Cambios en el Departamento de Orientación y Asistencia al Asegurado y los Servicios de Atención al Asegurado

La SSN sustituyó el texto del artículo 3ºde la Resolución SSN Nro. 35.840 en la que determina cuales son las misiones y funciones específicas del Departamento de Orientación y Asistencia al Asegurado (DOAA) dependiente de la SSN y también determinó en su complementaria Nº 36.375, los Servicios de Atención al Asegurado (SAA) por parte de las Entidades Aseguradoras. En las cuales, las entidades aseguradoras contarán con un plazo de sesenta (60) días hábiles, desde la entrada en vigencia de la presente Resolución para cumplimentar dicho servicio. Entre las principales funciones del Departamento de Orientación y Asistencia al Asegurado destacamos:

1.- Recibir y dar respuesta a las consultas y denuncias de los tomadores de seguros, asegurados, beneficiarios y/o derechohabientes.

2.- Atender y dar respuesta a las inquietudes y asesoramiento solicitados por los tomadores de seguros, asegurados, beneficiarios y/o derechohabientes, efectuados tanto a través del servicio de atención telefónica que dispondrá y organizará el Departamento, cuya numeración será “0-800-666-8400”, como los cursados vía correo electrónico al Departamento de Orientación y Asistencia al Asegurado, cuyo domicilio electrónico será “ consultasydenuncias@ssn.gob.ar ”.

3.- Requerir toda clase de información u opinión técnica relacionada con las actuaciones que tramite, a cuyo efecto las restantes dependencias de la SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE LA NACION, prestarán la debida colaboración en el marco del procedimiento que se establece en la presente Resolución.

4. Remitir, en caso de corresponder y fracasada, en su caso, la instancia conciliatoria dispuesta, las actuaciones a la Gerencia de Asuntos Jurídicos de la SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE LA NACIÓN para la instrucción del sumario respectivo, en caso de presuntas infracciones cometidas por la o las personas denunciadas por el tomador de seguros, asegurado, beneficiario y/o derechohabiente, en el marco de la legislación aplicable.

5. Llevar una base de datos de las denuncias ingresadas consignando –como mínimo- los siguientes datos: fecha, número de orden, datos del denunciante y su calidad de tomador de seguros, asegurado, beneficiario y/o derechohabiente, entidad aseguradora, ramo y número de póliza, motivo de la consulta y denuncia y breve informe final sobre su resolución.

6.- Contar con un Registro de datos de los Servicios de Atención al Asegurado, en el que consten como mínimo los siguientes parámetros: entidad aseguradora involucrada, domicilio de funcionamiento, Apellido y Nombres de los Responsables y Asistentes, Documento de Identidad, teléfono de contacto, correo electrónico, Acta de designación y Poder Especial.”

En el caso de LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN AL ASEGURADO POR PARTE DE LAS ENTIDADES ASEGURADORAS, la misión de la misma es:

Optimizar la prestación de los servicios de cobertura y la calidad de atención al tomador de seguros, asegurado, beneficiario y/o derechohabiente, en forma complementaria a la creación y funcionamiento del Departamento de Orientación y Asistencia al Asegurado, créase en el ámbito de cada entidad aseguradora el procedimiento de “Servicio de Atención al Asegurado”, que deberá establecerse e implementarse con base en las siguientes condiciones,

1.- Estará integrado, como mínimo, por un (1) Responsable Titular y dos (2) Asistentes.

2.- Dependerá de la Dirección General o de la estructura general de la entidad aseguradora y gozará de plena independencia respecto a las restantes Gerencias de la compañía, a fin de garantizar la necesaria autonomía en la toma de decisiones referentes al ámbito de su actividad y para evitar conflictos de intereses.

3.- Tanto el Responsable del “Servicio de Atención al Asegurado” como sus dos Asistentes, deberán ser designados por el Órgano de Administración de la entidad aseguradora.

4.- Tanto el Responsable del “Servicio de Atención al Asegurado” como sus Asistentes, deberán acreditar anualmente no menos de treinta y dos (32) horas de capacitación en temáticas relacionadas con la protección del consumidor y con la oportunidad de mejoras en la calidad de atención a los consumidores y usuarios por parte de los Servicios de Atención al Asegurado a su cargo.

Asimismo, las designaciones deberán comunicarse a la SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE LA NACIÓN, remitiendo para ello el formulario Anexo II en la resolución 8200

El Servicio de Atención al Asegurado será responsable, entre otras obligaciones que le competan, de:

1. Atender las consultas y reclamos de los tomadores de seguros, asegurados, beneficiariosy/o derechohabientes que estén vinculados con sus intereses y/o con derechos que se deriven de los contratos de seguros y/o de todo otro servicio que brinde la compañía aseguradora.

2. Expedir una constancia numerada del reclamo formulado, con indicación precisa de la fecha de recepción, de la persona que la recibe y del siguiente texto: Servicio de Atención al Asegurado

El S.A.A. tramitará los reclamos en un plazo máximo de 30 días hábiles desde su presentación.

