AACS: Entrevista al Lic. Francisco Astelarra de Tiempo de Seguros

En nuestra pasada emisión entrevistamos alLic. Francisco Astelarra, Presidente de la Asociación Argentina de Compañías de Seguros (AACS) para conoce acerca del trabajo recientemente publicado por esa asociación.

TdS: Francisco sabemos que recientemente la asociación argentina de compañías de seguros, junto al el resto de las Cámaras, han presentado la memoria social del seguro 2013-2014, y nos gustaría conocer más acerca de este informe.

FA: Muy importante, como destacás; las cámaras hemos decidido publicar esta memoria del seguro, donde fundamentalmente nuestro objetivo es dar a conocer las principales características del sector asegurador, nuestras contribuciones a la economía, a la sociedad, a las personas, a las empresas, y por supuesto los principales números que hacen a la actividad.

Por eso empezamos primero por un panorama macroeconómico internacional y cómo están, en grandes líneas, las distintas actividades aseguradoras en el mundo. Nos pareció importante también hacer una síntesis de cuál es el marco regulatorio que tiene el sector, cuál es el reaseguro, la función que cumple el reaseguro, cuáles son las principales estadísticas del mercado. Hemos agregado capítulos que son muy importantes, que hacen a la parte de fondo de la actividad, no únicamente a la manifestación de las variables de nuestra actividad, como son los factores que pueden impactar en la evolución de la industria del seguro, cuál es el entorno que tenemos, cuáles son las nuevas oportunidades que se van generando.

Hoy, todo el mundo lo sabe, cambios climáticos que están afectando fuertemente a las personas, familias y empresas. Y también hay respuestas que se están analizando desde el sector asegurador, para dar mayor y mejor cobertura. También hemos hecho un análisis de todo lo que afecta a las personas y empresas, y familias, que es el infraseguro. Como ustedes saben, hay un alto porcentaje de bienes no asegurados en la Argentina, sobre todo en lo que hace a inmuebles, en pólizas de incendio, sean casas, departamentos, empresas y en muchos de los casos en que están asegurados, están infra-asegurados.

Hemos agregado también el capítulo haciendo una síntesis de esta figura que creó ADIRA y la Asociación, que es el Defensor de asegurado, que está funcionando muy bien desde hace años. Hemos agregado también como función al CLEAS, un sistema realmente excelente de atención de siniestros de terceros. Así que en síntesis, con la memoria hemos puesto como objetivo dar a conocer cuáles son las características fundamentales de nuestra actividad, cuál es el aporte que estamos haciendo a la economía y a la sociedad en su conjunto, cuáles son las principales variables que este sector tiene y cuál ha sido su evolución, y aspectos muy importantes como nuevas oportunidades.

TdS: Me gustaría que abordemos cuál es el rol que espera la comunidad aseguradora de parte de los productores asesores de seguros en estos desafíos, tanto de nuevas coberturas, de llegar realmente al asegurado con propuestas asegurativas ¿qué esperan las asociaciones de los productores asesores de seguros?

FA: Ustedes saben que el seguro es un servicio sumamente complejo. En la primera etapa es conocer acabadamente cuáles son las coberturas que tiene el sector, cómo funcionan estas coberturas y, en función de las necesidades del cliente, asesorar adecuadamente qué es lo que el cliente debería tomar. Esta es una actividad muy especial, que comercializa sus servicios a través de una red de miles de productores, entonces diría que tenemos varios objetivos: el primero de ellos, que haya una actividad sumamente profesional de parte de los productores asesores y esto es que conozcan las coberturas de las compañías, las expliquen adecuadamente a los asegurados y recomienden adecuadamente cuál es la cobertura que les conviene al margen de los precios.

¿Y por qué digo al margen de los precios? Porque muchas veces vemos que lo único que se asesora es cómo bajar precios, y ustedes han escuchado muchas veces hablar de que cuando uno tiene en cuenta cuál es la prima que se paga en un combinado familiar, frente a todos los gastos que uno tiene en el departamento, léase expensas, servicios, etc., la prima del seguro es ínfima. Cuando uno analiza la prima que uno paga en el seguro automotor, un todo riesgo con franquicia, esta no supera ni siquiera los tres tanques de nafta. Y si uno ve el resto de los gastos (impuestos, mantenimiento del auto, neumáticos, etc.) entonces la variable precios no es lo importante. Lo importante es que si una persona tiene la necesidad de trasladar sus riesgos y el efecto económico que le puede provocar un siniestro a una aseguradora, esté muy bien asesorado en cuáles son las posibilidades, y el asesoramiento se dé en función a necesidades, no de precios.

