Cambio de póliza

Río Uruguay Seguros desarrolló un sistema de gestión integral web a medida, en el que invirtió $ 15,3 millones en un proyecto de cinco años.
El caso de Río Uruguay Seguros (RUS) lo expresa a las claras. Esta cooperativa de seguros nació en Concepción del Uruguay, Entre Ríos, en 1958 y actualmente opera en casi toda la Argentina (excepto Chubut,
“PARA EL OBJETIVO DE CRECIMIENTO QUE NOS HABÍAN TRAZADO DESDE LA DIRECCIÓN, SÍ O SÍ TENÍAMOS QUE ENCARAR UN CAMBIO
DE SISTEMA”.
Antonio Chivetti (izq.), Antonio Chivetti (izq.), gerente de Producción de RUS, junto a Rodolfo Anselmino, gerente de Administración y Finanzas de la firma al módulo de emisión, que ya era sensible al productor.” En esta primera etapa (que se llevó adelante entre 2010 y fines de 2011), también se desarrolló e implementó el ingreso de la cobranza online, garantizando de forma inmediata el registro de la cobertura financiera al asegurado en el sistema, en el momento del pago. En 2012 se abordaron los módulos “core” de emisión de la póliza y gestión de cobranza, que se pusieron en vigencia a fin de ese año para el ramo automotores. “Elegimos automotores porque representaba el
90 por ciento de las pólizas y mucho de lo que había que crear de nuevo nos serviría luego para implementar más velozmente otros ramos”, argumenta Chivetti. “Con este avance ya se logró una emisión en línea e impresión en el punto de venta: el asegurado se llevaba la póliza impresa de cualquier agencia o productor. Y se generó un nuevo circuito de renovaciones mucho más ágil”, agrega Florencia Maneiro, líder de proyecellos) que aportaron una visión contundente para nosotros, porque representaba la voz del mercado”, comenta Anselmino.
Enfoque modularizado El proceso comenzó a fines de 2009 y lo primero que se definió era que se trabajaría con un esquema de modularización. Seguidamente se pautaron los distintos módulos: los más críticos como emisión, cobranzas y siniestros, y luego otros como políticas comerciales, capital humano y los de soporte (contabilidad, tesorería, compras, inversiones, auditoría, presupuesto y reaseguros). “Decidimos comenzar por tesorería, contabilidad, impuestos, comisiones y capital humano, ya que no eran procesos descentralizados; la idea era hacer toda la experiencia de la interacción y afianzar a Tecso dentro de la organización, de modo tal que los problemas que surgieran representaran un ruido hacia adentro y no hacia fuera —detalla Anselmino—. Y luego sí, una vez capitalizado todo eso, pasar InformationTechnology to de Tecso. En tal sentido se definió que, al momento de emitirse y entrar en vigencia la póliza, el sistema generaría de forma automática una obligación de pago (para el productor) correspondiente a la primera cuota del plan de pagos, que impactaría en su cuenta corriente; con esto se garantizaba en el sistema la cobertura financiera inmediata para el asegurado. La salida en producción con el sistema nuevo presentó sus dificultades, ya que implicaba un cambio importante. “Si bien se tomaron los recaudos de capacitar y se fueron haciendo pruebas, el día del lanzamiento del módulo de emisión del ramo automotores (3 de diciembre de
2012) emitimos sólo siete pólizas…
Ese día fue traumático.
Faltaba práctica y hubo que vencer progresivamente la resistencia al cambio: las mismas personas (vinculadas a la fuerza de ventas) que antes se quejaban de que tenían que llenar demasiados papeles, al momento del cambio al SIS nos decían que querían el papel, porque era más lanza fácil (llenaban los papeles y mandaban la propuesta en la bolsa para que otra persona en casa central la ingresara). Ese día colapsaron los teléfonos: muchos llamaron al mismo tiempo diciendo que no podían ingresar algún dato —relata Chivetti—. Hubo que transitar esa época de solución de problemas y nuevos aprendizajes, para llegar al mes de marzo de 2013 con el SIS estabilizado.”
