¿Qué hacer con un cliente poco comunicativo?

(f) Pregunta: Estimado Rodolfo, no son pocas las veces en que queremos avanzar con un potencial cliente y la persona es muy poco comunicativa o nos cuesta que nos informe todo lo que necesitamos conocer para poder encuadrar un riesgo u ofrecerle la mejor opción ¿hay alguna técnica para sonsacarle la información? Muchas gracias. 

Respuesta: Mi muy Estimado, para poder responderle adecuadamente acudí a un libro que se denomina Marketing y Gestión Comercial de Seguros (que le recomiendo) y del cual hice un extracto a los efectos de facilitar y resumir la cuestión.

En principio, hay diferentes tipologías de clientes y ésta, la de los reticentes a dar información o poco comunicativos, es una de las mas difíciles de tratar.

Es el tipo de comprador que normalmente recibe con un “Usted dirá” o “Quería información sobre sus seguros”, y a partir de ese momento deja en sus manos el uso de la palabra.

Puede ser una persona muy correcta y que escucha con atención todo lo que se le diga. Asimismo, puede ser alguien con un gran poder de decisión y una personalidad muy acusada, a quien únicamente no le gusta hablar.

En la mayoría de los casos, a las personas que hablan poco no les gusta tener enfrente grandes charlatanes o grandes informadores. Les gustan las personas que van directamente al grano y que a su vez saben escuchar. Esto no debe olvidarlo nunca el vendedor.

Por otra parte, cuando hacen alguna pregunta es porque realmente les interesa la contestación y ésta debe ser lo mas completa posible.

Estas personas presentan una excelente oportunidad para el vendedor, que consiste en poder exponer las ventajas de un producto de la forma y con la profundidad que quiera. Sin embargo, el riesgo grave que pueden presentar es que, si esa oportunidad no se aprovecha al máximo, puede que no se presente una segunda.

Ahora, partamos de un Concepto que es fundamental: Se trata del cliente poco comunicativo, no necesariamente tímido, cuyas intervenciones son escasas y breves en cualquier caso y que, por tanto, trasmite información insuficiente y poco clara.

Las dificultades que plantea en la venta son:

• La escasa información que da al vendedor impide construir la argumentación de venta sobre bases sólidas.

• La información que llega al vendedor, al ser concisa, puede no llegar de forma clara y sintonizada.

• Todo lo anterior puede conducir al nerviosismo del vendedor, así como al riesgo de inducir y prejuzgar conceptos que distorsionan las ideas del emisor-cliente y, con ello, la gestión de venta.

Las acciones para poner remedio a estas dificultades y las normas de trato mas adecuadas para esta tipología son las que se expresan a continuación.

1. Ante la escasez de la información que da este tipo de cliente, hay que preguntar para ampliar el bagaje informativo.

2. Será necesario aplicar la escucha activa comprobando que el mensaje ha sido bien entendido, con el objeto de garantizar la sintonía del entendimiento de la escasa información transmitida.

3. Esta bueno si Ud puede anotar cada cosa que parezca ir quedando en claro.

4. Cada cierto tiempo habrá que hacer recapitulaciones o resúmenes de lo acordado, con el fin de ir ampliando la aclaración conceptual y ordenando las ideas.

Pero, insisto, si el hombre es de pocas palabras; no intente llenar los silencios con mucho discurso, tampoco acuda a la muletilla de los chistes. Al candidato le gustan las personas que, como él, no hablan demasiado y van a lo concreto. Hágalo así.