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España, Digitalización: las aseguradoras se hacen trampas al solitario
Informe de Axis Corporate
Una de cada cinco entidades se considera líder digital pero solo un 14% dice ofrecer ya experiencia omnicanal
Vamos a ver quién es la guapa que sale en la foto diciendo que no es digital y su vecina sí, cuando ser digital supone, según afirma el 86% de las aseguradoras españolas consultadas por Axis Corporate, alcanzar los objetivos de negocio en cinco años. No es de extrañar, por tanto, que una de cada cinco asegure que es “líder digital del sector” y prácticamente tres de cada diez que “su nivel de digitalización es alto”. Los nativos digitales tienen un nombre para esto: “postureo”.
Todo ello al tiempo que el 46% reconoce que “no cuenta con herramientas de análisis de adopción digital adecuadas”. Desde la firma de consultoría se manifiesta que este último dato debe entenderse como un reconocimiento de que buena parte de las compañías no tienen, de verdad, una visión global de la relación que mantienen con el cliente.
Omnicanalidad ¿real?
El nuevo nativo digital demanda experiencias omnicanal en tiempo real. “Para nosotros una experiencia omnicanal es que yo soy capaz de que el cliente, de forma interrumpida o no, pueda empezar y acabar cualquier proceso por cualquier canal”, explica Luis Fernández, socio director de Servicios Financieros de Axis Corporate. Un 14% de las compañías encuestadas dice que ya ofrece este tipo de experiencia; un 41% confirma que está en proceso pero que aún no pueden ofrecerla y un 45% que está en una fase inicial de desarrollo.
La digitalización tendrá impacto directo en la cuenta de resultados
Dos de cada diez aseguradoras consultadas por Axis Corporate consideran que la digitalización impactará en una reducción de los costes y la mejora de la eficiencia. Las otras ocho, que el incremento vendrá directamente por un aumento de los ingresos por captación de nuevos clientes (+22%), mayor cuota de mercado (+12%) y mayor satisfacción del cliente (+27%) y, por lo tanto, mayor fidelidad.
Datos
- El 86% de las aseguradoras afirma que la digitalización les permitirá alcanzar sus objetivos de negocio en los próximos cinco años.
- Solo el 31% de las compañías afirma que en su organización existe un alto nivel de transformación digital.
- El 46% de encuestados considera que no cuenta con herramientas de análisis de adopción digital adecuadas.
- El 80% de las empresas señala el aumento de los ingresos como el principal objetivo de su estrategia de digitalización.
- Las aseguradoras prevén que la relación con sus clientes se digitalizará en los próximos cinco años.
- El 86% de las entidades reconoce que aún no es capaz de ofrecer una experiencia multicanal.
- El 60% de las compañías españolas utiliza datos avanzados para la segmentación de sus clientes.
- El 75% de empresas del sector tiene presencia en medios sociales orientados al cliente final.
- Analytics, plataformas móviles, cloud computing y ciberseguridad serán las áreas de mayor inversión en los próximos 5 años.
- El 64% de las aseguradoras identifica a la figura del CEO como el líder del proceso de transformación digital.
- La inversión y la gestión del cambio, principales desafíos a los que se enfrentan las empresas durante el proceso de digitalización.
| La digitalización “no se puede demorar ya”
Con estos datos y con estas enormes ventajas, las aseguradoras, que afrontan diferentes retos (cliente digital, nuevos jugadores en el mercado –fintech e insurtech–, bajos tipos de interés, cambios regulatorios, Solvencia II,…), hablan de la digitalización con la boca chica. Parece que está de moda y nadie quiere ser menos que el vecino. Está en la agenda de todas ellas. O eso dicen porque, en realidad, no se trata aún de una verdadera prioridad a la que realicen esfuerzos presupuestarios, como sí comienza a serlo para la banca. “Hace dos o tres años en la banca se hablaba de lo mismo. Se decía que había que prestar atención (a la digitalización), pero no se le había visto las orejas al lobo. Sin embargo, de un tiempo a esta parte, el mercado bancario sí ha visto un factor de crisis, porque el factor desencadenante es la crisis”, explica Fernández. No obstante, aclara, lo primero que te genera la crisis es que te paraliza. “No hace que todas las compañías salgan en tropel a buscar una solución. No, primero te paraliza, pensando si de verdad es tan importante esa crisis. Y ahora estamos en esa fase. Así estamos en banca. Los cinco o seis primeros lo tienen claro. Han puesto inversión y ADN cultural en movilizarse. Esto aún no ha pasado en seguros. Hay proyectos. Hay iniciativas. Hay sensación de crisis, pero no hay voluntad conjunta de que hay que ponerse a ello porque sea una prioridad de verdad; no dicen: ‘señores que como no lo hagamos nos quedamos fuera’. Esto, en banca, ya ha pasado, lo piensan de verdad. Piensan que si no lo hacen, se quedan fuera. En el mercado asegurador hay diferentes sintonías. Hay quien cree que hay que moverse, pero nadie te dirá ‘como no nos movamos estamos fuera’”, comenta el consultor. ¿Sucederá entonces algo así dentro de dos años en el sector asegurador? “Espero que antes, pero dependerá de sus cuentas de resultados”, señala en referencia a que en Banca el empujón definitivo ha venido por los pobres balances y la crisis. En esta línea, Axis Corporate, remarca, a modo de conclusiones, como el primero de los “cinco factores clave para adaptarse al nuevo cliente de seguros”, que “la implementación del plan de integración digital de los canales de interacción entre las aseguradores y sus clientes no se puede demorar más”. |
(fuente: BDSAL – 12/4/16)