Un dato que aporta Chivetti es que “aún con la complejidad y los imponderables generados por el gran cambio de paradigma que significó el SIS, ningún productor dejó de volcar pólizas a RUS. Y desde esos momentos hasta la fecha incrementaron su producción y se sumaron nuevos productores y brokers”.
Con el cambio, la empresa se había autoimpuesto que al 31 de marzo de 2013 estuvieran todas las pólizas emitidas. “Fuimos solucionando inconvenientes y el 15 de marzo ya estaban todas emitidas, e incluso las generadas durante esa jornada se emitieron el mismo día”, cuenta orgulloso Chivetti.
Durante el trabajo de rediseño, el sistema se fue adaptando además a todo un conjunto de nuevas alternativas de pago y de depósito tanto por parte del productor como de los asegurados. “El proceso fue soportado por un equipo de cinco a seis analistas y unos 10 a 12 desarrolladores de Tecso, más un equipo de usuarios y personal del Proceso Informático de RUS”, comenta Maneiro. Y agrega: “En términos tecnológicos la herramienta se desarrolló en Java, con una arquitectura orientada a servicios. Es una solución integral Web cliente servidor, que corre sobre Linux en el data center de RUS y es administrada por ellos. Para desarrollarla usamos el framework Web ZK. Hasta ahora cuenta con web services para exponer la parte de cotización y emisión de la póliza, y pronto se desarrollará un multicotizador multirramo. Pero, en este sentido, es posible construir lo que se precise. Por lo demás, al ser una plataforma web, cualquier usuario autorizado con acceso a Internet y un explorador puede comenzar a utilizar los servicios”. Por el desarrollo del software la empresa desembolsó $ 15,3 millones ($ 12,5 millones para Tecso por el proyecto llave en mano, más $ 2,8 millones para el personal de RUS en concepto de horas extra). Este monto incluye lo erogado desde noviembre de 2009 hasta la fecha, más lo proyectado hasta marzo de 2015. Aparte, RUS abonó $ 2,5 millones por compras de hardware (servidores, CPUs, monitores, switches, routers, escáneres, lectores de barras y de cheques e impresoras, entre otros).
Avances y perspectivas
Este año RUS lanzó la funcionalidad de emisión del ramo “combinado familiar” (cubre incendio y robo en el hogar) y en noviembre será el turno de “accidentes personales”. En marzo de 2015 se completará el release 1 del sistema con el lanzamiento completo del módulo de siniestros (que ya se implementó parcialmente).
En virtud de haber certificado normas de calidad, RUS debe monitorear periódicamente la satisfacción del cliente. Recientemente realizó una encuesta entre productores, y una de las preguntas fue el grado de satisfacción con el SIS. “El objetivo mínimo era que la satisfacción fuera del 75 por ciento. Pero nos dio un 88 por ciento. Lo cual indica que el esfuerzo valió la pena”, dice entusiasmado Anselmino. Y agrega: “Ya no dependemos del papel físico. Además los fines de semana y en horarios en que la empresa no trabaja,
el productor puede seguir operando”. Hoy, tanto los productores como las agencias están emitiendo las pólizas “in situ”. “Con lo cual se logró el objetivo de descentralizar la actividad —enfatiza Anselmino—. De hecho, del total de empleados, hoy el 55 por ciento está en casa central, cuando hace 10 años este índice se ubicaba en 90 por ciento. Y otro impacto positivo es que la liquidez de la cobranza mejoró significativamente.”
La producción de RUS se compone de pólizas nuevas y de la renovación de las emitidas: “Actualmente, nuestros productores reciben día a día los datos de las pólizas que vencerán al mes siguiente, con lo cual pueden anticiparse y por ejemplo dejar a sus clientes con cobertura en períodos de vacaciones —refiere Chivetti—. En 2014 proyectamos una facturación de $ 925 millones, casi un 62 por ciento por encima de la de 2013. Sostener lo que crecimos, y lo que proyectamos crecer, no hubiese sido posible sin la nueva herramienta.”
Fuente: InformationTechnology.
Foto: Gustavo Fernández.