De transcurrir dicho plazo sin que haya sido resuelto, o que haya sido denegada su admisión o desestimado, total o parcialmente, podrá acudir al Departamento de Orientación y Asistencia del Asegurado (D.O.A.A.), dependiente de la Superintendencia de Seguros de la Nación: Julio A. Roca 721, (C1067ABC) Ciudad Autónoma de Buenos Aires, en el horario de 10:30 a 17:30 hs.; O bien comunicándose telefónicamente al 0-800-666-8400 o por correo electrónico a: consultasydenuncias@ssn.gob.ar

De transcurrir el plazo de treinta (30) días hábiles desde la fecha de presentación del reclamo ante el Servicio de Atención al Asegurado de cada entidad o compañía aseguradora sin que haya sido resuelto, o que haya sido denegada la admisión o desestimada, total o parcialmente, la petición efectuada por el presentante, quedará expedita la vía de reclamo ante el Departamento de Orientación y Asistencia al Asegurado de esta SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE LA NACIÓN. Lo expuesto no obstará toda otra acción administrativa, arbitralo judicial que pudiere corresponderle al reclamante.

Así se remitirá, a requerimiento del Departamento de Orientación y Asistencia al Asegurado de la SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE LA NACIÓN, las actuaciones tramitadas con motivo de los reclamos y solicitudes que reciba.

3. El “Servicio de Atención al Asegurado” servirá de nexo y comunicación, en todo lo atinente a los reclamos y solicitudes de los asegurados y demás interesados, con el Departamento de Orientación y Asistencia al Asegurado de esta SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE LA NACIÓN.

4. . Llevará un registro donde se asienten en forma indubitable las denuncias y reclamos recibidos, consignando como mínimo los siguientes datos: fecha, número de orden, datos del denunciante, carácter del mismo (asegurado, beneficiario y/o derechohabiente), ramo y número de póliza, motivo del reclamo y resolución final. Un resumen de dicho registro, indicando cantidad de denuncias, número de orden, registro de mesa de entradas, resolución en cada caso y status de pendientes, debidamente suscripto por el Presidente del Órgano de Administración de la aseguradora, será remitido al Departamento de Orientación y Asistencia al Asegurado de esta SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE LA NACIÓN antes del 15 de enero de cada año, abarcando la información del año calendario anterior. Dicho registro no reemplazará al libro de Denuncias de Siniestros.

5. Remitir bimestralmente al Departamento de Orientación y Asistencia al Asegurado de esta SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE LA NACIÓN un informe digital en el que se consignen las denuncias y reclamos recibidos, indicando cantidad de denuncias, número de orden, registro de mesa de entradas, vía de recepción y motivo del reclamo, datos del denunciante, número de póliza, resolución en cada caso y status de pendientes

El Órgano de Administración de cada entidad será el responsable de informar a esta SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE LA NACIÓN, la baja de la designación y/o modificación de los integrantes del “Servicio de Atención al Asegurado”, cualquiera sea su causa, dentro de las veinticuatro (24) horas de producida y proceder a su reemplazo en el término de tres (3) días hábiles.

Asimismo, deberá anoticiar al Departamento de Orientación y Asistencia al Asegurado de todo cambio producido en el domicilio, teléfono o mail inherente al Servicio de Atención al Asegurado dentro de las cuarenta y ocho (48) horas de producido.

Cuando se trate de grupos económicos a los que pertenezca más de una entidad supervisada, las designaciones podrán recaer en las mismas personas para todas las entidades que pertenezcan al mismo grupo.

ARTÍCULO 5º.- Deberá exhibirse en la casa matriz y en todas las sucursales y agencias de las entidades aseguradoras -con excepción de las Aseguradoras de Riesgos del Trabajo- un aviso al ingreso principal del establecimiento, de manera visible y destacada, que contenga el siguiente texto: Servicio de Atención al Asegurado

La compañía de seguros dispone de un Servicio de Atención al Asegurado que atenderá las consultas y reclamos que presenten los tomadores de seguros, asegurados, beneficiarios y/o derechohabientes.

Dicho Servicio está integrado por:

RESPONSABLE (Apellido y Nombre)

1º ASISTENTE (Apellido y Nombre)

2º ASISTENTE (Apellido y Nombre)

En la página web de las entidades aseguradoras -con excepción de las Aseguradoras de Riesgos del Trabajo- se deberá incluir en forma visible, la mención sobre la existencia del Servicio de Atención al Asegurado, detallando la siguiente información:

La compañía de seguros dispone de un Servicio de Atención al Asegurado que atenderá las consultas y reclamos que presenten los tomadores de seguros, asegurados, beneficiarios y/o derechohabientes, y los tramitará en un plazo máximo de 30 días hábiles desde su presentación. De transcurrir el plazo sin que haya sido resuelto, o que haya sido denegada su admisión o desestimado, total o parcialmente, podrá acudir al Departamento de Orientación y Asistencia del Asegurado (D.O.A.A.), dependiente de la Superintendencia de Seguros de la Nación. Dirigiéndose a: Julio A. Roca 721 (C1067ABC) Ciudad Autónoma de Buenos Aires, en el horario de 10:30 a 17:30 hs, o bien comunicándose telefónicamente al 0-800-666-8400, o por correo electrónico a: consultasydenuncias@ssn.gob.ar

Dicho Servicio está integrado por:

RESPONSABLE (Apellido y Nombre)

1º ASISTENTE (Apellido y Nombre).

2º ASISTENTE (Apellido y Nombre)

ARTÍCULO 7º.- La publicidad, promoción y/o difusión de los servicios que las entidades de seguros, productores asesores de seguros y agentes institorios efectúen a los asegurados y usuarios por cualquier medio de comunicación, gráfico, digital, radial o televisivo, deberá incluir: 1) el servicio telefónico de la Superintendencia de Seguros de la Nación 4338-4000 o 0-800-666-8400; 2) la