Asegurados: El trauma de la no respuesta

Diferentes relevamientos indican que cuando un cliente cambia un proveedor por otro, en muchos casos no se trata de la calidad del producto o del servicio sino de un aspecto mucho más humano: falta de respuesta por parte de la o las personas encargadas de su atención.

Sería poco preciso e injusto afirmar que no responder en forma inmediata al pedido de un cliente se deba a mala predisposición o una descortesía crónica. Después de todo, un ejecutivo de cuentas está para darle soluciones a sus clientes, si esto fuera una “tortura”, esa persona, desde ya que debe dedicarse inmediatamanete a otro tipo de tareas. En realidad, la mayoría de las veces la falta de respuesta se debe a que la persona encargada proveer la solución depende a su vez de la respuesta de un tercero -otro departamento de la misma compañía, de otro proveedor, etc.- con lo cual, dependiendo del grado de compromiso que ese tercero tenga hacia nuestro cliente (por lo general, hay que admitirlo, escaso o nulo), pasan las horas, días o semanas y el reclamante no recibe respuesta.

Si bien es cierto que poco podemos hacer para apurar los tiempos de respuesta que necesitamos para darle solución a nuestro cliente, es importante mantenerlo aliviado y así reducir su ansiedad mediante avisos de que hemos recibido su reclamo y que estamos trabajando en ello.

Esta técnica, por ejemplo, es habitual en empresas de servicios masivos que ante el envío de un reclamo desde la página web emiten un email automático informando al cliente que han recibido el reclamo, y que a la brevedad se estarán contactando personalmente con él para darle solución. Aunque parece un procedimiento obvio, es notable como suele tranquilizar al cliente, aplacando parcialmente la ansiedad por su problema.

Por eso, se recomiendan respuestas más personalizadas del tipo:

a) “Estimado <cliente>, recibí su reclamo, en breve le estaré dando respuesta por lo solicitado”

b) “Le comento que estoy a la espera de la respuesta del <departamento/proveedor> para darle la solución a su problema”,

Así, nuestro cliente sabrá que no lo hemos olvidado y que estamos atentos a sus necesidades.

Después de todo, detrás de una gran cuenta, hay personas, que necesitan ser contenidas, y un ejecutivo que se precie como tal, si de algo debe entender, es de personas.

(fuente: http://profesionaldeseguros.wordpress.com/)