Atención Telefónica

PREGUNTA: Estimado Rodolfo,  tomé una secretaria para que me ayude y -además- me filtre temas que me llegan por teléfono ¿que consejos le podría dar para que realice una buena atención? Muchas gracias

RESPUESTA: Muy estimado, existen muchísimos consejos que se podrían dar; no obstante existe un método, denominado ECO. El método ECO es un mecanismo que ayuda a realizar una atención telefónica eficiente. Vale la pena conocerlo.

Eficacia

• Escuche a su interlocutor y solamente a él.
• Interrumpa cualquier otra actividad (lectura, escritura, conversación, etc.)
• Concéntrese en el dialogo que está llevando a cabo

Cordialidad

• Articule para hablar claramente
• Hable lentamente, parecerá mas seguro de sí mismo
• Adapte su entonación, su acento, su lenguaje a su interlocutor para estar “en onda” con él.
• Sonría. La risa se oye y hace la voz mas agradable.
• Sea cálido. Dé seguridad al interlocutor que no lo vé.

Organización

• Tome notas para:
  • Tener ideas claras
  • Acortar la duración de la conversación
  • Archivar directamente la anotación: Quien llama, a quien representa, cual es el problema o interés que lo lleva a realizar la llamada y solicite un teléfono de contacto.
• Organice su puesto de trabajo
  • Las llamadas repetitivas deben apoyarse en un guión para tener una guía de la conversación
  • Los números o informaciones que le hagan falta, téngalos a mano. Prevea esto antes de comenzar el diálogo.
  • Adopte una actitud cómoda: La espalda derecha, respire normalmente y tenga bien apoyados los pies, para sentirse seguro.

Espero que este sistema, que es simple y de muy fácil ejecución, le sean de utilidad. Cordialmente. RON

(Fuente: Acción de Editorial Granica. Atienda bien el teléfono)