España: Las Mutuas reciben la mejor puntuación de fidelización de clientes que otros modelos de aseguradoras

En España, MUTUA MADRILEÑA es el líder en fidelidad del cliente, tanto en el mercado de seguros de responsabilidad civil (hogar y accidentes) como en los de vida, seguida de CATALANA OCCIDENTE y MAPFRE, señala el informe. MUTUA MADRILEÑA también tiene la mayor cuota de clientes digitalmente activos en seguros de vida y está entre los tres primeros entre este tipo de clientes en los seguros de responsabilidad civil. Asimismo, la media de puntuación NPS en el sector asegurador en España es de 1% en seguros de Responsabilidad Civil y de un menos 19% en Vida.

Tanto en España como en el resto del mundo, las mutuas reciben mejor puntuación de NPS que otros modelos de aseguradoras. Las interacciones basadas únicamente en canales digitales son las que, consistentemente, obtienen puntuaciones NPS más bajas que las multicanal. En España la puntuación NPS para aquellas interacciones únicamente digitales es de -1, sin embargo es de 21 si éstas se combinaban con un contacto personal o telefónico. En Alemania, por ejemplo, el NPS para las actividades sólo digitales es de 5, pero aumenta a 19 si se combinaba lo digital con un contacto telefónico o personal.

El porcentaje de clientes digitalmente activos varía en cada país. Los porcentajes más bajos se encuentran en Bélgica y Japón, con entre un 25 y un 30% y el más alto en el Reino Unido, con entre un 65% y un 75%. España se sitúa ligeramente por debajo de la media del 40% – 50% en la que se encuentran Polonia, Italia y Alemania. Dentro de 3 a 5 años, los clientes digitalmente activos en el Reino Unido superarán el 90%, el 75% en España y serán un 60% incluso en los países más rezagados.

(fuente: Por redacción BDSAL – 01/07/2014)