La Comunicación NO VERBAL

(f) LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

 Hay que ser conscientes de que la impresión que se forma el candidato (potencial asegurado) del comercial (productor de seguros) y de su oferta está constituida en una parte importante por lo que se diga y cómo se lo diga, pero también inciden otros factores comunicativos, denominados no verbales, que habrá que considerar.

Los factores no verbales pueden apoyar la comunicación verbal o, por el contrario, contradecirla y crear disparidad con el mensaje.

La comunicación no verbal es aquella que se genera entre personas al margen de las palabras, básicamente está formada por: gestos, posturas, lenguaje corporal y espacio corporal del interlocutor.

Todo este lenguaje no verbal debe ser aplicado por el comercial para que refuerce la comunicación y también con respecto al cliente, de cuya observación se puede extraer mucha información, sobre todo respecto a su personalidad. Piénsese que este tipo de comunicación es en general inconsciente e involuntaria, lo que le proporciona un alto grado de sinceridad siempre que se interpreten correctamente el gesto, la postura, etc.

Los gestos del comercial deben ser espontáneos, pero con un cierto control. Debe expresar tranquilidad, convicción, actitud de actuación. Los movimientos bruscos o forzados denotan inseguridad.

El comercial debe controlar gestos y posturas que transmiten duda, nerviosismo y desinterés. Su actitud debe ser positiva y demostrar atención, sinceridad, autoconfianza, madurez, reflexión, etc.

El rostro y su expresión influyen en la comunicación vinculada a la venta. Hay que prestar especial atención a la mirada y a la sonrisa.

La mirada por sí sola puede dar a entender muchas cosas. “La mirada es el espejo del alma” sentencia un refrán de forma precisa. Mirar a los ojos cuando se habla refuerza la comunicación, expresa sinceridad, interés, convicción, persuasión, afecto, etc. Rehuir la mirada denota inseguridad, desconfianza…

Esta disciplina es la “morfopsicología”, que pretende, a través del estudio de los rasgos de la cara, intentar descubrir el carácter de la persona.

Por otro lado, el lenguaje del cuerpo y las posturas son estudiadas por una disciplina denominada quinesiología.

A modo de ejemplo se enumeran posturas y lenguaje corporal con la interpretación mas general que normalmente puede hacerse de ellas.

 Cabeza ladeada:

• Atención

• Receptividad pasiva

• A veces puede provenir del hecho de que se oiga mejor con un oído que con otro

• Es también característica propia de la mujer cuando intenta agradar, en cuyo caso va acompañada de una sonrisa

• Cooperación, aunque pasiva (escucha).

La cabeza ladeada o inclinada es indicio de una gran relajación de toda la musculatura y, por tanto, de pasividad, y mas si va unida a un ojo velado, boca entreabierta y arrugas horizontales en la frente.

 Cabeza apoyada en las manos

• Abatimiento: se necesita apoyar la cabeza en la mano

• Aburrimiento

 Cara apoyada en la mano:

• Concentración

• Atención al mundo exterior

• Se da un caso particular: un dedo a lo largo de la cara y los otros bajo la boca parecen indicar una evaluación crítica

• Cooperación

 Apretarse el tabique nasal con los dedos

• Concentración

• Preocupación con respecto a la decisión que se va a tomar

• Puede ser un signo de fatiga, sobre todo de falta visual

• Generalmente este gesto va acompañado de los ojos cerrados

 Rascarse detrás de la cabeza

• Desconfianza

• Duda

• A veces, picazón.

 Rascarse detrás de la oreja

• Desconfianza

• Estar “con la mosca detrás de la oreja”.

• A veces, picazón

 Morderse las uñas

• Nerviosismo

• Tensión

 Manos en las caderas

• Disposición para actuar. Propio del atleta que espera su turno.

• Decisión. La persona está preparada para actuar y se siente capaz de llevar a cabo lo que va a intentar

 Manos Abiertas

• Sinceridad

• Buena fe.

 Retorcerse las manos

• Nerviosismo

• Tensión

 Manos juntas en la espalda, barbilla levantada

• Se considera que la realidad está por debajo de uno

• Autoritarismo

 Brazos cruzados

• Podría ser como un escudo, actitud en cierto modo defensiva

• Genera una actitud recíproca en el rostro.

• Es un recurso cuando no se sabe que hacer con las manos, al igual que las manos en los bolsillos, o el hecho de encender un cigarrillo.

 Sentado con las piernas cruzadas

• Se ha hecho notar que en la venta es frecuente ver a uno o a los dos interesados con las piernas cruzadas. Cuando se llega al acuerdo, las descruzan.

• Supondrá siempre mas tensión que si no se tienen cruzadas

 Sentado con las piernas cruzadas y balanceando un pie

• Corriente en las mujeres

• Puede ser aburrimiento

Cruzar los pies y apretar las manos

• Tensión controlada (pasajeros de un avión y clientes de un dentista)

• Es distinto en el hombre y la mujer

 Sentarse en el borde de la silla (inclinado hacia delante):

• Decisión

• Disposición para actuar

• Iniciativa

• Cooperación

 Mirar de lado

• Desconfianza

• Poca franqueza

 Boca entreabierta o abierta:

• Relajamiento

• Ausencia de tensión

• Perezosa pasividad

• Poca lucha con el mundo circundante

• Falta de energía

• Falta de decisión

• Poca voluntad

• Falta de actividad

• Receptividad pasiva

• Atención y pasmo (“se ha quedado con la boca abierta”)

 Boca cerrada y apretada

• Lucha frente al mundo circundante

• Decisión

• Firmeza de voluntad

• Rechazo expreso a entablar relación con el mundo interhumano por medio de la palabra.

• Obstinación

• Terquedad

• Tensión

El espacio corporal del interlocutor, la mayor o menor proximidad de los interlocutores es una manera de comunicación. Con seguridad hemos notado alguna vez que cuando alguien se aproxima mucho a otra persona se le crea a esta última una gran tensión y evita el contacto visual directo y prolongado, cambia de postura, tiende a escapar de esa situación.

Esto ocurre porque todas las personas tienen un espacio, una parcela alrededor de su persona, un círculo vital propio y cualquier intromisión dentro de ese espacio afecta a la comunicación.

Así, por ejemplo, un interlocutor que gesticula mucho con las manos interfiriendo con ellas el espacio vital acaba por producir tensión y hace que la persona cambie de lugar o interrumpa la comunicación, por la situación desagradable que le está produciendo.

No todas las personas tienen el mismo espacio vital. Los introvertidos mantienen mayor distancias que los extrovertidos. Según se va madurando, se aumenta el distanciamiento, en cambio, para las personas de mas edad este proceso se invierte y buscan mayor proximidad.

Las mujeres requieren un menor espacio que los hombres y las personas de igual sexo se colocan mas cerca unas de otras.

Todas estas pequeñas cuestiones deben ser tenidas en cuenta para no perjudicar la comunicación, sino potenciarla.

(de Marketing y gestión comercial de seguros, adaptación de Rodolfo Negri)