Diferenciarse la clave para mantener clientes

(f) Las formas de atraer y fidelizar clientes varían de un país a otro y de un comercio a otro. Pero en el segmento de las comunicaciones móviles la oportunidad parece estar en diferenciarse con campañas integrales. Así lo advierte el informe ‘In Search of a Better Customer Experience’ (En busca de una mejor experiencia del cliente), elaborado por KPMG, que estudia las novedades, tendencias y prácticas en relación con la experiencia del cliente en los canales de venta minorista, centros de contacto y servicios en línea. El estudio incluyó muestreos de clientes en relación con 106 proveedores de servicios prepagos de comunicaciones móviles, en 25 países.

“Los operadores móviles virtuales (MVNO, por sus siglas en inglés) son ingeniosos en el desarrollo de una experiencia diferenciada para clientes de servicios prepagos. La idea de que una buena experiencia puede hacer la diferencia a la hora de fidelizar clientes está ganando un reconocimiento generalizado”, afirma Diego Medone, socio a cargo de la Industria de Tecnología, Medios y Telecomunicaciones de KPMG en Argentina.

Ventajas desaprovechadas

El informe destaca que incluso con el boom de los smartphones, muchos proveedores de servicios no están aprovechando completamente las ventajas de la venta en línea de bienes y servicios. Aunque son los operadores móviles los que llevan la delantera. “Esto se debe, en gran medida, a que sus modelos de negocios están principalmente enfocados en los servicios en línea”, indica el estudio. Los operadores móviles se destacan por la sencillez de sus procesos, relacionados con menor cantidad de pantallas, que ofrecen una mayor facilidad de navegación.

Al igual que en los centros de venta minorista, en los centros de contacto a los clientes, disgusta la espera y el hecho de tener que deambular por una “serie interminable de indicaciones de voz”. El informe destaca casos en los que el tiempo de espera fue de, aproximadamente, unos 30 minutos, mientras que sólo un 25% de los proveedores de servicios analizados cuenta con la opción de devolución de llamadas e información sobre el tiempo de espera.

En cuanto a las variedades de recargas de los planes prepagos, se admite que es cada vez más amplia, particualrmente desde aplicaciones bancarias para smartphones, cajeros automáticos, PayPal, sistemas de micropago y redes sociales y estando la mayor variedad en Europa y África. En cambio, en países como los Estados Unidos y Australia, donde los servicios prepagos ocupan sólo el 23% del total del mercado de comunicaciones móviles, no se ofrecen las opciones más avanzadas.

Manuel Parera

(fuente: http://www.cronista.com/itbusiness/Diferenciarse-la-clavepara-mantener-clientes-20130806-0019.html)