La revolucionaria comunicación unificada: Entre la tecnología y las personas

(f) Aunque los dispositivos, plataformas e infraestructuras para potenciar el teletrabajo, mejorar la relación con proveedores y potenciar la productividad tienen presencia en las empresas desde hace ya muchos años, su adopción plena se enfrenta a desafíos humanos. Un nuevo paradigma sobre la manera en la que se coopera en los negocios y que no todos comprenden.

En el documental «Page one: Inside the New York Times» el periodista especializado en medios de comunicación, David Carr, tiene un mes para investigar y resolver qué hizo que el prestigioso diario Chicago Tribune –y otros medios del grupo que lideraba ese matutino– fuera a la quiebra: si tenía que ver con la natural caída de la prensa escrita y, por lo tanto, un achicamiento de los márgenes de rentabilidad, o si estaba relacionado, en cambio, con una mala administración de las empresas bajo el mismo paraguas corporativo.

En esas semanas, se lo ve a Carr insultar a través de su manos libres a sus fuentes que no quieren ir on the record, escribir furiosamente desde el jardín de su casa en Nueva Jersey y entregar, vía una plataforma interna del diario que permite cargar noticias, su nota que saldrá, después del escrutinio de su editor, en la portada del diario.

Llamar por teléfono por Skype, relacionarse con otros periodistas vía grupos internos en redes sociales, poder teletrabajar cuando así corresponde para llegar a un deadline son cuestiones que afectan fundamentalmente la manera en la que se hace periodismo hoy. Es decir: las herramientas colaborativas, de las que se habla mucho en las empresas de tecnología pero que no necesariamente son el pan de cada día en otros segmentos de la economía, importan a quienes informan y escriben en profundidad. Toca a la profesión, por decirlo de alguna manera, bastante de cerca.

La productividad, en el centro

Pero, como suele suceder con las tecnologías realmente disruptivas, esta nueva oleada de dispositivos y plataformas –la década ganada de IT, la época de oro de la tecnología– no representa un fenómeno reciente. Sus raíces se pueden encontrar, incluso, en dispositivos fósiles, es decir, en aquellos que ya no se usan ni se conservan en las casas y en las oficinas y que forman parte ya del museo de lo analógico en donde conviven las cintas de cassette, los VHC y los faxes. Una especie de retiro voluntario que, en IT, se está dando cada vez más frecuentemente a medida que las tecnologías avanzan y arrasan.

Lo cierto es que las plataformas de software actuales y la infraestructura que necesitan para andar bien –sin que se cuelguen, sin excusar a las compañías que proveen los servicios de banda ancha– ya existen y podrían permitir, como a Carr, que los empleados se relacionan de otra manera con su lugar de trabajo; con sus compañeros, sus jefes y, por qué no, con el tiempo que le dedican al trabajo.

Quienes evangelizan sobre las bondades de esta nueva tecnología parecen, sin dudas, pastores como los que se ven en la televisión después de las 12: su lema, como el de ellos, es «pare de sufrir».

Pablo Marrone, Technical Solutions Architect de Cisco Argentina, es uno de ellos. Un empleado de la compañía desde hace 20 años, su vida cambió a partir de la implementación de los productos que, naturalmente, alaba cuando llega la hora de vender. «Yo vivo de esto –reconoce– porque además soy originario de la ciudad de La Plata y gracias a estas herramientas solo tengo que ir a la oficina dos veces por semana. Realmente permitió cambiar mi vida».

Marrone pertenece a la generación que nació sin estas posibilidades, los famosos inmigrantes digitales como los llamó el educador Mark Prensky. «El trabajo no era móvil, el empleado estaba atrapado en el lugar de trabajo porque ahí estaban las herramientas. Sus objetivos estaban atados a tiempo y espacio: había que trabajar con las personas y las cosas que estaban cerca de uno. Por eso digo que para mí la colaboración es, en muchos sentidos, tan revolucionaria como la máquina a vapor: transformó la noción de productividad de manera rotunda. Las herramientas se democratizaron y el trabajo se expandió físicamente a otros lugares».

