Las aseguradoras deben abordar el rápido cambio hacia la oferta multicanal y digital

Estudio de Bain & Company ‘Global Insurance Customer Loyalty, 2014′

Las principales compañías de seguros personales del mundo, una industria con alta rotación, captan y fidelizan clientes principalmente por que proporcionan múltiples canales para atenderlos como por ejemplo, el teléfono, a través de internet o en persona. Sin embargo, aquellas aseguradoras que ponen demasiado énfasis en los canales digitales a expensas de los métodos tradicionales pueden alejar a los clientes, a pesar de que la demanda de acceso digital ha aumentado notablemente, afirma el estudio elaborado por Bain & Company con el título ‘Global Insurance Customer Loyalty, 2014’.

A través de una encuesta realizada entre 158.000 asegurados en 18 países en Europa, Asia y América del Norte y del Sur, recoge la opinión de los clientes basándose en el sistema Net Promoter Scoresm (NPS), un índice que mide con precisión la fidelidad de los clientes al comparar a sus promotores con sus detractores. El estudio demuestra, sin excepción, que un mayor contacto con el cliente aumenta la puntuación NPS de la compañía y las aseguradoras líderes en una oferta híbrida y multicanal para que los clientes interactúen experimentan un incremento adicional, señala el comunicado.

El porcentaje de clientes digitalmente activos alcanza el 75% en algunos países, un porcentaje que además se espera que siga creciendo en un futuro próximo de 3 a 5 años. Esta conclusión pone de manifiesto, además, la necesidad de ofrecer un servicio flexible e híbrido ‘Digical (Digital and Physical)’. Entre los servicios digitales más demandados se incluyen el de reclamaciones o la verificación del estado de estas, la compra de productos y el uso de un portal personal self-service, todos disponibles online o a través de una aplicación para dispositivos móviles.

“Los canales digitales no sustituyen a los canales físicos porque la gestión de operaciones o de productos complejos en el sector de seguros aún se beneficia del poder hablar con alguien por teléfono o en persona” asegura Gunther Schwarz, socio de Bain responsable del Área de Seguros para EMEA y principal autor de informe. “Pero el rápido y pronunciado cambio hacia la oferta multicanal y “digital” es un fenómeno que las aseguradoras deben abordar cuanto antes”.

(fuente: Por redacción BDSAL – 01/07/2014)