Aiello: «En los casos comprendidos por Cleas se redujo la litigiosidad en un 90 %»

El una entrevista para el programa sobre seguros Pool Económico, Marcelo Aiello, gerente general de Cesvi Argentina, habló sobre el «Cleas» el clearing de siniestros desarrollado por la entidad que han incorporado empresas como Rio Uruguay Seguros, San Cristóbal, Mapfre, Rivadavia, Sancor, La Segunda, SURA, QBE Seguros, La Buenos Aires, Zurich y Allianz. En el marco del décimo aniversario de su creación, Aiello explicó de qué se trata el sistema, cómo funciona y los beneficios que otorga.

Pool: ¿Cómo llega el sistema a este aniversario?

Aiello: El sistema por suerte está muy consolidado. Después de diez años, se ha logrado instalar como una herramienta que le otorga a la compañía la posibilidad de acercarse al cliente desde otro lugar, de tener una experiencia de encuentro con él justo en el momento en el que verdaderamente la necesita. Recordemos que en el mercado, excepto que se trate de una póliza Todo Riesgo, las aseguradoras reciben a los terceros, mientras que por medio de Cleas las compañías pueden brindarles a sus clientes la experiencia superadora a la hora de tener un siniestro (siempre que estén dentro de los parámetros que estipula el sistema).

En estos años crecimos muchísimo en cantidad de compañías involucradas: comenzamos con siete en 2007 y hoy ya son diez las que están dentro del sistema. También crecimos muchísimo en la cantidad de siniestros tramitados con Cleas: hoy tramitamos unos 120 mil casos, de los cuales casi el 70% llegan a un cierre; el 90% de los casos cerrados es con una reparación y el resto es con indemnización. Para el asegurado es una experiencia positiva en el mercado del estrés que significa vivir un siniestro.

Pool: ¿Cómo funciona?

Aiello: Cuando chocan dos vehículos (hay algunas exclusiones, como que no sean más de dos vehículos) y ambos están asegurados en compañías que están dentro del sistema, cada una atiende a su propio cliente. La compañía del cliente no responsable de siniestro (la resolución de responsabilidad demora aproximadamente seis días, una tasa muy baja respecto de lo habitual), manda a reparar el vehículo de su cliente.

Pool: Las diez compañías que están en el sistema representan el 45% del primaje del ramo Automotores. ¿Qué beneficios les da estar en Cleas?

Aiello: El beneficio del acercamiento el cliente es para el cliente (experiencia positiva ante un siniestro) y también para la compañía (la oportunidad de brindar un servicio diferencial). Además, el Cleas logra una baja significativa en la cantidad de mediciones y juicios, por el tipo de resolución que tienen los siniestros Cleas. Además, las aseguradoras pueden se da un mensaje al mercado (no sólo a sus clientes) de que ofrecen este servicio que representa una experiencia superadora.

Pool: En los casos comprendidos por Cleas se redujo la litigiosidad en un 90%.

Aiello: Sí, en los casos comprendidos por Cleas se redujo la litigiosidad en un 90%, tal cual. Hay una resolución directa entre las compañías y prácticamente no hay debate de culpas compartidas. Sólo en menos del 7% de los casos se va a una instancia de interlocutores, si es que hay pequeñas desavenencias. Pero igual se termina resolviendo todo dentro del sistema. Hay todo un mecanismo de protocolo para que el siniestro que entra a Cleas se resuelva adentro de Cleas.

Pool: Sirve sólo para los siniestros de chapa…

Aiello: Sí. En realidad, hoy el límite está puesto en diez módulos medios. Cuando se resuelve por medio del sistema, lo que intercambian las compañías (recordemos que es un clearing) es un módulo cuyo valor es el costo medio de las reparaciones efectuadas. Ese costo medio hoy está en 17 mil pesos, con lo cual el límite es un choque que signifique menos de 170 mil pesos, lo que abarca un porcentaje muy alto de los choques sin lesiones.

Pool: O sea que Cleas significa para el asegurado rapidez de respuesta y para la aseguradora una disminución de la litigiosidad.

Aiello: También es un beneficio para la comunidad porque el sistema favorece a la seguridad vial. Cleas propone la reparación segura de los autos.

Pool: Reparar en vez de indemnizar, ¿genera algún problema para el asegurado del tipo “yo no quiero que me toquen el auto, quiero que me lo repare mi mecánico”?

Aiello: Estás en lo cierto. Al principio pasaba eso. Hoy en día la reparación supera un 85% de las tramitaciones. Obviamente cuando un cliente pide que se lo envíen a determinado taller, las compañías intervinientes acceden, porque la idea es precisamente dar un servicio, que el cliente sepa que su compañía le está dando un servicio distintivo.

En general, de acuerdo a la zona en la que está el vehículo a reparar, se le ofrece al cliente una lista de talleres posibles.

El sistema fue evolucionando y se fue consolidando. Las compañías fueron haciendo experiencia de la utilización del sistema, del compartir situaciones que ahora les son comunes, sobre las que no compiten. El éxito del sistema es que todas juntas apuesten para que el cliente se lleve una experiencia positiva.

Pool: El 45% de las primas emitidas es una buena cifra, pero ¿hay posibilidades de que se sumen otras compañías para que Cleas se vaya agrandando? En España, por ejemplo, llega al 90%.

Aiello: Allá el mercado está mucho más concentrado y además llevan mucho más tiempo con sus sistemas en marcha. Nosotros tomamos la experiencia europea (de Francia y fundamentalmente de España) para desarrollar el nuestro. Ahora en nuestro país Cleas ya tiene un nombre, ya está consolidado. Eso facilita que las compañías se integren, por eso hemos crecido de siete a diez. Estamos hablando y haciendo pruebas con otras compañías para sumarlas.

Pool: Hay que decir que ingresar a Cleas no es simplemente pagar una membresía o apretar un botón. La compañía tiene que adaptar sus sistemas, por ejemplo, me imagino.

Aiello: Sí, hay una cantidad de cuestiones que tienen que adecuase. Necesariamente cuando compartís información con otro, tenés que hablar el mismo idioma. De lo contrario, uno va a ganar y el otro perder. La voluntad del sistema (y su éxito) es que todos hablamos el mismo idioma. Y para eso es necesario adecuar cuestiones internas. De todos modos son situaciones absolutamente salvables. Ciertamente hay que trabajar, y mucho. Y estamos trabajando con algunas aseguradoras para, primero, mostrarles el beneficio que les supondría involucrarse. Superado eso (con algunas yo lo hemos logrado), trabajan para involucrarse.

Hoy compartir información es prácticamente una necesidad y una obligación por parte de la industria. Entendemos que eso ayuda que se tomen decisiones correctas.

Pool: Los últimos tres aseguradores que entraron están muy conformes con los resultados.

Aiello: Sí. Estamos preparando para Expoestrategas 2017 un spot en el cual intervienen y hablan ellos, los CEO de las aseguradoras que forman parte. Nosotros desarrollamos el sistema, las aseguradoras que están pensando involucrarse no nos tienen que creer a nosotros; les tienen que creer a sus colegas para entender por qué verdaderamente tienen que entrar. Para eso, los CEO, que son nuestros principales embajadores, van a contar su experiencia.