«La colaboración hace posible trabajar con gente que no necesita estar en el mismo ámbito físico. Y con eso armar grupos de trabajo que desde el vamos no conviven en el mismo lugar, logrando una flexibilidad importante en cómo se asignan los recursos y permitiendo uniformar la manera en que trabajan las empresas en diferentes mercados. Además, a medida que aumenta la disponibilidad de ancho de banda para las conexiones hogareñas de Internet, la calidad de las interacciones se hace mejor, generando un aumento de la utilización de las herramientas de colaboración que a su vez aumenta el beneficio percibido de tenerlas», agrega Juan Vidaguren, profesor de Negocios y Tecnología en Internet del ITBA.

Tanto Marrone como Vidaguren tocan un concepto clave. ¿Para qué invertir en herramientas colaborativas, para qué añadir un costo adicional a la ya extensa lista de costos mensuales de una compañía? Fácil: porque en el corazón de la colaboración está, después de todo, las cuestiones de la productividad y de la innovación; la posibilidad de interactuar con otras personas, compartir ideas y colaborar para lograr un objetivo común. Conceptos como esos hacen salivar a los CEO y gerentes comerciales por igual.

El teléfono ya existe, el fax pasó a la historia, pero todas las herramientas colaborativas que han dejado su marca son, en esencia, innovaciones tecnológicas. Colaborar ha sido siempre una cuestión humana –somos humanos porque vivimos en sociedad– pero la tecnología se ha hecho cargo del «cómo» para que sea cada vez mejor. Mensajes de voz, video¬conferencias, mensajería instantánea, blogs, chats, foros, wikis, microblogging… las ventanas al mundo hoy son infinitas. Y en un mundo globalizado –en donde, quizás, los celulares se diseñan en California, se fabrican en China y se ensamblan en la Argentina para que los compre un usuario brasileño– estas herramientas son más necesarias que nunca.

BYOC: Bring Your Own Culture

Claro que esto no significa que la forma de trabajar no se haya visto afectada por el avance de las herramientas disponibles, cada vez más baratas y eficientes. Quizás igual de importante que innovar sea recortar costos y la colaboración sirve también para flexibilizar la relación entre empleados y empleadores. Como dice Claudia Cañas, consultora de ventas de HCM de Oracle, «sin dudas hay un aspecto económico involucrado en ambos lados de la ecuación del teletrabajo: el del empleado que minimiza costos de traslado, alimentación, vestimenta; y el del empleador con ahorros vinculados a espacio físico y sus costos asociados».

En el periodismo pero también en muchísimas otros segmentos el formato de trabajo freelance ha ganado adeptos: ya sea por una necesidad de la Generación Y de administrar sus propios tiempos y beneficiarse de ganar diferentes experiencias o por un genuino interés corporativo de tercerizar cuando es pertinente. En Estados Unidos ya son 30 millones, un verdadero ejército. Estas personas interactúan todo el tiempo con el staff fijo de las compañías. Para eso necesitan herramientas colaborativas que van de la mano con preocupaciones realistas sobre seguridad y productividad.

Pero aun si estas personas no significasen, puertas adentro, una verdadera fuerza de trabajo con sus propias reglas, los empleados también han aprendido a rebelarse ante los cinturones ajustados que muchas veces son las reglas corporativas. ¿A la computadora de la oficina, bare bones, le falta una cámara, micrófono, programas para chatear y poder leer tranquilos los resultados del partido del domingo? Se soluciona trayendo una notebook, escabulléndose para usar el celular, usando la conexión Wi-Fi gratis de la oficina para darle vida a la tableta. BYOD («Bring Your Own Device») es una tendencia a la que las empresas han tenido que adaptarse, a riesgo de su seguridad y de su incomodidad inicial a las nuevas tecnologías.

Pero quizás más importante que BYOD sea BYOC, Bring Your Own Culture: la posibilidad de exigir en el lugar de trabajo la misma tecnología a la que están acostumbrados en sus vidas cotidianas.

