Tecnología: una carrera en la que volar

Según una encuesta entre responsables de IT, solo el 8% de las aseguradoras regionales completó los procesos de migración digital. La mayoría de las compañías está incorporando procesos de gestión online, pero todavía falta para igualar los procesos de big data y telemática de las filiales del Primer Mundo. Las experiencias locales y la voz de los especialistas.

Tecnología: una carrera en la que volar

La carrera largó. Algunos ya ganaron la punta y otros todavía están en boxes. Con sus tiempos, la industria aseguradora local se está sumando a la migración tecnológica. Pero el reloj vuela y los especialistas aseguran que las compañías que no empiecen a convertir sus procesos se verán en serios problemas en un futuro no demasiado lejano.

En esta carrera, el choque que más duele es contra la realidad: solo el 8% de las aseguradoras de la región han finalizado el cambio de sus soluciones centrales y su transformación digital. Las conclusiones surgen de una encuesta que la consultora Celent realiza entre los responsables de TI de las compañías aseguradoras. Este año consultaron a más de 40 aseguradores de la Argentina, Bolivia, Brasil, Chile, Colombia, Ecuador, El Salvador, México, Nicaragua, Panamá, Perú, Puerto Rico, República Dominicana, Uruguay y Venezuela.

El cuestionario incluyó preguntas acerca de las presiones, prioridades y prácticas en las áreas TI del mundo del seguro. Las respuestas dejan claro que las cabezas de las aseguradoras locales tienen otras preocupaciones antes que el cambio tecnológico. «En la Argentina este porcentaje es aún más bajo e inclusive llama la atención que cerca del 43% de los aseguradores no está pensando en reemplazar o renovar sus sistemas centrales. En cuanto a transformación digital existe un mayor consenso acerca de su importancia aunque a inicios de 2017 cerca del 57% no había aun comenzado esta transformación», subraya Juan Mazzini, analista senior de Celent.

José Ríos, CEO global de Sistran, una de las líderes en la provisión de soluciones tecnológicas para la industria, coincide: «Las compañías de la región han estado muy preocupadas por superar la coyuntura económica de sus países antes que encarar proyectos de renovación tecnológica a gran escala. Y esto es muy visible en la Argentina».

El especialista indica que, comparadas con las compañías de Europa y Estados Unidos, las nuestras, incluso las que son filiales de aseguradoras internacionales, están al menos dos escalones más abajo. «Hoy están empezando a destinar recursos económicos y humanos para sumarse al cambio, pero hay que entender una transformación que no se hace de un día para el otro. Hay que pensar, como mínimo, en cuatro o cinco años para que estos cambios sean visibles», asegura.

Martín Ferrari, CEO de 123Seguro, un broker que centraliza toda su operatoria online afirma que el mercado argentino está siguiendo de cerca las tendencias globales. La nueva categoría Insurtech va a tener un impacto muy grande en los próximos cinco años y las aseguradoras líderes están empezando a entender el cambio de paradigma», destaca. La operatoria online permite la expansión horaria del negocio. Los chats y asistentes virtuales funcionas todos los días, las 24 horas. 123Seguro acaba de introducir una plataforma de autogestión para nuestros usuarios, además de un chatbot en Facebook Messenger que suma una nueva alternativa de servicio al cliente 24/7″.

Hoy, muchas aseguradoras están empezando por incluir software de pólizas electrónicas y de reducción de trámites. «Desde 2016, venimos trabajando muy fuerte en la extranet Web para nuestro principal canal comercial que es el de productores y brokers. Para eso, lanzamos a finales de 2015 la posibilidad de cotizar y emitir pólizas de Accidentes Personales y Plus, entre ellos bolso protegido y otros productos de planes cerrados, entregando en el momento la copia en pdf de la póliza de seguros», explica Francisco De Paoli, gerente de Sistemas de Meridional Seguros.

Animada por los resultados de esa primera experiencia, la compañía agregó el año pasado rubro automotor a este tipo de procesos. Y este mes suman el ramo Hogar y en mayo los productos SBS (Integrales de Comercio y Consorcio). «A su vez, comenzamos este año a desarrollar la posibilidad de emitir endosos y renovaciones de esos ramos y cotizadores de algunos productos de RC y Líneas Financieras. La tecnología está basada en SOA y nos permitió entregar web services a otros canales de venta además de algunos productores o agregadores que inician caminos de venta digital», agrega.