Bien, este es un primer punto que nosotros esperamos y para ello se requiere que se capacite permanentemente el productor y se mejore esta capacitación. Estuve hace unos meses en Brasil, y les puedo garantizar que las exigencias de capacitación en Brasil son muy superiores a las que existen en Argentina. Con esto no estoy haciendo una crítica a las normas argentinas ni a los asesores productores que cumplen su función. Lo que decimos es que se requiere cada vez más y sobre todo a la complejidad que está teniendo el cambio en el medio ambiente, la siniestralidad vial, el tema de seguridad, etc. Y de seguridad estamos hablando también de la seguridad de las casas: el manejo del gas, la luz, etc., que todo eso provoca el siniestro.

Segundo aspecto, no menor: ustedes saben que el seguro para única y exclusivamente lo que esté definido en el contrato. Hoy, los contratos, el más importante el de automotores, las cláusulas han sido redactadas por la Superintendencia de Seguros en el Anexo 1. La tendencia de la Superintendencia en el marco de PlaNeS es definir todas las coberturas masivas; o sea que nosotros ya no redactamos más cláusulas, las hace el Organismo de Control.

Entonces la segunda función no menor del productor asesor es, en función del contrato de seguros, que lo debe conocer al revés y al derecho, hasta por las comas, en función de un evento que le ocurra al asegurado, el productor en conocimiento del contrato, que hoy en automotores hay un anexo único que es el anexo 1, asesore adecuadamente al asegurado sobre cuál es el reclamo que él debe formular a la aseguradora y lo ayude en la tramitación de este siniestro. Ustedes saben que acá también asumimos nuestras propias culpas; hemos dejado posicionar en la mente de nuestros asegurados que están cubiertos por cualquier evento y hay alguna compañía con una muy mala publicidad que le dice cubierto a todo evento. No señor, usted está cubierto únicamente por lo que su póliza establece. Fíjense cómo hemos dejado generar expectativas de que está todo cubierto, y este negocio es absolutamente solidario, nosotros le cobramos una pequeña prima a todos los asegurados para conformar un fondo de prima que tiene que ser necesario y suficiente para pagar todos los siniestros. Entonces por más que una compañía quiera ser benefactora y tener un espíritu amplio de generosidad y pagar lo que no corresponde, pone en riesgo este fondo solidario de primas.

De ahí nuestra responsabilidad administrando las aseguradoras: debemos pagar los siniestros que fueron tarifados y que están única y exclusivamente en los contratos. Entonces respecto a la función del productor, su segunda función es conocer acabadamente las coberturas, para poder asesorar correctamente al asegurado, si el siniestro que él tuvo está encuadrado en la cobertura, de qué manera y qué es lo que corresponde cobrar. Y con esto, no es una crítica implícita. Son las aspiraciones que nosotros tenemos de cómo debe funcionar cada uno.

TdS: Francisco, estamos totalmente de acuerdo, nosotros siempre tenemos la misma postura. Sabés que somos gente que toda la vida trabajamos en seguros, vendemos en autos una póliza que dice “Todo Riesgo”, agarrás la cláusula 22 y según cuál sea la combinación de coberturas hay 37 exclusiones y nos parece que eso al asegurado después “no le entra”. Hay varias cosas para rever. Nosotros tenemos que hacer el trabajo de explicarle al asegurado y no vender por precio, pero en algunas cosas de las cláusulas grises se va a tener que trabajar.

FA: Sí, pero ahí ustedes saben que el anexo 1 ha simplificado muchísimo las coberturas y las exclusiones. O sea que las aseguradoras ya hemos dado un paso en simplificar la póliza. Hemos dado un paso en simplificar las exclusiones, con lo cual nosotros estamos avanzando en ese sentido; tenemos mucho por mejorar, pero también es cierto que los productores asesores tienen que estar capacitándose permanentemente en este nuevo anexo 1 de automotores.

