4 pasos para tratar con el enojo de un asegurado

¿Quién no ha tenido que lidiar alguna vez con un cliente furioso por un problema con su póliza? Ya sea por un problema con el cobro de su póliza o porque considera que su siniestro no está siendo resuelto como esperaba, no es raro que el tomador de una póliza de seguros desate su ira contra la persona que lo está atendiendo, como sucede en cualquier empresa que brinda servicios.

Para que esta situación resulte lo menos traumática posible, hay cuatro pasos que se recomienda seguir para disminuir el nivel de ansiedad y agresión del enajenado cliente.

1. No interrumpa al cliente cuando está expresando su descargo. Este punto es esencial. Los seres humanos somos muy propensos a actuar a la defensiva cuando nos sentimos agredidos y esto se refleja en intentar cortar el relato del cliente, buscando relativizar o incluso desacreditar la veracidad del testimonio que está brindando el asegurado desde su punto de vista de la situación. Por su parte, al verse interrumpido, el cliente no logra terminar de “descargar” su molestia y esto le genera malestar instantáneo y la sensación de que no lo están escuchando. Deje que el cliente hable libremente, notará que a medida que trascurren su relato irá bajando el nivel de ansiedad al no encontrar resistencia en su receptor.

2. Empatice con el cliente y demuestre preocupación por lo que expresa. Una vez realizado el descargo, es importante que el cliente perciba que estamos tomando en serio su problema, por más ínfimo que nos parezca, para que comience a sentirse tranquilo en cuanto a que tomaremos las medidas para solucionarlo. A su vez, si en algún aspecto de su descargo el cliente no tuvo razón, es el momento para decírselo (obviamente con tacto y buenas formas). En este momento encontraremos al cliente ya menos irascible y tendrá mejor levemente predisposición para asimilar nuestros argumentos, aunque es poco probable que en esta instancia recapacite del todo si en algún aspecto está confundido. En esta instancia es aconsejable hablar en forma pausada y apelar al asegurado por su nombre la mayor cantidad de veces posible para que sienta mayor proximidad de nuestra parte.

3. Ofrezca posibles soluciones o procedimientos a realizar para tratar de solucionar el problema. Para el cliente será muy importante sentirse escuchado y comprendido pero obviamente lo que espera es una respuesta a su reclamo. Muchas veces estos son de causa habitual (por ejemplo, atraso en el cobro de las cuotas de la prima cuando se acuerda una vía electrónica) y se puede informarle que se solucionarán rápidamente. Pero cuando se trate de asuntos más complejos que sabemos que no podemos resolver en forma instantánea, podemos informar al cliente qué posibles medidas podemos tomar para buscar la solución a su problema.

4. Haga el seguimiento del reclamo de su cliente hasta resolverlo. Como ya se dijo en la entrada Asegurados: El trauma de la no respuesta, es sumamente frustrante para el asegurado cuando consulta reiteradas veces por su reclamo, y, reiteradas veces también, es ignorado. Por lo tanto, no sólo es fundamental contestar cada vez que el cliente pide el estado de situación por su reclamo sino que cuando sabemos que la respuesta puede demorar, es muy recomendable tomar una actitud proactiva y contactar al asegurado para explicarle esta situación. Implementar este procedimiento reduce considerablemente el nivel de ansiedad en la espera de la resolución para nuestros clientes.

Estos consejos son fáciles de aplicar, aunque pueden requerir un cambio de actitud de nuestra parte acerca de cómo enfrentamos normalmente al asegurado.

Y si bien no resolverán la totalidad de las situaciones de quejas de nuestros clientes, pueden ayudarnos a pasar mejor esos momentos incómodos y minimizar el impacto de muchas instancias de reclamos contra nuestra organización.

HC

(fuente: http://profesionaldeseguros.wordpress.com/2013/08/22/4-pasos-para-tratar-con-el-enojo-de-un-asegurado/)

Muchas gracias a nuestro compañero Héctor Fernando Tríbulo del Subproceso Seguros Secciones Varias, por la colaboración