La compañía está a punto de lanzar su propia póliza electrónica en el ramo autos para luego expandirla al resto de los ramos de seguros que comercializan. «Adquirimos un software que nos permite generar los documentos electrónicos con todas las medidas de seguridad, tracking y otras cumpliendo con la regulación SSN. Los procesos de envío por correo nos permitirán reducir costos y ganar en eficiencia. En forma complementaria, estamos sumando consultas en MeridionalNet para que los productores puedan obtener copias», explica De Paoli.

Mazzini advierte que los clientes cambiaron de mentalidad mucho antes que las aseguradoras. «Los clientes reclaman simplificar procesos y hacerlos más ágiles, pero no siempre encuentran respuestas de las compañías. Siempre hay un grupo que lidera el cambio, pero en general es un sector más reactivo que proactivo», define.

«Nosotros sabemos que, para seguir siendo líderes, tenemos que ser innovadores. Por eso hemos lanzado un nuevo producto basado en tecnología telemática y tenemos pensado incorporar servicios referentes a este tipo de tecnologías», adelanta Martín Centeno, gerente de Comunicación Digital de La Caja.

La compañía recientemente digitalizó el seguimiento de denuncia de siniestros de seguro automotor para las causas más frecuentes (robo de neumáticos, rotura de cristales y cerraduras). «Esta posibilidad está disponible en nuestra aplicación mobile. Otra mejora que estamos prontos a lanzar tiene que ver con nuestro proceso de cotización y solicitud de seguro automotor online, haciendo que un proceso sea mucho más ágil y simple que el presencial», agrega Centeno.

La atención al cliente es otro de los ítems donde primero está calzando la renovación tecnológica. Meridional está invirtiendo en nuevos desarrollos para su canal de venta directa digital. Lanzó sus propias landing pages, para cotizar productos online. Y lanzo un portal de asegurados que permite consultar y denunciar siniestros.

En febrero, Provincia ART relanzó su sitio web. «Hicimos hincapié en un diseño más ágil e intuitivo, incluimos la renovación de la Central de Servicios en Línea, que es la aplicación que le permite a clientes, productores y estudios jurídicos, acceder las 24 horas de los 365 días del año a todas las novedades de la cobertura de riesgos del trabajo», explica Myriam Clerici, presidente de la compañía.

La nueva web de Provincia ART incluye una biblioteca digital de herramientas de prevención y un servicio en la nube orientado a las personas con dificultades visuales. «En lo que respecta a clientes, además de todas las prestaciones generales para gestionar su seguro de RT, los usuarios cuentan con Reintegro de ILT, consulta de Judicialidad y la inclusión del Usuario Médico. Pueden gestionar los pedidos de reintegros por incapacidad laboral temporaria (ILT) y a través de nuestra Central se pueden gestionar los pedidos, agilizando las liquidaciones y teniendo un control acerca de los siniestros denunciados. En la opción gestión de ILT, se pueden tramitar y consultar los reintegros, acceder al historial de pago y realizar el seguimiento de los avisos sobre las gestiones en curso», explica Clerici.

La web de la ART también incluye un botón de juicios y mediaciones que les permite a los empleadores estar al tanto de las novedades de las demandas ingresadas. «También incorporamos el ítem perfil médico que le permite a los profesionales de la salud realizar el seguimiento de siniestros. Mediante simples pasos, los empleadores pueden asignar a su médico laboral un usuario específico para ver los siniestros», agrega Clerici.

Experta ART, por caso, también centraliza buena parte de su gestión a través de la web. «Cada productor y cada cliente puede auto gestionarse de manera fácil y rápida, accediendo a todas las funcionalidades necesarias para gestionar la cobertura de riesgos del trabajo. Recientemente lanzamos una aplicación móvil ágil e intuitiva para nuestros Productores Asesores en Seguros a través de la cual pueden cotizar, generar solicitudes de afiliación y recibir novedades», explica Mirna Szulmajster, gerente de Comunicación, Marketing y Relaciones Institucionales de la compañía.

Experta está por lanzar un nuevo canal de atención para clientes, productores y afiliados. «Será un asistente virtual con el fin de colaborar con una mayor y mejor atención de forma interactiva, eficiente y rápida», explica Szulmajster. La ejecutiva asegura que no dar el salto tecnológico es perder competitividad: «Sumar tecnología es la manera de mejorar de nuestro servicio, de generar una ventaja competitiva en el mercado y de lograr un mayor compromiso y acercamiento con nuestros clientes y productores».

