La gestión es el tercer pilar de la calidad en el servicio

Los modelos te sirven para comprender el servicio, para visualizarlo, y la formación hará que incrementes tus capacidades y las de tu equipo. Pero, ¿para qué sirve la gestión del servicio? Aquí trataremos este tema.

Hemos estado desarrollando los 5 pilares de la calidad en el servicio. Hasta ahora hemos visto los dos primeros: los modelos y la formación. Hoy trataremos la gestión del servicio.

Los modelos te sirven para comprender el servicio, visualizarlo, y la formación hará que incrementes tus capacidades y las de tu equipo. Y te preguntarás:

¿Para qué sirve la gestión del servicio?

La gestión del servicio tiene como objetivo hacer que el sistema de servicio funcione consistentemente. Notas que existe gestión cuando los resultados son previsibles. Gracias a la gestión del servicio, tienes bajo control tu sistema. Hay un plan, hay un método, y la ejecución sigue determinados lineamientos, que contemplan la mayoría de las posibilidades.

Esto da estabilidad, hace que se puedan hacer promesas, y cumplirlas! Puedes dar información precisa a tus clientes.

Por ejemplo, tienes un restaurante y se acerca el día de la madre, una ocasión en la que los restaurantes desbordan de clientes. Pero estarás tranquilo si has trabajado en gestionar el servicio. Sabes cuál es tu capacidad, cómo se organizarán en la cocina, cómo se asignará el personal a las mesas, el sistema de cobranza está bien aceitado…

Es decir, tu sistema está preparado para operar sin sobresaltos, aún bajo la máxima exigencia. Cada persona está segura de su función y la cumple de manera coordinada con el resto. “La maquinaria” funciona bien lubricada.

Entonces, ¿qué debes hacer para gestionar el servicio?

Aquí algunos pasos metódicos para conseguir este objetivo, deseado por muchos:

● Identifica el sistema. Para gestionar es muy importante tener una mentalidad de sistemas. Es decir, poder “ver” el sistema que debes gestionar (aquí nos ayudarán los modelos, el primer pilar que hemos visto).

● Ten en claro cuál es el resultado que debe arrojar ese sistema. Desde el punto de vista de la calidad del servicio, esto se consigue con el enfoque al cliente. Es decir, cada sistema tiene un cliente, que es quien recibe ese resultado. Por lo tanto, el resultado deseado será lo que el cliente de ese sistema necesita.

● Comprende el mecanismo. Saber cómo funciona el sistema te permitirá hacer los ajustes necesarios para conseguir el resultado que deseas. Es la relación causa-efecto de tu maquinaria.

● Identifica las variables clave. Esto es, qué indicadores se necesita conocer para monitorear el resultado que se está obteniendo y saber cómo está funcionando el mecanismo.

● Establece el método. Qué debe hacer cada uno y cómo hacerlo. Cómo coordinar un sistema con otro. Estandarizar los mecanismos principales y, dentro de ellos, los aspectos clave, hará que el sistema funcione de manera consistente y predecible.

Realizando cada una de estas acciones, la gestión del servicio consolidará tus sistemas, brindándote una excelente base para mejorarlos cada vez más.

Ten en cuenta que las acciones de mejora deben realizarse sobre sistemas estables y controlados. Caso contrario, nunca podrás saber si las mejoras son efectivas, y tienen un efecto positivo sobre tus resultados.

Fuente: Negocios y Management.