El Productor de Seguros y el siniestro: Cómo superar la pregunta “¿Para qué contraté un seguro?”

Los nuevos consumidores de productos de seguros son demandantes y pretenden productos desarrollados de acuerdo a sus necesidades, quieren sentirse valorados y asistidos, no pretenden entender las coberturas que contrataron ni cómo manejarse frente a una dificultad, quieren llamar y ser orientados en el caso particular.

Con este diagnóstico, entendemos pues, que el objetivo que encuentra hoy el mercado asegurador es llenar de contenido de servicio y asistencia a los productos que comercializan.

En la actualidad debemos reconocer que el mayor desafío que se les presenta a los productores asesores de seguros (PAS) no es comercializar un seguro, sino responder a las constantes necesidades de los clientes.

A medida que pasa el tiempo, la figura del PAS adquiere mayor importancia en el mercado debido a que la relación que establece con el asegurado es “irremplazable”, al punto que más allá de la aseguradora a la que represente, es “su persona” la garantía del seguro contratado.

Queda claro que esta circunstancia no es debidamente reconocida como un diferencial, un valor agregado que contribuye a la fidelización de clientes y comercialización de seguros.

Con independientemente del tamaño de la organización o de la perfección de sus procesos, la definición en la compra del seguro estará dada por la credibilidad y confianza exhibida por el productor, el cliente podrá su interés en la persona en primer lugar para considerar luego a la entidad aseguradora.

Lamentablemente por momentos el mercado se alejó de estos conceptos y creyó adecuado utilizar herramientas de venta masiva, impersonales y afines con los avances tecnológicos. Pero a poco andar hubo que retomar los canales tradicionales sobre todo si se pretende superar la competencia limitada a costo/productor e incorporar el diferencial de servicios al cliente.

Ver al seguro con la mirada del productor es hacer centro en la persona del asegurado, conocer las razones que lo llevan a su contratación, en todo caso las limitaciones estarán dadas por factores de precio o riesgo, cuestiones superables si somos claros en la comunicación.

El profesional sabe que el siniestro es su “prueba de fuego”.

No debe limitarse a brindar información al asegurado de los alcances de su cobertura, él espera más que eso, aspira a que se le brinde ayuda para resolver las dificultades que le originaron y en su caso recuperar los daños sufridos.

No puede pensarse en vender un seguro sin considerar la ocurrencia del accidente, por ésta razón desde un comienzo el Productor debe incluir al siniestro, tanto en la venta como en la post venta del seguro.

Desde un principio debe considerarse el siniestro como una situación probable, de lo contrario ningún sentido tendría ese seguro, en esos términos debe desarrollarse una labor útil direccionada a que el asegurado perciba la protección del seguro en caso de ocurrencia sin dejar de reconocer su importancia ante la ausencia de perjuicio.

Nadie contrata un seguro en el convencimiento de quedar indemne, lo hace previendo la contingencia, invirtiendo para recibir la respuesta adecuada en el momento oportuno.

Trabajar el siniestro no se limita a recibir la denuncia del asegurado y comunicarla a la compañía, sobre todo si tenemos en cuenta que en base a ella se definirá la cobertura. Debe interpretarse claramente el accidente para determinar en principio la responsabilidad de las partes a fin de lograr la protección de la propia aseguradora o allanar el camino al asegurado para su futuro reclamo.

Brindar servicio de asesoramiento y gestión de reclamo integra el ADN del productor desde sus comienzos, la actualidad le exige profesionalismo y especialización para responder a las necesidades del asegurado.

Es importante que haya claridad para que no se confunda entre la prestación de un servicio para contribuir a resolver la problemática del asegurado, con la obligación de dar solución a ella, los alcances de la cobertura contratada definirán la necesidad de brindar o no esta asistencia.

Reconocer al asegurado como lo más valioso, permite mejorar el sistema y hacerlo sentir el destinatario de los servicios con independencia del tipo de seguro que tenga, en definitiva es él quien contratará nuevos seguros o renovará los adquiridos.

El diferencial del productor está centrado en lo artesanal de la labor que desarrolla a diario, en la atención del cliente, la optimización de las condiciones de seguro para su cartera, la atención de siniestros y la respuesta constante a las necesidades de sus asegurados.

Esto es imposible de replicar, la tecnología y todos sus avances no han podido reemplazar el factor humano en la calidad de atención, no es lo mismo responder que contener, ni informar que orientar y mucho menos aconsejar sin la confianza necesaria.

Vender seguros sin abordar desde un inicio la problemática del siniestro, es un error, ese factor es determinante para la comercialización, es el aspecto más valorado por el comprador, que quiere saber en qué está cubierto y en qué se lo asiste para ayudarlo en aquellos supuestos fuera de la cobertura. De esta forma, se superará la vieja frase de “¿para qué contraté un seguro?”

Fuente: http://www.jornadasase.com.ar