Qué significa ser Digital para la industria aseguradora

En los últimos años, han aparecido algunos temas nuevos en la agenda de las aseguradoras: digital, innovación y analítica son algunos de ellos. Palabras nuevas que incorporan conceptos viejos.

Cuando hablamos de analítica estamos refiriéndonos al análisis inteligente de los datos, que siempre ha sido una necesidad para poder suscribir bien los riesgos, tener un correcto análisis siniestral y de reaseguros, y poder gestionar las inversiones y finanzas, entre otros. La novedad aquí es cómo ha crecido la información en cantidad, variedad y velocidad requerida para ser consumida.

Cuando hablamos de innovación estamos refiriéndonos a la capacidad de las aseguradoras de reinventar su oferta de productos y servicios, y cómo éstos son entregados a sus clientes e intermediarios; nada nuevo en este concepto para la industria, salvo que en la actualidad la tecnología y la competencia pone a las aseguradoras en una posición donde innovar no es un lujo de pocos sino una necesidad de muchos. Y para aquellos que prefieran copiar rápido y seguir a los innovadores, también ello requiere de una cultura y unos procesos instaurados en el ADN de las organizaciones para hacerlo bien.

Cuando hablamos de Digital estamos refiriéndonos a movernos de una interacción persona a persona hacia una interacción entre personas y máquinas, o llevado al extremo entre máquinas y máquinas.

Las aseguradoras comenzaron su proceso de digitalización cuando dejaron de llevar sus negocios en libros y pasarlos a algún tipo de soporte informático. A partir de ahí se dan una serie de avances importantes para la industria informática, pero la gran novedad surge con la aparición de Internet primero, que permite mover el autoservicio básico de un IVR a un entorno más amigable como ser una página web, que va evolucionando con el transcurso del tiempo hasta poder tener una sucursal virtual donde clientes e intermediarios prácticamente resuelven toda su gestión, y también abaratando significativamente los costos de integración entre clientes, intermediarios y aseguradoras.

Luego la irrupción del teléfono inteligente nos entrega las apps (aplicaciones móviles) y la novedad de la ubicuidad, con un ingrediente mortal: las tiendas de app virtuales y la comunidad abierta de desarrolladores que se genera detrás de éstas. Así se multiplican los emprendedores que encuentran en

www.insurancetechbres.com Tel: +1 212 537 5898 | Email: info@hansonwade.com este modelo de distribución un medio ideal para ofrecer nuevos productos y repensar los modelos de servicio.

Con la aparición de la tecnología que permite tener dispositivos conectados a través de Internet, conocido como el Internet de las cosas, y los avances alrededor de inteligencia artificial se puede pensar en el modelo digital más extremo: el de máquinas conectadas a máquinas.

La tecnología para que la industria evolucione en su nivel de digitalización existe, pero ¿es esto suficiente incentivo? ¿Por qué cambiar?

La realidad es que la industria aseguradora está ante un escenario donde las fuerzas externas están cambiando drásticamente y poniendo extrema presión tanto en la línea de ingresos como en los costos de las aseguradoras; cambiando también el ecosistema donde interactúan. Esto lleva a un cambio necesario por parte de las aseguradoras que implica una revisión de su modelo de negocios y que seguramente tendrá impacto en su arquitectura de negocios y tecnológica, en sus canales y en la gestión de la innovación, incluido el talento y las nuevas capacidades requeridas, sólo por mencionar algunas.

Un nuevo mundo para las aseguradoras

Fuente: Celent.

Hemos visto esta transformación impactando ya en la banca, en los medios de pago, en el transporte aerocomercial, la hotelería, el servicio de transporte personal, la industria de entretenimientos, sólo por mencionar algunas; y la industria de seguros no está ajena a ello.

La investigación de Celent acerca de las prioridades, desafíos e inversión en aseguradoras en América.

Latina nos muestra que digital e innovación son temas centrales.

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Hemos identificado seis modelos que las aseguradoras utilizan para aumentar su conocimiento acerca de nuevos productos y servicios, y mejorar sus capacidades de innovación:

 Incubadoras

 Aceleradoras

 Inversiones parciales en nuevos emprendimientos FinTech

 Compra de nuevos emprendimientos FinTech

 Laboratorios de innovación

 Centros de excelencia

A través de estos medios, las aseguradoras tratan de mantenerse a la par del resto y desarrollar soluciones para la era digital aspirando obtener una ventaja competitiva.

