“Las compañías parecen tener temor de entender al cliente”

Identificaron cuáles son los procesos que deben mejorar y optimizarse en el sector asegurador: la Atención a Clientes y de Auditoria de Ventas, son los principales factores que están en la mira.

En un reciente relevamiento de mercado realizado entre los principales actores de la industria aseguradora local se llegó a la conclusión que los procesos de Atención a Clientes y de Auditoria de Ventas son los principales aspectos que las compañías de seguros deben mejorar, optimizar y en los que existe mayor déficit en el sector.

Tal como reveló Exactor BPO, la empresa especializada en la tercerización de procesos críticos de negocio, el análisis generó las siguientes conclusiones, a partir del reconocimiento de la necesidad de mejora y optimización en ambos procesos por parte de las compañías consultadas:

• Procesos de auditorías de ventas: las empresas del sector asegurador entienden que la mirada de un auditor externo es mucho más objetiva a la hora de realizar modificaciones en los procesos de ventas.

• Procesos de atención a clientes: en todas las conversaciones mantenidas con Directores y Gerentes de distintas compañías de seguros, hubo acuerdo en entender que este proceso debe ser llevado adelante en forma externa, para poder mantener los estándares de calidad de atención.

El estudio se realizó el pasado 11 y 12 de agosto con los participantes de la 13º edición de Expoestrategas, el evento que reunió en el predio de la Rural a los máximos exponentes del mercado de seguros argentino.

“Si bien Exactor BPO como tercerizadora de procesos tiene el management y el know how necesario para implementar distintos tipos de procesos, vemos que el mercado de seguros tiene su mayor déficit en estos dos procesos, que están orientados fundamentales a corregir las malas ventas y poder conocer y resolver los distintos tipos de dudas que surgen en los clientes finales”, destacó Daniel Calderón, Gerente Comercial de Exactor BPO.

“En la actualidad, muchas compañías de seguros brindan una atención muy breve a sus clientes, y parecen estar temerosos de entenderlos más, por miedo a que den de baja sus pólizas. Por el contrario, quien comprende para qué sirve un seguro y tiene bien en claro los alcances de su póliza, es muy probable que contrate nuevos seguros y/o realice un up-grade de la póliza actual, para proteger íntegramente sus bienes”, advirtió el ejecutivo.

En este contexto, la Superintendencia de Seguros de la Nación Argentina, a través de su Resolución SSN 38052, destaca que «en atención a la compleja y variada gama de servicios que ofrece el mercado asegurador argentino, deben procurarse niveles adecuados de asesoramiento, asistencia y consulta permanente para los usuarios de seguros, promoviendo para ello la constante formación profesional de los recursos humanos».

“La resolución del organismo plantea su preocupación por la protección de los usuarios, la transparencia en las operaciones y la capacitación profesional de los sujetos que intervienen en las mismas”, destacó Daniel Calderón.

“Una empresa aseguradora que no se especialice internamente en la calidad de procesos de atención del cliente, o que pretenda reducir costes sin perder eficiencia y optimización de los mismos, debería recurrir a una subcontratación de este proceso de negocio a través de una consultora BPO (Business Process Outsourcing), cuyo core business reside en incorporar procesos de otras compañías, para lograr mayor eficiencia y eficacia en los mismos, ofreciendo una solución de reducción y optimización de costos”, recomendó el Gerente Comercial de Exactor BPO

(fuente: http://www.buenafuente.com/nota.aspx?id=2481&t=1)