Clientes disconformes

La experiencia positiva de los clientes con su aseguradora se redujo a un “ritmo alarmante” a nivel mundial según las estadísticas reveladas por el último “Informe Mundial de Seguros” (WIR), publicado por Capgemini y EFMA. En América Latina la tendencia indica que el porcentaje de clientes que afirma haber tenido experiencias positivas con su entidad pasó de un 34% en 2013 a un 28,7% en el año 2014, una caída de 5,3 puntos que es superior a la media mundial (dicho ratio cayó en 3,7 puntos hasta el 28,9%).El informe destaca que, a pesar de los esfuerzos realizados por las aseguradoras para satisfacer las crecientes demandas de sus clientes, las valoraciones positivas de los mismos bajan en todo el mundo.

Norteamérica registró una disminución de 8,3 puntos porcentuales, aunque hay casi un 40% de las aseguradoras que dice tener experiencias positivas. Europa, de 3,4 puntos (hasta el 30%). De los 30 mercados analizados, hay 10 países en los que la satisfacción del aseguradora ha bajado en más de 5 puntos, como fue el caso de Argentina (-10,8 puntos porcentuales). Solo seis mercados mejoran este ratio. De los países analizados, solo un 29% de los mexicanos (2,7 puntos menos) y el mismo porcentaje de brasileños (2,5 puntos menos) afirma haber tenido experiencias positivas con su aseguradora.

En Argentina, dicho ratio queda en el 28%. “La caída de la valoración de la experiencia positiva del cliente, junto con un número creciente de disruptores de mercado -tales como análisis de Big Data, el cambio normativo o la incertidumbre económica- amenazan con sacudir la estabilidad del sector y exigen a las aseguradoras centrarse plenamente en el cliente o de lo contrario corren el riesgo de perder su base de clientes en favor de su competencia y nuevos agentes entrantes”, afirmó Jean Lassignardie, chief sales and marketing officer de Servicios Financieros Globales de Capgemini.

El informe destaca especialmente la pérdida de confianza de la llamada Generación Y, los clientes entre 18 y 34 años de edad, sobre todo en los países desarrollados. Las aseguradoras tendrán que centrarse en redes sociales, canal online, y canal móvil para adaptarse a las demandas de sus clientes, ya que como muestra el informe WIR, más del 50% de los clientes de la Generación Y valora estos canales como importantes en la mayoría de las regiones. Asimismo, el informe pone de manifiesto que la mayoría de las aseguradoras solo están interactuando con los clientes a un nivel muy básico.

Aunque las compañías ofrecen servicios a través de una amplia gama de canales, la experiencia del cliente a través de estos canales es a menudo inconexa. Del mismo modo, la mayoría de las aseguradoras no se relacionan con sus clientes con regularidad suficiente o no personalizan los contenidos para diferentes segmentos de clientes.

Fuente:Capgemini y EFMA

(fuente: StandBack News [news@standback.com.ar] – 10/3/15)