Lineamientos y Normas para el Empoderamiento y Gestión de Agencias

Estimados todos de RUS y en particular Responsables y trabajadores de Agencias.

Aquí van las nuevas formas para funcionar considerando nuestra idea de empoderar.

No queremos más agencias dependientes de casa central sino autónomas y que actúen como pequeñas, a veces grandes, empresas dentro de la empresa. Que piensen en sus trabajadores y en sus clientes. Que sumen responsabilidades para actuar pero sabiendo que será más ágil y tranquilo para el futuro de cada uno de los responsables, según él área, tanto en la agencia como en casa central.

Es que descentralizar es una idea que sirve no sólo para el que está lejos y necesita más rapidez, también lo es para quién trabaja en casa central y que aún le cuesta trasladar confianza hacia afuera. A veces piensa que sigue siendo dueño de la verdad, como antes lo creímos, y eso detiene la marcha, le resta fluidez. Le resta eficacia.

RUS puede llegar a ser única y mejor pero solo si somos más libres y a su vez más responsables. Las dos cosas nos potencian.

Por último deben saber que en todo el país cada agencia tendrá este nuevo rol. Una nueva forma. Ya lo hemos advertido. Pero hacía falta darle esta forma que abajo describimos. Ya no podrá decirse que desde Casa Central no dan las respuestas. En todo caso lo que sucederá es que se debe coordinar con quien está en Concepción del Uruguay pero no esperar «una orden» para actuar en beneficio del conjunto.

La calidad, la eficiencia, el buen asesoramiento, que naturalmente lo hacen, deberá ser una idea fija al comenzar cada día pero bajo la decisión del Responsable de la Agencia y coordinando también con todos los actores de la misma y no esperar que alguien les de instrucciones.

Queremos ser distintos y mejores y eso solo lo obtendremos con autonomía. Como lo somos en la familia o en el manejo del auto, tener buenos resultados depende de cada uno.

Esperamos mucho de Uds. pero les brindamos muchas herramientas. Es un nuevo paradigma que si sale bien, nuestro futuro será inmenso y lleno de gratificación.

Esperemos se entienda y, si no, aquí estamos, aquí estoy, para ayudar.

Una última cosa, nos interesa, me interesa, tener una devolución de cada responsable, después de evaluarla con su equipo, de lo que piensan. Así de paso podemos corregir los errores que pueda contener esta resolución.

Esperamos que hasta el 15/11 se den las mismas.

Saludos y éxitos a todos, en Agencias y en Casa Central.

Juan Carlos Lucio Godoy.

Lineamientos y Normas para el Empoderamiento y Gestión de Agencias

1) Contexto de la Organización: Posicionamiento Actual de RUS

Río Uruguay Seguros viene evidenciando un sostenido crecimiento en sus principales variables de negocio (Producción y Cobranzas) como así también en una Siniestralidad controlada por Pólizas Expuestas a Riesgo.

Esto le ha permitido a la empresa posicionarse al 30 de junio de 2016 como la de mayor crecimiento del mercado entre las Aseguradoras de ramos patrimoniales; confirmando además la tendencia de crecimiento que se viene experimentando en los últimos ejercicios.

Este posicionamiento de RUS ha sido producto de una conjunción de factores combinados estratégicamente para lograr dichos resultados:

– Organización y funcionamiento como empresa integrada e interactiva.

– Marca registrada y destacada presencia en publicidad.

– Alta reputación en el mercado.

– Mejora en la atención directa a los asegurados.

– Calidad en el servicio.

– Implementación y certificación de un sistema integral de gestión de calidad.

– Implementación de nuevo sistema integral de seguros SIS con foco en el cliente.

– Aplicaciones móviles para Asegurados , PAS y zona RUS.

– Mejora , actualización e innovación tecnológica.

– Continua formación del capital humano.

– Gestión comercial hacia PAS y organizadores.

– Gestión de RSE.

2) Comprensión de las Necesidades Actuales y Nuevos Desafíos

En el marco anteriormente expuesto y con el desafío de seguir creciendo de manera sustentable, es que establecemos la nueva Visión de RUS:

“Creciendo con Calidad, brindando Servicios de Excelencia, en un mundo Digital, procurando ser la Mejor Empresa de Seguros del Mercado”.

RUS va en dirección de ser una Empresa Virtual, donde lo Digital, trascienda a lo Físico, en la que todos los actores estén interconectados digitalmente, haciendo desaparecer la percepción Agencias y Casa Central, para ser la Red RUS, interconectada y comunicada, al servicio del cliente.

En virtud de ello, el Equipo de Gobierno en conjunto con el Equipo de Gestión Gerencial (aprobado luego por el Consejo de Administración) determinaron que sean las Agencias los nuevos nodos para sostener y potenciar el crecimiento en operaciones para los próximos años con el objetivo de brindar un Servicio de Excelencia (cuya definición, está detallada en un apartado especial, por el impacto que ello tiene y por la internalización que se necesita tener en todos los empleados, funcionarios y proveedores de RUS).

