Sistemas cognitivos: qué son y cómo se aplican al seguro

Los sistemas cognitivos marcan el comienzo de una nueva era de la computación y el cambio es tan relevante que da lugar a nuevas fuentes de ventaja competitiva.

En la economía digital, el mundo se reinventó en código y las personas cambiamos la forma de relacionarnos entre nosotros y exigimos más de nuestras relaciones con empresas e instituciones de todo tipo. Nuestra forma de comprar, trabajar y buscar información cambiaron. También ocurre que ahora somos generadores constantes de contenidos. Por esa razón, ya no somos capaces de acceder a toda la información ni al conocimiento disponibles; simplemente nuestra capacidad de leer y procesarlos fue superada por la velocidad con la que se crean. Esto presenta un gran desafío en una economía en la que el conocimiento es cada vez más valioso.

Afortunadamente existen los sistemas cognitivos. Se trata de sistemas de computación que son capaces de aprender de toda la información que generamos en cualquier forma las personas, para transformarla en conocimiento con la que nos da respuestas. Estamos hablando de sistemas que entienden español, pueden conversar con nosotros y procesar textos, regulaciones, manuales, contratos, imágenes para aprender de ellos y darnos las respuestas que nos surjan en nuestro trabajo.

Por su enorme potencial, los sistemas cognitivos plantean una nueva alianza entre las personas y la computación. En esta nueva simbiosis hablamos con los sistemas en nuestro idioma y no en lenguaje de programación. Y trabajamos colaborativamente con el sistema, en cambio de darle instrucciones.

Pensemos en que los sistemas tradicionales no podían generar conocimiento a partir de que enviamos un mail, publicamos fotos o mensajes en redes sociales, subimos un video o producimos contenidos para otras personas. La computación cognitiva nos abre esta posibilidad, a partir de aplicar tecnologías de inteligencia artificial a información desestructurada (texto, fotos, audio, etc.).

IBM es quien inaugura la era cognitiva al presentar en 2011 a Watson, el primer sistema de computación cognitiva abierto y en la nube. Sus características distintivas son que entiende lenguaje natural; que razona, generando hipótesis, y que responde a nuestras preguntas aportando la evidencia que soporta la respuesta.

Las soluciones que IBM Watson brinda al mercado asegurador

Watson permite desarrollar ventaja competitiva en tres dimensiones: genera un mejor engagement con clientes; empodera a los agentes de la compañía al hacerles disponible el conocimiento y la experiencia acumulados; y optimiza operaciones a través de utilizar toda la información disponible -tradicional y desestructurada- para expandir el conocimiento sobre productos, clientes y procesos.

A modo de ejemplo, una importante empresa de seguros de vida en Asia utiliza Watson para analizar y entender los certificados médicos y así poder realizar pagos automáticos de seguros de forma rápida, precisa y eficiente. Watson fue entrenado para evaluar los reclamos e interpretar los términos médicos a fin de asegurarse que los clientes reciban el pago correcto. Como resultado, la compañía obtuvo un 22% de reducción en reclamos por pagos equivocados (de 435 a 339 casos el primer año), también un 90% de precisión en la codificación de términos médicos y tratamiento durante la evaluación del reclamo.

Por otro lado, una gran compañía de seguros en Estados Unidos usa Watson para asistir a agentes del call center a atender los pedidos de los socios. En la primera fase, Watson fue entrenado para responder 1.400 preguntas.

La ventaja adicional es la capacidad de los sistemas cognitivos de seguir aprendiendo a partir del momento en que salen a producción, transformando así al sistema en un experto que sugiere recomendaciones para el proceso de toma de decisiones. Esta serie de tecnologías merecen ser analizadas en la industria de seguros a través de la óptica de casos de uso específicos en las dimensiones mencionadas.

Cómo replicar estas experiencias en el mercado asegurador local

Existe en el mercado local la combinación de factores requeridos para replicar o liderar casos de éxito propios. Concretamente, Watson está disponible en español; existe información diversa y variada, en especial la desestructurada; y también disponemos de metodologías para identificar el caso de uso correcto y para entrenar a Watson e integrarlo a los procesos y sistemas de la compañía.

Cada empresa puede diferenciarse a partir de generar capacidades cognitivas que mejoran sustancialmente todo proceso que involucre la toma de decisiones y comprender con más exactitud qué está pasando. Está todo ahí, en el inmenso océano de datos a los que la computación cognitiva nos puede ayudar a encontrar el sentido.

Nota escrita por Roberto Cruz, gerente general de Cognitiva para Argentina, Uruguay y Paraguay.

(fuente: http://www.ondaseguro.com.ar/Edicion361/?mkt_hm=0&utm_source=email_marketing&utm_admin=82766&utm_medium=email&utm_campaign=Newsletter)