarse en el tema para conseguir la participación del cliente por involucración en la venta

– Al estilo del “vendedor brillante”, se hará un uso constante de la mecánica del preaviso de conducta con el objeto de conseguir que el cliente-interlocutor se centre

– Resumir parcialmente, tras cada interrupción básica, para garantizar una sintonía de estructura argumental.

Todo lo anterior se hará con mucha calma y sin perder los estribos. Ahora bien, si a pesar de todo lo anterior el interlocutor-cliente y producto de las interrupciones parece “ausente”, habrá que pedir disculpas y concretar una nueva entrevista para mejor ocasión.

También puede utilizarse la “técnica del silencio”, que consiste en guardar silencio, tanto tiempo como sea necesario, hasta que el cliente atienda. Como el cliente ha dicho, “Siga, siga, le estoy escuchando”, espera oír la disertación del vendedor. El efecto que se consigue con la “técnica del silencio” es que el cliente preste su atención al quedar extrañado de no oír al vendedor.

Además, indirectamente, se le está dando un mensaje adicional: “Prefiero esperar a que termine su ocupación y me preste toda su atención”.

Espero que estas reflexiones te sean de utilidad. Cordialmente. RON