3) Roles, Responsabilidades y Autonomía para la Gestión

Nuevos Roles de Casa Central:

• Dotar de Mayor Autonomía de Gestión a las Agencias

Esto implica, mayor autonomía para la toma de decisiones, asignación de nuevas funciones para una respuesta inmediata ante las necesidades de los clientes, acceso a sistemas de reportes de información para el monitoreo de sus procesos y objetivos de negocio, administración de sus propios presupuestos, entre otros.

• Garantizar un Servicio ágil desde Casa Central hacia las Agencias y otras partes interesadas

• Brindar apoyo y gestión para operaciones especiales (Caución, Granizo y otros por sus características técnicas)

• Formar un Equipo de “Apoyo y Seguimiento de la Gestión de Agencias” dependiendo del EGG, conformado por los Coordinadores y Proceso Control de Gestión.

• Formación de Capital Humano para la sucesión/reemplazo en la función de Responsable de Agencias.

Nuevos Roles de Agencias:

• Garantizar la prestación de un Servicio ágil a los PAS, Brokers, Asegurados, Proveedores, Terceros, otras partes interesadas.

• Alineamiento con la Política Institucional y Estrategia Empresarial, debatida y acordada desde el Consejo de Administración de RUS.

• Establecer una coordinación en Agencias según el grado de desarrollo de cada una

• Gestión integral. Intervenir e interactuar en todas las instancias del siniestro (administrativa-Mediación- Judicial).

• Medir y evaluar el desempeño de sus procesos, desarrollando estrategia de gestión para mejor los resultados de los mismos.

Responsabilidades de Agencias:

La Coordinación en Agencias, estará a cargo de un Gerente de Agencia o Responsable, según el grado de desarrollo de cada agencia, quién deberá reunir las condiciones establecidas para el Perfil del cargo. Este grado de desarrollo organizacional más la infraestructura dependerá del mercado, del alcance, del volumen operacional y de las perspectivas de crecimiento.

Quién coordine una Agencia, cualquiera sea el cargo (Gerente o Responsable), deberá tener competencias para:

• las relaciones interpersonales con PAS, Brokers, Proveedores, Asegurados, Asistentes de Agencia y Casa Central,

• la Gestión del Negocio del Seguro, Vínculos Comerciales y Representaciones Institucionales,

• la Gestión del Capital Humano en las Agencias

 Su responsabilidad abarca:

 • Coordinar y liderar equipos de trabajo. Analizar el mercado sobre el que se proyecta el desarrollo de la Agencia, para generar información y definir estrategias comerciales zonales o regionales.

• Promover la interacción y comunicación entre todos los actores en Agencia, haciendo reuniones de trabajo periódicas, al menos una por mes, con temario y tiempo determinado, y por grupos de interés, por temas más específicos cuando las circunstancias lo requieran. El verse e interactuar todos los días por el propio trabajo, no reemplaza a las reuniones y tiempo dedicado a la interacción con todo el equipo de la Agencia.

Esta reuniones deberán generar una minuta registro de cada una de ellas, con responsabilidades de acciones a ejecutar y auditable

• Coordinar y gestionar la elaboración del presupuesto de agencia, compatible con los lineamientos estratégicos de la empresa.

• Desarrollar e implementar el Plan Comercial de la Agencia.

• Brindar soporte a la fuerza de ventas. Promover estrategias de crecimiento en operaciones, productos, servicios y/o mercados. Atención de clientes corporativos. Construir una sólida relación profesional con grupos de interés.

• Gestionar y coordinar acciones de formación y entrenamiento para el personal de Agencias.

• Mantener un fluido y diario contacto con los Procesos Técnico, Cobranzas, Desarrollo Territorial y Comercial y Siniestros de Casa Central. Para esto, utilizar y demandar los multicanales en las comunicaciones (Trascender al teléfono y al email). Utilizar la nueva implementación comunicacional e interactiva Face at Work, de reciente implementación y disponible para todos los empleados de RUS.

• Coordinar la gestión de Producción, Cobranza y Siniestros en Agencia.

• Velar por el funcionamiento, habilitaciones, mantenimiento y buena presentación de la parte edilicia, imagen, mobiliario y equipamiento.

• Respetar y hacer cumplir el reglamento interno y el código de conducta y ética.

• Conocer y aplicar lo establecido en el Manual sobre la Prevención de lavado de Activos y Financiación del Terrorismo.

• Gestionar y coordinar acciones de formación y entrenamiento técnico a la fuerza de ventas, conforme a la política de selección de riesgos y tarifas vigentes

• Coordinar la gestión de los siniestros en la vía administrativa de acuerdo a la autonomía y responsabilidad delegada, en forma profesional y eficiente para lograr el cierre de los mismos con la mayor satisfacción de nuestros Asociados y el menor costo para RUS.

