Se realizó una capacitación sobre atención al cliente

El eje principal fue la comunicación con el usuario.

Durante los días 11 y 12 de noviembre, en la sala multimedial de Casa Central de Río Uruguay Seguros, se llevó a cabo una jornada sobre “Atención, retención y fidelización de clientes”. La misma estuvo a cargo de la psicóloga Fabiana Méndez del área de Consultoría y Capacitación de la Escuela Internacional de Desarrollo, Educación y Capacitación (E.I.D.E.C) de Buenos Aires.

El curso estuvo dirigido al personal de los Procesos de Siniestros, Desarrollo Territorial y Comercial, y de Logística y Servicios. Su principal objetivo fue inculcar conocimientos generales sobre los tipos consumidores, las formas de tratarlos y las técnicas para resolver conflictos en las negociaciones utilizando como eje central la comunicación.

Respecto a lo abordado, Méndez afirmó que se puede identificar a los clientes teniendo en cuenta tres aristas: la calidad, la tecnología y la comunicación. “La calidad tiene que ver con el grado de satisfacción que recibe el usuario respecto a la prestación brindada por la Organización; la tecnología es el modo en que se gestiona la relación con los clientes –por vía telefónica o de un software digital, por ejemplo- que puede facilitar o dificultar la tarea; y la comunicación es la interacción entre pares que permite conocer cuáles son las expectativas de aquellos que solicitan el servicio”, aclaró.

En relación a este último punto, la profesional señaló que la comunicación es importante para que haya fidelización, ya que ésta está ligada a la satisfacción del cliente. “Difícilmente un cliente complacido cambie de servicio, de aseguradora, etc. En general, los cambios en otros mercados tienen que ver con la innovación pero, en materia de seguros, esto se debe a la insatisfacción de una experiencia anterior” expresó Méndez en tanto añadió que “hay que pensar la fidelización desde el lugar de la escucha, del conocer a los usuarios y pensar en qué otros beneficios se les puede ofrecer”.

Actualmente los clientes del tercer milenio marcan la tendencia en el mercado, son más exigentes en los servicios, están más informados, conocen la competencia, buscan rentabilizar su inversión, dan menos segundas oportunidades y optan por quienes personalicen sus necesidades. Por este motivo es fundamental que las compañías sitúen “al cliente por delante del producto” a través del diálogo y del sondeo de las necesidades, para poder brindarle un servicio acorde a lo planteado. Un usuario satisfecho es sinónimo de negocios nuevos, reiterados y mayor oportunidad de promoción.

Fuente: Nadia Silvina Pereyra.