Para Eduardo Iglesias, gerente general de Colón, hay un cambio de mentalidad que es necesario encarar. «Desde el inicio definimos que nuestro Sistema de ERP sea un sistema web. Esto nos permitió desarrollar nuestros emisores y cotizadores de productos en forma online. Es decir que nuestros canales pueden cotizar y emitir en forma remota las 24 horas los 7 días. Además fuimos la primer compañía en la Argentina en tener sus Sistemas hosteados en Amazon. Esto nos permite dotar de flexibilidad a nuestra estructura tecnológica y contar con los mayores estándares de seguridad informática», afirma.

La revolución que implican estos sistemas abre puertas impensables hace unos años. «Pensemos que hoy un cliente nuestro pueden emitir sus comprobantes desde un Smart Phone», subraya Iglesias. Iglesias adelanta que el plan de su compañía es introducir el uso de la tecnología en todos sus procesos. «Hacia el canal de distribución y hacia el cliente buscamos dar acceso permanente, información y una experiencia amigable. Hacia dentro de la compañía buscamos reducir costos y bajar riesgos. Al momento ya hemos tenido buenos resultados aplicando mejor tecnología al área de siniestros lo que nos permite detectar fraude y bajar nuestra siniestralidad», destaca.

Mutar hacia procesos tecnológicos no sólo implica destinar partidas presupuestarias, sino cambiar de mentalidad desde adentro hacia afuera de la compañía. «No es solo digitalizar procesos existentes de la compañía sino re-pensar los procesos con un nuevo marco de pensamiento –aclara Iglesias-Nosotros destinamos una importante porción de nuestras inversiones en software y consultoría informática sino que invertimos en capacitación de nuestros recursos humanos para que puedan ser parte del necesario proceso de transformación digital».

¿Qué pasará con las que no se suban al tren? «Nuestra industria necesita hacer un importante salto para no sufrir una disrupción como han sufrido otras industrias como por ejemplo la industria de la música, los viajes, hotelera o la del entretenimiento. Está claro que la aceleración de la transformación de la industria aseguradora sobre todo en los Estados Unidos, Inglaterra y China nos va a impactar en poco tiempo generando ganadores y perdedores», advierte Iglesias. Mazzini es aún más tajante: «La historia nos muestra que no hay escapatoria, a la larga es transformarse o desaparecer. La cuestión es quienes serán los primeros en hacerlo bien».

El desafío del big data

La mayoría de las compañías argentinas empezaron sumando tecnología en sus procesos de gestión y trámites. Sin embargo los especialistas en tecnología afirman que todavía no se dio el gran paso. «La irrupción de Internet de las cosas y la digitalización de las empresas aseguradoras es mucho más complejo que la inclusión de la telemática. Hoy, las compañías tienen graves problemas de big data, tienen todavía que trabajar mucho en la digitalización y automatización de los procesos que, por lo general, son manuales», dice Gabriel Mysler, gerente General de la empresa de tecnología Ituran.

Las tecnologías de big data o internet de las cosas hoy están permitiéndole a las compañías del Primer Mundo cruzar información acerca del comportamiento de sus asegurados o de los candidatos a serlo y calcular el valor de sus pólizas en función de su historial.

Esto es particularmente efectivo en el ramo automotor. «La internet de las cosas aplicada a los vehículos, es la solución a medida para la industria del seguro porque permite detectar y premiar a los mejores conductores. A través de esta tecnología, se puede analizar y tamizar correctamente la base de clientes para poner el esfuerzo en los asegurados más responsables y seguros, retenerlos, y ofrecerles beneficios concretos y personalizados», destaca Mysler.

Sebastián Gómez, PM de Redbee, una empresa que provee soluciones de procesos tecnológicos a varias compañías es optimista respecto a la recepción del cambio de la industria. «Las aseguradoras buscan la mejora continua, cuando una sola compañía inicia un proceso de transformación el resto también lo hace, eso lleva a una transformación conjunta y dinámica».

por  ELENA PERALTA.

Fuente: http://www.cronista.com/seguros/Tecnologia-una-carrera-en-la-que-volar-20170412-0009.html