En Estados Unidos, por ejemplo, un grupo de 7 aseguradores de Iowa central (American Equity Investment Life Insurance Co., Delta Dental of Iowa, Farm Bureau Financial Services, Farmers Mutual

Hail Insurance Company of Iowa, Grinnell Mutual Reinsurance Co., The IMT Group y Principal Financial Group Inc.) han creado de manera conjunta el Global Insurance Accelerator; AXA ha creado AXA Seed

Factory para detectar e invertir en etapas tempranas; y American Family, Transamerica, MassMutual y XL han creado sus propios fondos para invertir capital de riesgo. ¿Qué podemos decir al respecto en

América Latina? Poco. La innovación por lo general no recibe un presupuesto tan grande ni se convierte en una iniciativa con la magnitud de estos ejemplos, aunque las aseguradoras en América

Latina mejoran año tras año. En los últimos 3 años hemos observado, en nuestro taller anual de innovación de seguros, cómo las aseguradoras en América Latina cambiaron su foco de “en qué debo innovar” hacia “cómo debo innovar”.

En materia digital en 2014, nuestra investigación con aseguradores en América Latina mostraba que un

80% de las aseguradoras que participaron estaban por comenzar, en proceso o habían terminado sus inversiones en temas relacionado con lo digital. En 2015, el porcentaje era del 85% y este año ya es del

93%. Sin embargo, sus prioridades a la hora de invertir en lo digital están más posicionadas en temas relacionados a un nivel de digitalización básico. En 2016, alrededor de un 75% prioriza digitalizar procesos y dotarlos de automatización, aunque muy relacionado al casi 70% que prioriza trabajar en ventas y servicios en línea. A pesar de ello, en nuestro análisis de soluciones móviles y soluciones en línea para consumidores, donde revisamos las 10 compañías líderes en primaje de cada mercado en América Latina, son muy pocas las aseguradoras que ofrecen la compra de un seguro en línea y los comparadores de precios, en muchos casos, no permiten completar la transacción digitalmente.

Claramente, la industria aseguradora en América Latina aún no está obteniendo el beneficio de sus inversiones digitales y tiene un largo camino por recorrer para considerar que está en un nivel avanzado.

Algunas de las tecnologías emergentes que ya están en experimentación y utilización por aseguradores en otras regiones, como por ejemplo la inteligencia artificial y el lenguje natural, son considerada como alta prioridad por menos del 10% de las aseguradoras en América Latina. En Estados Unidos,

USAA, por ejemplo, ya ha implementado soluciones alrededor de esta tecnología.

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Digital en aseguradoras de América Latina

Fuente: Celent

En áreas como gestión de inversiones, la utilización de asesores virtuales (robo-advisors) comienza a ser una práctica cada vez más habitual para expandir los servicios hacia segmentos de clientes con menor capacidad de inversión pero que pueden ser rentables con este tipo de automatización y servicio digital.

¿Tendremos en breve asesores virtuales de seguros? ¿Y suscriptores virtuales? Sin duda, vamos en esa dirección a medida que los productos y servicios se piensan para mercados masivos y mediante un modelo de negocios digital.

El marco de análisis digital de Celent reconoce 5 niveles de digitalización, desde no digital hasta digital extremo. La investigación de Celent muestra que la industria aseguradora en América Latina está en el nivel digital básico, con algunas aseguradoras que tienen algunas iniciativas que caen dentro del nivel digital avanzado.

Estos niveles de digital no son discretos sino más bien continuos, donde las aseguradoras pueden estar llevando adelante algunas acciones que las posicionan en un nivel de digital y otras acciones que los posicionan en un nivel diferente.

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Un continuo digital

Fuente: Celent

Si bien a nivel mundial hay experiencias de digital extremo como lo son el programa de seguros Kilimo

Salama en Kenia y AirCover de Berkshire Hathaway en los Estados Unidos, en América Latina es casi inexistente. Tal vez, el mejor ejemplo en la región sea el de BIMA trabajando en conjunto con operadores móviles y también ofreciendo seguros de vida, accidentes personales y hospitalización bajo su propia marca. Los microseguros son un territorio fértil para pensar en digital extremo, porque un modelo así se centra en generar la mayor eficiencia posible y de esa forma poder ofrecer soluciones a precios bajos y que aun permitan generar un beneficio para la aseguradora.

Cuando uno mira a las empresas nativas digitales, éstas se enfocan en conocer a su cliente y en brindarle una experiencia única. Procesos agiles, simples y, por lo general, a un mejor precio, aprovechando las tecnologías disponibles y abiertas a una continua innovación.

Es de esperar que el mercado vaya evolucionando hacia niveles de digital más avanzado y extremo en la medida en la que aparezcan nuevos modelos de servicio como Wesura, Wibe, Bima y Caixa en Brasil, nuevos productos del tipo basado en uso como los casos de Porto Seguro y Suramericana, nuevas necesidades de integración y un movimiento hacia ecosistemas más abiertos fomentado por nuevos jugadores digitales como son los comparadores en línea, y aquellos operando en el mundo del Internet de las cosas.

Esto recién comienza y es definitivamente un nuevo mundo para la industria aseguradora.

Analistas sénior de Celent dirigirán una clase magistral acerca de transformación digital en la 4ª Cumbre Insurance Tech América Latina, el 23 de agosto en Miami.

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