XII ENCUENTRO DE MARKETING Y COMUNICACIÓN EN EL SECTOR ASEGURADOR – #MSCA16

El cliente pasa a ser el centro de la comunicación

Cliente en sus diferentes variables. Millenial. Asegurado. Tuitero. Consumidor. La palabra que se repitió en todas y cada una de las intervenciones y que es el centro de toda la comunicación. El cliente como rey, el cliente manda, el cliente exige personalización. Cliente, cliente y cliente. Este es uno de los mensajes que ayer se lanzaron en Truss Madrid, un espacio exclusivo situado en el corazón de Madrid, que acogió el XII Encuentro de Marketing y Comunicación en el sector asegurador, organizado por INESE, con la finalidad de dar un impulso al sector a través del análisis de las problemáticas, tendencias, nuevos procesos y nuevas tecnologías existentes en la actualidad. El evento, que contó con el patrocinio de ADE y el apoyo de ICEMD-ESIC, fue inaugurado por Susana Pérez, directora general de la entidad organizadora, y presentado por su responsable de Marketing y Comunicación, Emmanuel Djengue.

«Innova lo que quieras, te lo van a copiar. Si tu servicio y la experiencia es buena, el cliente no se va a ir»

Óscar Herencia, director general de METLIFE IBERIA, fue el primer conferenciante de la jornada y destacó la importancia de incorporar la innovación como parte de la estrategia de la compañía, lo que requiere “un compromiso de la dirección” y una “tolerancia al error”. “Podemos  innovar de incontables maneras”, recalcó Herencia, quien destacó que existen múltiples formas de perseguir este objetivo. Un ejemplo de ello es la innovación a través de alianzas estratégicas o mediante la innovación en productos y servicios, entre otros.

A pesar de la importancia de la innovación (en METLIFE IBERIA se ha incentivado entre los trabajadores y se están implantando algunas de sus mejores propuestas), donde incidió especialmente es en la diferenciación en servicios y experiencia de clientes. «Innova lo que quieras, te lo van a copiar. Si tu servicio y la experiencia es buena, el cliente no se va a ir», comentó. Además, añadió, destacó otra variable que se debe tener en cuenta: el precio es relativamente importante porque «cuando queremos algo y lo necesitamos, el precio es secundario, de lo contrario nadie compraria Iphones» porque hay otros móviles bastantes más baratos.

Los ‘millennials’ como comunidades de intereses, no grupos de edades

María Obispo, gerente de Comunicación en Llorente & Cuenca, relató las claves para llevar a cabo una comunicación efectiva enfocada hacia los ‘millennials’. Lo primero que desmontó es el propio concepto en sí: «Los millenials son como los Reyes Magos: no existen». No existe un colectivo de edad millenial y habría que hablar, más bien, de colectivos unidos por intereses, de comunidades.

Insistió en la importancia de contar la historia del consumidor y no la de la propia empresa, práctica que viene siendo habitual. “No se trata de invertir mucho, sino de generar un contenido verídico”, afirmó. Buscar un posicionamiento, definir un territorio y humanizar el contenido se convierten en factores determinantes para penetrar en la también denominada Generación Y.

Acciones personalizadas para fidelizar al cliente

Por otro lado, Jorge Sánchez Paniagua, Online E-Commerce y Digital Marketing Manager en Vodafone España, desveló el secreto para crear un plan que garantice el éxito a la hora de fidelizar y retener clientes. Por ello, apuntó, realizar unas “acciones personalizadas en base a su comportamiento de consumo” permitirá la diferenciación de la satisfacción del cliente, “algo difícilmente replicable”.

La localización permite obtener gran cantidad de patrones del usuario que permiten establecer perfiles

Seguidamente, María Fernanda González Gutiérrez, CEO & fundadora de MOCA Platform, declaró que “el futuro está en la geolocalización y en la microlocalización”, puesto que proporcionan una información de mucho valor. Este hecho permite enfocar las campañas hacia un perfil adecuado, con lo que se consigue potenciar el éxito de las acciones llevadas a cabo.

En su intervención, la directiva desmitificó algunos aspectos del marketing de proximidad: los sensores no envían mensajes y ofertas; los mensajes no son intrusivos; los beacons no pueden captar información del usuario sin permiso y son seguros y, por último, las tecnologías de proximidad son fáciles de implemntar.

Inbound Marketing, el marketing que seduce

En quinto lugar, Alba Vargas Jiménez, channel consultant en HubSpot, contó la forma de generar ROI con Inbound Marketing, la metodología de marketing y ventas basada en la personalización. La consecución de este método es “vender sin molestar y vender solucionando”, creando contenidos que consigan atraer la confianza del usuario hacia la empresa (el 88% de los clics a nuestras páginas vienen de búsquedas orgánicas en los buscadores). Además, expuso que el consumidor ha cambiado y ahora tiene todo el control. En consecuencia, generar una experiencia de usuario positiva y diferenciada se convierte en una prioridad para las compañías. «Cuesta seis veces más conseguir un nuevo cliente que fidelizarlo. Tenéis que seducir al cliente», aseveró.

Twitter: mucho más que una red social

Por último, Jaime Pelegrí, sales manager en Twitter, trasladó que esta no es solo una red social, sino que ha evolucionado y se ha convertido en “una herramienta para consumir noticias”, con más de 11 millones de usuarios en España. Además, esta plataforma ofrece a las empresas ventajas para potenciar el liderezgo de sus diectivos; favorecer la innovación (con automatizaciones, bots…) y la comunicación (comunicación de crisis, eventos, campañas…); optimizar la atención al cliente; marketing (Twitter ofrece soluciones de segmentación, estadísticas, generación de leads…) y, por último, atraer el talento (Recursos Humanos)

Como conclusión, todos los ponentes coincidieron en que el consumidor ha pasado a ser el epicentro comunicativo. Conocerlo y saber qué espera, además de intentar generar una comunicación interactiva y buscar continuamente nuevos canales de comunicación con el cliente, pasan a ser los drivers que conducen el mercado.

Antesala de los VI Premios de Marketing y Comunicación en Seguros

Manuel Verdura, consejero de Mediasapiens y miembro de la Academia de la Publicidad, intervino previamente al comienzo de la VI Entrega de los Premios de Marketing y Comunicación en el sector asegurador para hablar de las marcas y de su importancia.

“Las marcas son el activo más valioso de la compañía y deben seguir evolucionando para no perder su valor” aseveraba. Además, también trató otros temas como el neuromarketing y todo lo que puede aportar al marketing. Algo en lo que ya está trabajando Mediasapiens.

(fuente: https://www.inese.es/noticias/el-cliente-pasa-ser-el-centro-de-la-comunicacion#.V-5iUPB96_0)