«La colaboración afecta de manera positiva el clima laboral porque permite una forma de trabajo multidisciplinario y participativo, en donde varias personas pueden aportar su conocimiento simultáneamente a un proyecto y así lograr, por ejemplo, incorporar mejoras a un proceso de manera más orgánica y más rápida. Nadie está más acostumbrado a esto que la Generación Y que valora esta modalidad laboral porque le es natural y está alineada a la manera en la que se desenvuelve en todas sus otras actividades. Los jóvenes entienden hoy que hay ventajas en colaborar desde diferentes lugares; valoran la construcción colectiva», explica Nicolás Dimov, líder de la comunidad de práctica SharePoint de Baufest.

¿Realidad o fantasía?

Además del teletrabajo, la idea detrás de la mayoría de las herramientas de colaboración es poder ayudar a las compañías a tercerizar mucha de su tecnología, facilitado por la niña bonita de IT, la nube. La movilidad solo potenció esta tendencia. Como explica Gabriela Franchetto, gerente comercial de Google Enterprise Hispanoamérica, «la movilidad significa que se puede tener una computadora en la palma de la mano y migrar de dispositivo cada tres segundos. Un empleado del conocimiento usa tres dispositivos diferentes en una semana. La nuestra, entonces, tiene que ser una propuesta de sincronización multidispositivo. Google Apps propone achicar la brecha digital pero también acortar los costos. Si entre nuestros clientes tenemos a Osde, por ejemplo, es porque ellos quieren dedicarse a lo que mejor saben hacer, el negocio de la salud, y todo lo demás lo tercerizan, almacenándolo en nuestros servidores».

Pero aunque todos las fuentes consultadas por Mercado admitan entre su lista de clientes a grandes empresas, la realidad es que incluso cuando las inversiones en plataformas se realizan con éxito, las adopciones pueden no serlo tanto. Incluso Google que trata –como criterio central del negocio pero también como estrategia comercial–, de ofrecer herramientas simples encuentra obstáculos concretos en su plan de 90 días.

«Creo que estamos en una etapa de evolución. 71% de los CEO globales (según un estudio de IBM Global Studies en 2012) piensan que el cambio tecnológico es la gran fuerza externa que va a impactar en las empresas. Ya se dieron cuenta. No es algo que va a pasar dentro de cinco años; los que no inviertan hoy van a quedar rezagados. Por eso el gran desafío es dar el volantazo a tiempo, cambiar cuando se es exitoso porque si no se dan cuenta a tiempo pueden dejar de serlo en los próximos meses o años. Hoy ya hay muchas empresas que son innovadoras y otras que son seguidoras. Las que son innovadoras ya tomaron la decisión y hay quienes las están siguiendo. Pero es cierto que todavía los ejecutivos tienen que hacer el clic sobre este cambio que, en definitiva, están impulsando los empleados. Las empresas ven que para poder ser elegidas por los empleados es muy importante que la transformación se haga lo antes posible».

Lo cierto es que, según una encuesta realizada por Microsoft, todavía esta nueva modalidad de trabajo potenciada por la tecnología no ha penetrado en las nuevas empresas pequeñas y medianas. El estudio reveló que las tecnologías de colaboración son principalmente adoptadas por grandes empresas. Aunque son optimistas: hay un crecimiento en el trabajo flexible que permiten las Pyme locales. De los encuestados que pueden trabajar fuera de la oficina, 32% pertenecía a una empresa de menos de cinco empleados. «La tecnología es un habilitador. La nube permite a una Pyme llegar con la misma solución que tiene una empresa grande pero a precios menores y pagando por consumo», explica Ezequiel Glinsky, director de la Unidad de Productividad de Microsoft para Uruguay y Argentina.

Los números locales son un poco ambiguos. Pero lo cierto es que la demanda existe: 86% de los encuestados por Microsoft que no cuentan con la posibilidad de teletrabajar desearía que su empresa implementara políticas que lo favorezcan; 70% de ellos considera, incluso, que ser felices desde casa podría incrementar su productividad.

