Entrevista al Dr. Jorge Luis Maiorano Defensor del Asegurado

En nuestra pasada emisión (Tiempo de Seguros) entrevistamos al Dr. Jorge Luis Maiorano, el Defensor del Asegurado, para ponernos al día sobre su actividad y enterarnos de las novedades que hay en torno a esta tan importante figura muchas veces desconocida por asegurados y productores.

TdS: Jorge, si le parece, primero recordémosle a la audiencia acerca de esta figura, que en agosto próximo cumple ya siete años de trayectoria.

JLM: Exactamente. Esta figura fue creada en agosto de 2007 por la Asociación Argentina de Compañías de Seguros. Va camino a cumplir los siete años de existencia e interviene en los casos de compañías que están adheridas al régimen del Defensor; la adhesión de las compañías es voluntaria, y el defensor interviene como un árbitro, de tal modo que cuando un asegurado tiene un problema con su compañía, y la compañía no responde tal como él considera que debe hacerlo, porque no reconoce el siniestro o no se lo reconoce en la medida que considera que corresponde, puede intervenir el defensor del asegurado de manera absolutamente gratuita para el asegurado, con plazos para resolver muy breves porque son 20 días desde que el expediente está en condiciones de ser resuelto.

Si el Defensor resuelve a favor del asegurado, la compañía no tiene apelación; tiene que cumplir sí o sí. Si en cambio resuelve a favor de la compañía, el asegurado no pierde nada, no pierde otra instancia, que puede ser una instancia administrativa o una instancia judicial. Hasta ahora, en estos siete años que vamos a cumplir, yo he cumplido la función con absoluta independencia, sin ningún tipo de interferencia, y además con matices que se han ido agregando al perfil inicial. Por ejemplo, desde el año 2011 hay jueces comerciales, concretamente los juzgados 10 y 15, cuyos titulares derivan para que el defensor actúe como un mediador aquellas causas judiciales donde una aseguradora adherida al régimen del defensor es demandada. Ese sería un matiz originalmente no previsto en el estatuto del defensor, y el otro, muy importante, es que ese régimen original no prevé, o mejor dicho impide, que intervenga en casos de reclamos de terceros. Bueno, desde hace dos años y medio aproximadamente se está dando un cambio bastante original, porque han llegado casos de terceros, donde la tercera es la compañía adherida al régimen del defensor, y si bien no está previsto en el régimen original, se le ha consultado a esas compañías, son dos compañías, y en ambos casos las compañías han aceptado la intervención del defensor y yo he resuelto a favor de los asegurados y las compañías han cumplido esa decisión.

TdS: Sabemos que anualmente usted eleva un informe a la Cámara donde da cuenta de cuál ha sido la cantidad de casos analizados y el porcentaje que se fallan en uno u en otro caso. Le preguntamos cuáles son las últimas cifras y en particular, respecto a los casos que salen desfavorables al asegurado, si conocen cuántos de esos casos igual después siguen por la vía judicial.

JLM: Que tengamos conocimiento, ningún caso; el último informe, que yo presenté en octubre del año pasado, da cuenta que el 42.42% fueron casos que resultaron denegando los reclamos de los asegurados y el resto, o sea, un 57%, para redondearlo, fueron resoluciones a favor de los asegurados.

Pero hay que distinguir que ese 57% yo diría que hay que desagregarlo en dos partes, ¿Por qué? Porque muchas veces las compañías cuando el reclamo llega al defensor y yo le doy traslado a la compañía para que conozca el reclamo del asegurado, es como que las compañías rebobinan y la negativa inicial la revisan. En otros casos, cuando no se da esa situación, yo tengo que resolver y lo hago de acuerdo a derecho, porque el reglamento prevé que el defensor debe resolver el conflicto de acuerdo a la póliza, de acuerdo a lo que han convenido las partes, de acuerdo a la ley de seguros, o sea que yo tengo que ajustarme al marco normativo de la póliza; no puedo trascender esas normas.

TdS: Le preguntamos ahora en casos de qué montos está prevista su intervención y además si ese monto ha tenido algún tipo de ajuste teniendo en cuenta los desbalances que hemos sufrido en los últimos meses.

JLM: Yo les diría ahí que ahí hay una asignatura pendiente de parte de las compañías. Si bien yo reconozco que las compañías han creado la figura, cumplen sus resoluciones y que dejan trabajar con absoluta independencia, también tengo que decir -y esto es algo que es natural que yo lo diga- que pareciese que no reconocen la figura plenamente. ¿Por qué digo esto? Porque originalmente, en el año 2007, la figura fue creada con un techo cuantitativo de $ 50.000; estamos en el 2014, siete años después, y ese techo hoy es de $ 60.000, o sea no entiendo realmente por qué las compañías no valoran la figura que ellos mismos han creado, porque hoy $ 60.000 es un dato prácticamente testimonial, anecdótico.

TdS: Menciono como experiencia propia que me tocó actuar de perito en un caso donde se superaba ese monto y el juez comercial que intervino igual quiso tener la opinión del Defensor del Asegurado. La justicia dijo “igual queremos que intervenga el Defensor del Asegurado

JLM: Exacto; yo vengo permanentemente en todos los informes solicitando que sea elevado. En el último informe solicité que sea elevado a $ 90.000 pero en pocas palabras ya no me preocupo mucho más porque la propia realidad de los hechos está demostrando que llegan reclamos de $ 300.000, se le consulta a las compañías y las compañías lo aceptan. Entonces yo diría que lo que falta es que lo formalicen, directamente, porque eso no va a implicar ningún costo mayor para nadie, y que ese monto de $ 60.000 que es yo diría histórico y que no representa los valores actuales, lo lleven a un monto que sea mucho más serio, $ 90.000, $ 150.000, lo que sea, pero de hecho hay muchos casos que superan los $ 60.000, y que las compañías, cuando se les consulta, lo aceptan. Entonces es una aceptación implícita.

