Carta abierta de una marketinera a los directivos de las empresas

(f) Estimado directivo empresario, si me ofrecés productos y servicios para mi vida personal y familiar, soy la nueva consumidora. Si me vendés productos y servicios para mi vida empresarial, soy el nuevo cliente. Soy la misma persona aunque actúo en los dos contextos. En ambos casos, soy muy diferente a como era hace veinte años.

Propongo que veas cómo cambié, qué necesidades y expectativas tengo hoy y qué armas tengo para obtener lo que quiero –de vos o de tus competidores–. Sabiendo eso, podrás determinar qué te conviene hacer para que elija comprar tu producto o servicio.

• Tengo más opciones de productos y servicios. Antes, por ahí, me conformaba con un producto o servicio porque pensaba que era «lo mejor de lo que había». Ahora me doy cuenta de que tal vez no es tan así.

• Estoy más informada sobre mis opciones de productos y servicios. Al estar conectada online, puedo acceder a la información de todos los productos y servicios, y tengo recomendaciones y advertencias de mis pares al respecto, en tiempo real. ¡Ojo! Esto es tan cierto cuando estoy en rol de consumidora como cuando compro para mi empresa.

• Antes, tus representantes de ventas (en el comercio cuando soy consumidora y cara a cara cuando compro para mi empresa) eran la principal fuente de información sobre productos y servicios de alto valor unitario. Hoy, ya no.

Realizo mi proceso de búsqueda de información online, y llego a la tienda o a la entrevista con el vendedor u oficial de cuentas con mi decisión mucho más cerca de definirse.

• Soy más madura. En la Argentina, como en la mayoría de los países desarrollados, el promedio de la edad de la población está subiendo. A menos que tu producto se dirija a una edad específica (por ejemplo, golosinas infantiles), habría que repensar el abordaje de las comunicaciones de marketing para llegar efectiva y eficazmente al público etario correspondiente.

• Quiero todo rápido. Ya me acostumbré a vivir en tiempo real. No estoy dispuesta a esperar para recibir ni productos o servicios ni respuestas sobre mis consultas y reclamos.

• No me hagas desperdiciar tiempo o esfuerzo. Soy muy consciente de la calidad de vida. Ya no estoy dispuesta a hacer colas o realizar trámites. Tenés que facilitarme el acceso a tu producto o servicio.

• Necesito sentir que te importo. Quiero sentirme tenido en cuenta. Si te mando un e-mail o comentario en Facebook, pretendo que me contestes, y no con una respuesta tipo masiva, sino una contestación a mí personalmente.

• Busco «valor por el dinero», en el mejor sentido anglosajón: quiero maximizar la ecuación: satisfacción dividida por el costo del producto o servicio. Si eso significa que debo acceder a las primeras marcas en los outlets de precio descontado, así será.

• Tengo a menos personas en mi hogar. Sea porque vivo sola o porque tuve menos hijos o porque ya se emanciparon, en promedio compro por menos gente.

• Me interesa más cuidar la salud que curar las enfermedades. Me cuido y cuido a los míos. Priorizo la prevención sobre la cura y hago esfuerzos para que vivamos y comamos sanos y que nos cuidemos en todo sentido.

• Participo del culto al cuerpo. Me encantan los productos cosméticos y los tratamientos spa. Los hombres de mi familia son metrosexuals. Nos importa mucho el cuidado y el «mimo» físico.

• Valoro cada vez más los momentos de ocio. Y los voy mechando con mis tiempos de trabajo. Ya no es algo que postergo para las vacaciones o –mucho menos– para la jubilación.

• Encuentro gratificación en pequeñas cosas para aliviar el estrés de la vida diaria. Como un chocolatito, saboreo una copa de vino, un posteo cariñoso en Facebook…

• Tengo una relación ambivalente con respecto a la privacidad. Por un lado, soy muy sensible al manejo de mis datos personales por las empresas con fines de marketing. Por otro, comparto cada vez más información íntima en las redes sociales.

• Soy «verde» e me interesa la sustentabilidad, que ya no se refiere solamente a lo me¬dioambiental, sino también a lo económico y lo social. Necesito que las empresas a las que compro respeten estos principios.

• Soy mujer y nosotras tendremos cada vez un rol más importante tanto en los mercados de consumo como en las empresas.

• Y todos los puntos anteriores son igualmente válidos con respecto a los hombres consumidores y compradores también, quienes asimismo han cambiado en los últimos años:

• Son más creativos y menos prejuiciosos

• Quieren verse bien y cuidan más su apariencia

• Son más sensibles y seguros de sí mismos

• Son más familieros y se involucran más en la crianza de sus hijos

• Ayudan más en las tareas domiciliarias

• Son más demostrativos de sus emociones

Para que sea tu cliente leal, necesitaría que me tengas en cuenta, en serio. Y si lo lográs, me convertiré en el mejor vendedor de tus productos y servicios.

Atentamente,

Mary Teahan

(fuente: mercado.com.ar – 22/10/13)