¿Más datos? Más de la mitad de los consultados (53%) estaría dispuesto a estar disponible para asuntos laborales por fuera del horario de oficina a cambio de la posibilidad de teletrabajar. 36% sería capaz de trabajar más horas y 6% de ganar menos dinero con tal de incluir esta modalidad de trabajo en su rutina diaria. En un estudio similar de Telecom entre sus empleados se encontró que el beneficio no salarial más importante que percibían era poder trabajar desde sus casas. La voluntad de los empleados está, falta el convencimiento del management.

«Estamos en un proceso. En la Argentina estamos empezando. No es que estamos a mitad de camino siquiera. Pero si retrocedo cinco años, la preocupación era entender qué era cloud, si era seguro o no. Hoy ya no lo preguntan porque pasa por otro lado: cómo ser más productivos, eficientes, simples, cómo bajar costos. Hoy ayudamos desde ese punto de vista. Antes ir a la cloud era una novedad, hoy hay 6 millones de empresas subidas a Google Apps», dice Franchetto.

Esos seis millones hicieron que Google, un relativo new comer en un mercado dominado por gigantes añosos como IBM o Cisco, se haya convertido en un referente no solo para el consumidor final sino también para el consumidor empresarial. «Siempre estamos a un clic de perder el cliente», dice Franchetto porque, a diferencia de la competencia, propone un modelo de negocios que no se basa en la renovación de licencias.

Para darle aire a la revolución de la colaboración, grandes compañías de IT enfocadas al negocio corporativo como Cisco, Microsoft, HP, Google e IBM han mejorado sus plataformas, se han metido de lleno en el hardware y ofrecen maneras de conversar más efectivas que nunca.

Quién es quién

Cisco: El rey en lo que a comunicaciones unificadas* se refiere, su estrategia se centra en brindar un porfolio de productos que van desde la colaboración con el cliente hasta la telepresencia. Se destaca, entre todo, WebEx, hoy una compañía de Cisco adquirida hace unos años por la friolera de US$ 3.000 millones, aproximadamente, para ampliar su oferta colaborativa de videoconferencia web y colaboración on-demand.

IBM: Siguiendo la misma línea, también invirtió en la creación de una serie de productos de comunicación unificada. Parafrasean la frase de Perón y dicen: «Donde hay una necesidad hay un producto nuestro». Su suite IBM Lotus Sametime proporciona un conjunto básico de servicios integrados de comunicaciones en tiempo real como mensajería instantánea, reuniones en línea, colaboración, comunidad, voz, video y movilidad.

Microsoft: De una compañía de software a una compañía de dispositivos y servicios. Ya habían dado el volantazo con la tableta Surface posicionándose también como un fabricante de dispositivos y con la adquisición de Nokia dieron el punto final en más de dos décadas de negocio light. En lo que es colaboración, la suite Office 365 de productividad en la nube es una de las más populares del mundo: en América latina solamente lo usan 300.000 usuarios. Incluye correo corporativo, portales, mensajería instantánea, llamadas y video englobadas en Microsoft Lync Online y Microsoft SharePoint Online además del paquete común de Office.

Google: Ofrece los mismos productos que al consumidor final a través de Google Apps pero mucho mejores. Gmail, Drive, Docs, Calendar y Hangouts existen en la división Enterprise pero le agregan consultoría para adaptarlos a cualquier ambiente empresarial y almacenar los datos en los megaservidores de Google a escala global. La implementación dura 90 días, aproximadamente.

¿Qué otras empresas se dedican a esto en la Argentina? Sap y Oracle son otros dos grandes monstruos a considerar a la hora de evaluar plataformas colaborativas. Citrix y Orange ofrecen plataformas interesantes de videoconferencia. Localmente dan en el clavo Baufest, FiberCorp y Claro.

*(El concepto «comunicaciones unificadas» es utilizado comúnmente por los proveedores de tecnologías de la información para aludir a «los servicios de telefonía, mensajería unificada (la misma bandeja de entrada para correo electrónico, correo de voz y fax), mensajería instantánea corporativa, conferencias web y estado de disponibilidad del usuario en una sola e innovadora experiencia para los colaboradores y para el personal que administra y da mantenimiento a la infraestructura»).

(fuente: www.mercado.com.ar Por Florencia Pulla)