Por ejemplo les comento esto: este año tuve siete casos de conocidos que me llamaron para consultarme sobre un siniestro. Los siete casos estaban encuadrados en el CLEAS; nadie le había informado al asegurado la existencia ni del CLEAS ni del Defensor del Asegurado. Entonces fíjense un sistema fantástico como el CLEAS, en el cual cualquiera de ustedes dos que tenga un siniestro y dos compañías están en el CLEAS, a vos lo único que te dicen es “lleve el auto al taller y se lo arreglamos”… esto es importante también.

El sector ha generado, y también nosotros deberíamos hacer mayor difusión, de las cosas que estamos mejorando. Coincido con ustedes en las apreciaciones, pero estamos en ese camino.

TdS: Francisco, ahora que mencionás las cosas que desde la industria están mejorando ¿ también ustedes están analizando de qué manera mejorar los productor de seguros que ofrecen las compañías en su conjunto?

FA: Esa es una tarea permanente de las aseguradoras. Hoy hay varias compañías que están cubriendo el robo o la pérdida de la cartera, y todos sabemos la importancia que le da la mujer a su cartera y al contenido que está en su cartera. Estamos siempre pensando nuevas coberturas, cómo mejorar las coberturas, hemos mejorado las pólizas de automotores, trabajando conjuntamente con la Superintendencia… nos gustaría que se mejorase mucho más aún.

Estamos trabajando ahora en combinado familiar, estamos trabajando en todas las RC, simplificando las pólizas, sin llegar al monoproducto -esto es muy claro- no tiene ningún sentido tener una única cobertura porque entonces las compañías van a competir nada más que por precio; pero estamos trabajando con la Superintendencia para simplificar todas las pólizas. Ese es un proceso que ya se va dando.

Tenemos que ir hacia una modernización que nos ahorre costos a todos y podamos transmitir esto a precios. Nosotros tenemos que tener hoy una póliza electrónica; en el mundo ya está funcionando todo lo que es internet y lo que es póliza electrónica. Tenemos que modernizar el sector, tenemos que modernizar la relación que tenemos en materia de tecnología. Todo esto implica que el Organismo de Control nos dé las herramientas para que nosotros podamos ser mucho más eficientes, cambiemos la tecnología de manejo de nuestro negocio y esto se traduzca en una baja de gastos administrativos.

TdS: Y mucho más cuando tenemos un mercado que justamente está esperando coberturas y donde tenemos los productores de seguros y las compañías todo para crecer; lo que no ocurre en todos los mercados o en todas las actividades económicas del país.

FA: Exactamente, y te tiro otro ejemplo, y con esto no quiero ser crítico de los productores de seguros a quienes yo siempre defiendo: el infraseguro es algo inexplicable. Si yo tengo una póliza y a mí me la renuevan en un contexto de inflación de 30-40% y no me modifican la suma asegurada, me generaste un infraseguro. Pero además, esto es gratis y aumenta automáticamente las comisiones en un 30-40%; sin embargo lo que estamos observando en las compañías es que no nos están pidiendo las adecuaciones, tampoco en autos…

Entonces fíjense que todos nos quejamos de que deberíamos crecer mucho más; bueno, hay un primer crecimiento automático, gratis, fácil, e inexplicable como no lo hemos hecho: solucionar el infraseguro. Sea en las personas con sus departamentos, sus autos, etc., las familias y las empresas. Entonces como dijo Ortega y Gasset, aseguradores, a las cosas.

TdS: Y ese ocuparnos de las cosas va a hacer que todos seamos más profesionales, porque es verdad lo que decís, es más fácil discutir con un cliente sobre un aumento de una cuota por una suma asegurada que aumentó, a discutir al momento del siniestro donde ya es inarreglable si hubo un infraseguro de magnitud.

FA: Exacto y ustedes bien saben la diferencia que hay en un todo riesgo o una franquicia y un terceros completo. Entonces, al momento del siniestro, cuando uno le comenta al asegurado “Mirá, por x pesos más vos hubieras estado cubierto en este siniestro” se agarran la cabeza”. Entonces de ahí la importancia de un adecuado asesoramiento al momento de la contratación, porque es muy fácil decirle al asegurado “Che, ¿vos tenías un todo riesgo con franquicia? Mirá, tu auto subió un 40% la suma asegurada, por eso la compañía te subió un 50%. Bajá la cobertura que vas a pagar menos.” Este es un pésimo asesoramiento.

(fuente: Newsletter Tiempo de Seguros – Edición Nº 307 – 2/7/14)