Costa Rica. Las aseguradoras trabajan en la creación de las Defensorías

Costa Rica. Las aseguradoras trabajan en la creación de las Defensorías

Las entidades aseguradoras están poniendo en marcha una iniciativa para que los clientes de las compañías de seguros, como el INS, puedan recurrir sus reclamaciones a las Defensorías. Según datos del INS, de enero a abril de este año se han recibido 688 reclamaciones, de las cuales 676 ya han sido resueltas.

Estas oficinas del defensor del asegurado se encargarían de atender las dudas y reclamos de los consumidores de seguros dentro de una misma empresa, con el fin de llegar a un acuerdo que reduzca trámites y costes; si bien, la iniciativa no sólo depende de que las acciones de las entidades prosperen en la misma dirección, sino también del Reglamento de Reclamaciones que prepara la Superintendencia General de Seguros (Sugese) que, como ha confirmado el superintendente de Seguros, Javier Cascante, “incorporaría esta figura de manera obligada. “No es una oficina de servicio al cliente, sino una instancia que crea indicadores donde las compañías se puedan autorregular sobre aspectos en los que están fallando dentro de su política de comercialización”, ha puntualizado, avanzando que el documento no estará listo en el corto plazo.

Asimismo, ha concretado que en cuanto a la autonomía de las Defensorías, se trabaja en dos modelos: por un lado, la estructura utilizada en Europa, que es la de oficinas que crean criterios vinculantes contra la misma empresa; y por otro, el modelo basado en la obligación de la oficina de compartir las medidas con una Superintendencia para que esta tome una decisión. “En la medida que la compañía pueda tener su propia resolución de conflictos, se genera más buena reputación al sistema al resolver de una manera eficiente”, afirmó.

Para el presidente del INS, Guillermo Constenla, “no queremos que el cliente tenga que ir a buscar un abogado para resolver su problema, sino que dentro del Instituto tenga un aliado que lo ayude a determinar si la queja tiene razón de ser, y corregir lo que se hizo de manera incorrecta”. Para los casos en los cuales no se llegue a un acuerdo entre las partes, existe también la posibilidad de acudir a una instancia superior; en este caso, la Sugese.

La valoración de esta iniciativa por parte del sector asegurador ha sido positiva, si bien la Sugese considera que la competencia es la que promueve la creación de estas instancias. “Las compañías que venden pólizas a un público masivo –como Vida o Automóviles–, son las que se ven más beneficiadas de tener este tipo de oficina porque es parte del servicio con el que pueden competir de manera eficiente”, apuntó. No obstante, considera que este paso es natural, aún cuando no exista una exigencia en la legislación vigente.

Por su parte, el gerente de MAPFRE, Álvaro Castro, ha confirmado la intención de la aseguradora de crear una oficina que atienda los reclamos de primera mano en los próximos meses, aunque el resto de entidades prefieren esperar a que la regulación entre en vigor antes de dar el paso.

(fuente: http://imagenes.rbi.es/inese/BDSAM/BDS-America.)