SOS: Expansión y concentración

SOS:  Expansión y concentración

OndaSeguro dialogó con Germán García Nieto, CEO de SOS Red de Asistencia, sobre la actualidad del mercado de asistencia y la compañía.

¿Cómo se encuentra el mercado de asistencia en nuestro país?

Lo resumo con dos palabras: expansión y concentración. Expansión porque la parte más importante del servicio de asistencia tiene que ver con la asistencia al automóvil y, en los últimos años, los 800 mil vehículos que se sumaron generaron una expansión, si bien el auto nuevo tiene una menor frecuencia de uso de la asistencia. En lo que se refiere a la concentración, notamos que algunos competidores no están poniendo el foco en la asistencia a automóviles, se trata de un nicho que requiere mucha inversión. Esto nos hace replantear algunas estrategias que no teníamos previstas y que se traducen en más inversión en la red de logística y comunicación.

¿Cómo avizora el año 2013 para la industria de asistencia?

La expansión y la concentración son temas que hacen que tengamos que ser muy cautos y prudentes. Sino invertimos, no vamos a dar un buen servicio a aquellos que nos buscan como proveedores. Pero para este año estamos avizorando algo cuantitativo y cualitativo. Con respecto a lo cuantitativo, un poco porque hay algunos competidores que no están poniendo foco en automóviles, nosotros asumimos subir entre un 5% y 6% nuestro share en seguros, que es del 50%. Esta es la pauta clara de crecimiento que tenemos. Para nosotros, pasar del 50% al 56% de share requiere de mucha inversión en todos los aspectos, incluso recursos humanos. En lo cualitativo, quien solicita un servicio lo hace mayoritariamente con un celular, y sabemos que las comunicaciones con celulares están siendo muy complicadas. Por lo tanto, tenemos canales alternativos de comunicación con los clientes no vía telefónica. Hace algunos años ya anunciábamos que estábamos empezando a abrir el mercado a través del SMS y en este sentido, a partir de marzo, en los celulares inteligentes podrá instalarse un ícono que dirá SOS para que el cliente, sin utilizar ni voz ni dato, pueda solicitar un servicio. A su vez, nuestra página de Internet será interactiva y transaccional.

¿Cuáles son los principales servicios que brindan a través de las aseguradoras?

En primer lugar, el servicio al automóvil y todo lo que es similar a los automóviles, como camiones, livianos, motos, embarcaciones de placer, esto es todo lo que llamamos la asistencia mecánica tanto de traslado como de solución de problemas. En segundo término, está creciendo poco, no como autos, pero avanza año a año la asistencia al hogar, al consorcio y a los comercios. En estos casos se trata de urgencias clásicas, no un problema de gas sino me quedé sin gas, no un problema de electricidad sino me quedé sin luz, o perdí las llaves y no puedo entrar. Es un servicio muy importante y poco conocido por los usuarios pero donde estamos notando un crecimiento. En tercer se encuentra la asistencia al viajero.

¿Hay una mayor demanda de los clientes por los servicios de asistencia al hogar, consorcio y comercio?

En hogar todavía no hay una gran percepción por parte del cliente de que junto con su póliza posee este servicio, no lo conoce o lo conoce poco. En el tema de autos hicimos estudios de mercado cualitativos y cuantitativos por expertos y el cliente, cuando contrata una póliza de auto, pregunta por este tipo de servicio (qué está cubierto, cuántos kilómetros, cuántos servicios, auto sustituto, etc.). La explicación es que los clientes tangibilizan el seguro en este servicio.

Están llevando adelante un operativo en el verano, ¿de qué se trata?

Sí, lo llamamos Operativo Verano y lo hacemos todos los años desde diciembre hasta marzo (depende de cuándo caiga semana santa). Nosotros tenemos cerca de un 50% más de frecuencia y un 40% más de intensidad en lo que se refiere a automóviles, con nuestros móviles recorremos cinco millones de kilómetros. Eso hace que tengamos que replanificar la logística. En las rutas clásicas 2, 7, 8, 9 y 11, tenemos centrales de logística con todo tipo de móvil y talleres porque hay cuatro o cinco características de siniestro en el verano que son comunes todos los años y que tienen que ver con el poco mantenimiento que en general el usuario da a su coche: recalentamiento del motor, problema de transmisión y de frenos.

(fuente: http://www.ondaseguro.com.ar/Edicion184/index_url.html)