Conozca los 10 pasos que debe tener en cuenta para gestionar una crisis online

(f) Conozca los 10 pasos que debe tener en cuenta para gestionar una crisis online

Las quejas y reclamos en Internet se difunden con una velocidad impresionante. Para frenar una oleada de demandas hay que prestar atención a una serie de puntos. Aquí algunos tips para considerar a la hora de cuidar la reputación de la marca

Nada puede dejarse al azar cuando se avecina una tormenta. Las grandes crisis a veces empezaron por pequeñas equivocaciones.

Un descuido, un error por parte del administrador de la página y todo se puede caer y volver en su contra en cuestión de minutos.

Tenga en cuenta que un comentario positivo a penas genera feedback. Ahora bien, cuando se trata de un comentario negativo, se puede volver grave.

Y, según informa Puro Marketing, es mas viral un error online que 100 comentarios positivos.

Aquí 10 puntos a considerar para evitar una «catástrofe» online:

1. Intentar calmar las aguas en público y disculparse

Saber pedir perdón es esencial y es algo muy valorado por los usuarios.

Es una forma de tranquilizar a los clientes. Sobre todo, a los que tengan quejas o reproches.

2. No borrar jamás un comentario

Si se borra un mensaje en plena «batalla», puede que quienes tengan intención de pasarse la tarde protestando o peleando en el muro, tengan guardadas capturas de pantalla o copias de seguridad y las utilicen.

3. Apuntar a los líderes

Si ha intentado calmar las aguas y el muro sigue «que arde», identifique a los líderes de opinión, e intente por todos los medios sacarlos del muro.

Es mejor ponerse en contacto con ellos vía MD (mensaje privado) en Facebook. Las páginas de empresa no están preparadas para enviar DM a fans. Pero un fan puede empezar la cadena de mensajes.

4. Despliegue todo su conocimiento como community manager

Mantenga la calma. Controle la situación. Sea muy amable.

Esto puede llegar a frenar un poco las quejas.

5. Si ve una señal de alarma no se separe del muro

En materia de Internet un minuto es mucho tiempo y, si se tarda en reponder, se puede generar un caos en las redes sociales.

6. Identificar cuándo hay «riesgo de incendio»

Existen fechas especiales en las que una marca sabe que recibirá en su página la visita de cientos de usuarios.

En esas ocasiones se debe prestar doblemente atención para no equivocarse, señala Puro Marketing.

7. No cerrar el muro

A no ser que «la sangre llegue al río» y que el muro sea ya algo que no se puede manejar, jamás hay que cerrarlo.

Es mejor continuar con él abierto. La censura provoca la ira.

8. No insultar

Nunca hay que contestar de mala manera.

Es necesario tener la «sangre fría» e intentar sacar del muro a los incendiarios. Pero no alejarse hasta que no esté el tema aclarado.

9. No publicar contenido enseguida

En el momento en que vea que los comentarios empiezan a espaciarse, puede empezar a publicar contenido de la forma habitual.

No lo haga antes ya que, si en plena pelea los usuarios ven que publica cosas, esto puede provocar su ira aún mas, asegura Puro Marketing.

10. Monitoriar

Utilice herramientas para poder controlar todo lo que en el muro se diga mientras no está.

Esto es importante para estar al tanto de cuál es la imagen que la marca tiene frente a los usuarios en las redes sociales.

(fuente: IProfesional.com – 30/1/13)