• Coordinar en conjunto con los Estudios Jurídicos Externos el seguimiento de la cartera de juicios derivados de siniestros, en pos de obtener el mejor resultado.

4) Medición de los Resultados y Mejora de Agencias

La medición de la gestión se realizará a través de Indicadores con objetivos establecidos en conjunto con el Equipo de Coordinación en Agencias, brindando el soporte necesario para el seguimiento de los mismos. Estos indicadores son:

– Indicadores de Producción (Premio, % de Comisiones, Gastos de Comercialización y otros)

– Indicadores de Cobranzas (Gestión el Deudores por Premio y Mora. Rendiciones de PAS y otros)

– Indicadores de Siniestros (Tiempos de atención, de resolución, de resolución en la vía administrativa, de cierre, costos, importes de cierre, presupuestos y otros).

– Indicadores de Funcionamiento y Gastos operativos: se medirán los gastos fijos y variables de Agencias; haciendo un seguimiento y evaluación trimestral de los mismos.

– Indicador global que relacione los Gastos imputados vs Producción

Los resultados que arrojen estas mediciones serán analizados en conjunto y en forma periódica entre Gerentes y Coordinadores.

Para la interacción diaria con Casa Central y entre Agencias, deberán dotarse de la tecnología necesaria que permita mayor agilidad en las comunicaciones y diálogos entre actores (Mundo Digital; Empresa virtual) para garantizar una oportuna toma de decisiones.

5) Servicio de Excelencia:

Definición con alcance para toda la Organización

Para RUS, el Servicio de Excelencia se determina mediante los siguientes atributos:

– Atención

– Calidad

– Oportunidad

– Comodidad

– Agilidad

– Eficiencia

– Buena Experiencia

Con ATENCIÓN se relacionan elementos como la actitud, la amabilidad, la comprensión, la disposición, el saber escuchar, la comunicación tanto verbal como no verbal, la buena educación y la imagen personal tanto externa como interna.

Cuando hablamos de CALIDAD, tenemos que tener en cuenta que es un concepto muy amplio pero que en general está relacionado con los requerimientos del servicio que se está comprando o demandando, la información suministrada, las instrucciones recibidas, los beneficios que nos aporta, la relación con el precio, los atributos que tiene el servicio y el cumplimiento de las especificaciones prometidas, sin olvidar jamás la importancia de la definición de los procesos y procedimientos internos que deben estar claramente definidos y ser conocidos por todos los empleados.

Si nos referimos a OPORTUNIDAD, debemos asociarlo a tiempo, al momento preciso, aquí entra en juego el conocido “just in time”. Cuando un servicio es oportuno es porque me lo brindan cuando lo necesito, ojalá antes pero nunca después.

Cuando hablamos de COMODIDAD lo hacemos pensando en la tranquilidad de asegurar, el máximo confort para que el cliente adquiera, use o acceda al servicio de forma fácil y sencilla, cuidando los pequeños detalles como la señalización, la ambientación, el acceso al parking, la disponibilidad de asientos, el servicio a domicilio, los pedidos por internet, etc.

Las redes sociales tienen gran impacto en la vida de las personas, fenómeno que inexorablemente nos pone en el desafío serio de pasar de lo físico a lo digital. Las nuevas generaciones de estudiantes, trabajadores, dirigentes y empresarios, una vez que se contactan con la empresa por las redes sociales, esperan pocos minutos para obtener una respuesta. La AGILIDAD y la EFICIENCIA, debe materializarse en un muy buen servicio y jerarquizar la imagen de la empresa.

Cuando un cliente interactúa con la empresa, por cualquier motivo y desde cualquier lugar, ya sea en forma física o digital, debe ser una excelente oportunidad por la que hay que estar atentos, para que esa interacción termine siendo una BUENA EXPERIENCIA para el cliente con la empresa.

La definición del servicio de excelencia que estamos tomando implica un fuerte trabajo con Casa Central para que estos servicios tengan esa cualidad. En este sentido estamos diciendo que para que las agencias y su personal hagan bien su trabajo tenemos que asegurar las condiciones de soporte. Los procesos en Casa Central tanto en su dinámica como en las actitudes y capacidades de sus Responsables y de su personal deberán estar acordes con esta definición para transformarla en una realidad.

¿Hacia quienes?

– Al Asegurado – Asociado – Cliente

– Al Consejo de Administración de RUS

– Al Cliente Interno

– A Brokers, PAS, Agente Institorio

– A Proveedores

– A Stakeholders

– A los distintos niveles jerárquicos de la Cooperativa

 ¿Quiénes los brindan?

– Gerentes, Coordinadores y Responsables de proceso y de agencia

– Todo el personal de servicio al cliente externo

– Todo el personal de servicio al cliente interno.

Fuente: Equipo de Gestión Gerencial y Coordinadores

Concepción del Uruguay, 31 de Octubre de 2016.