TdS: Mencionó que hay dos juzgados que derivan las causas al Defensor del Asegurado. ¿Por qué motivo el resto no lo hace? ¿Porque desconoce la figura? ¿Ha hecho algo la Asociación de compañías y el Defensor del Asegurado para que sea conocida esta figura en el ámbito judicial?

JLM: No, en realidad no se ha hecho nada. Yo no puedo hacerlo individualmente porque es una decisión política de la Asociación; pero reitero hay dos juzgados, el juzgado 10 y 15, comerciales… originalmente fue el juzgado 10 a cargo del doctor Héctor Chomer, que empezó derivando; suspende los procesos en base a la nueva ley de mediación, que les facilita a los jueces suspender el proceso y rehabilitar de alguna manera una instancia de mediación.

Sabemos que hay una mediación prejudicial, pero por mi experiencia -no solamente como Defensor del Asegurado sino antes, como Defensor del Pueblo, como Ministro de Justicia en su momento- la mediación prejudicial prácticamente es un recaudo donde las partes no llegan a ningún acuerdo ¿Por qué? Porque van con todo ese impulso, llamémosle rabia, bronca, encono, hacia la otra parte, y es muy difícil que antes del juicio, lleguen a un acuerdo.

Distinta es la situación cuando esa mediación es intrajudicial. ¿Por qué? Porque las partes ya tienen el costo de un proceso que lleva tal vez dos o tres años, tienen el costo de la expectativa original, que a lo mejor está frustrada porque ya conocen la opinión de la contraparte, entonces, de los 14 casos que estos dos jueces – Héctor Chomer (Juzgado 10) y Máximo Astorga (Juzgado 15)- me han derivado, en un 50% yo he logrado mediar y superar las diferencias, y devolver esos expedientes ya solucionados a la instancia judicial para que sean concluidos.

TdS: Incluso a través de trascendidos y sabiendo la postura de Superintendencia a favor de la defensa del asegurado, se conoce que una de las ideas que se introduciría en la ley de seguros es una especie de mediación previa dentro del mercado, como para solucionar conflictos antes de la mediación previa prejudicial. O sea, una etapa anterior que tendría alguna relación incluso con su función.

JLM: Exacto. Puede ser, sí. Todo lo que sea positivo en orden a equilibrar de alguna manera ese desequilibrio que existe entre las partes de un contrato de seguros es bienvenido.

Yo creo que puede haber instancias o iniciativas tanto en el ámbito público, como esta que nació antes que cualquier otra, en el 2007, y solamente en el ámbito privado, porque nació de la propia iniciativa de la Asociación Argentina de Compañía de Seguros; esto es lo importante.

TdS: Por último, porque también estamos nosotros que somos los productores; recordamos haber asistido el año pasado a la firma del convenio con FAPASA, y lo que queremos transmitirles a los colegas y sobre todo a los del interior, es que el productor también puede ser un actor para tratar de resolver ese conflicto que está teniendo un asegurado con la compañía la cual él recomendó y que obviamente en cierta forma lo afecta a él en su operatoria.

JLM: Por supuesto, por eso yo siempre menciono, y lo dije en el informe anual del año pasado, que un hito fundamental, un paso fundamental en el desarrollo de esta figura fue la firma del convenio el 9 de abril del año pasado con FAPASA, porque originalmente yo percibí que los productores, a través de las entidades representativas, no acompañaban la figura del Defensor porque tal vez pensaban que el Defensor buscaba responsables.

El Defensor, tanto en el ámbito público como en el ámbito privado, no busca responsables ni culpables, busca soluciones. Y hoy, muchas veces, sabemos que los productores, cuando venden un producto, y ese producto genera algún problema para el asegurado, cuando venden un seguro y el seguro tiene algún problema o le genera algún problema a su cliente, y el productor no encuentra respuesta favorable, termina siendo es el que paga las consecuencias, porque es algo así como la cara visible de la compañía.

Entonces, el productor a través de este convenio firmado con Jorge Luis Zottos, Presidente de FAPASA, también tiene la posibilidad de acudir al defensor, porque de alguna manera, lo que yo quiero mencionar es que los productores son los mejores apóstoles de la figura; son aquellos que van a difundir qué compañía está adherida y qué compañía no está adherida, y la que está adherida ofrece una ventaja adicional de aquella otra que no está adherida.

TdS: Justamente acá está Leo Varela de FAPASA así que te quiere saludar y comentar al respecto de lo que decís.

LV: Estoy muy contento de escucharte y además, de una vez más que manifiestes esto que también es tan importante para FAPASA.

LJM: Por supuesto; es un reconocimiento que yo hago, que cambió la perspectiva de la visión del Defensor.

LV: Creo que es una alegría para el sector en realidad, es así.

JLM: Claro. El sector tiene a los productores como aliados, no como destinatarios de su misión, porque los productores no son responsables. Es decir, los productores tienen en el Defensor una solución a un problema que tal vez ellos no pueden solucionar.

Por último, si me permiten, les dejo a los que no conocen un sitio que es www.defensorasegurado.org.ar.

Ese es el sitio donde está el reglamento, el procedimiento, incluso los casos que se van resolviendo están siendo subidos para que se conozcan.

(fuente: Tiempo de Seguros nro 292 – 17-3-14)