Twitter y Facebook como tu centro de atención al cliente

(f) Sabemos que las redes sociales son una estrategia efectiva para generar relación entre el cliente y la empresa, pero lo más importante es detectar que tan útiles son como parte de la estrategia de servicio al cliente.

Es por eso que hablaremos sobre las dos principales redes sociales que se utilizan para tener contacto directo con los clientes y como es que se deben tratar las quejas sin tener consecuencias negativas que repercutan a la marca.

Facebook y Twitter son las dos principales redes sociales en este momento, y gracias a su interfaz e inmediatez funcionan de manera excelente como centro de atención al cliente, aunque ese no haya sido el principal fin de su creación.

Gracias a sus mensajes directos o también denominados inbox, estas anotaciones se hacen de manera privada, sin molestar a otros usuarios, cuestión que la empresa agradece si el tema a tratar es una reseña negativa o una queja por un mal servicio.

Cuando un usuario realice un comentario negativo directamente en el muro o perfil de la empresa, muchas personas consideran que borrarlos es la mejor opción, pero cuidado ya que esto puede ser completamente perjudicial, generando una opinión pública que repercuta en la reputación de la marca completa o de un producto en específico.

Es por eso que te vamos a proporcionar qué hacer en caso de tener un usuario molesto o con opiniones negativas hacia la empresa o marca directamente en tu muro o perfil.

Brinda una respuesta amable. Quizá el usuario este molesto por algo sin sentido, o tu como dueño de la marca o producto sientas que no tiene fundamento para hacer ese tipo de reseñas negativas, pero debes recordar que la publicidad boca a boca es uno de los puntos clave en cuanto a la reputación de una marca, por lo que debes actuar de manera paciente, calmado y siempre haciendo sentir que el cliente tiene la razón, porque ese es tu principal argumento.

No entres en un juego de respuestas negativas, y siempre inicia la conversación de manera amable. Recuerda que si existe un buen trato desde un inicio, quizá el usuario que este en disgusto con tu marca disminuya su nivel de molestia y trate el tema de una manera más amable.

Acepta tus errores. La mayoría de las veces que un usuario tiene una queja o mala reseña de una marca o producto es porque no ha cumplido con las promesas de venta que vendió ante el usuario. Es por eso que desde un inicio, si detectas que cometiste un error, es necesario aceptarlo y enmendar la situación.

Si el error no es tan grave, de inicio se le pide una disculpa al cliente y se le solicitan todos los datos necesarios para darle solución a su molestia. Si la molestia viene de un error o daño físico en el producto, se busca la manera de reponer o cambiar el producto. Si la molestia es debida al trato que el usuario sufrió, se busca alguna solución mediante un descuento o promoción mínima que no afecta la situación de la marca.

Si por cuestiones de mal manejo de crisis, el error ha superado las redes sociales y es de dominio público, es necesario enviar un comunicado de prensa por ese medio en el que se acepte lo acontecido, se pida una disculpa pública y se busque la manera de enmendar el error mediante el envío de producto o tiempo de servicio gratuito.

Ten horario de servicio al cliente establecido. Recuerda que en las redes sociales no hay horario de apertura o cierre, por lo que es necesario que como marca incluyas un horario de servicio al cliente que tus seguidores conozcan, en el que saben que se les dará respuesta a sus comentarios y dudas. De lo contrario, encontrarás usuarios molestos porque comentaron a las 2 de la mañana y no han obtenido respuesta.

Cuida la ortografía. Quizá este sea uno de los mayores enganches que los seguidores inconformes con algún tema utilicen para crearte molestia y crítica. Por lo mismo, procura leer dos veces las publicaciones que colocarás en tu muro, y rectifica que no tengan errores de ortografía. No des motivos para generar críticas de burla.

Quizá sientas que estas recomendaciones son básicas, pero te sugerimos que si tienes perfiles de tu marca, empresa o tienda ya sea virtual u offline, los lleves a la práctica, ya que seguramente te ahorrarán múltiples dolores de cabeza.

Por Rosa Salazar

Publicado en el blog de Oscar Herrera

(Extraído de Buenafuente.com – 9//6/14)