(f) La empresa Be There presentó un ranking que muestra cuáles son las áreas de la Argentina que se destacan en la experiencia de compra. Allí se evaluaron las habilidades comerciales, la vocación de servicio y la imagen de los puntos de venta
La atención al cliente es un eslabón clave de cualquier acto de compra.
Pero, lamentablemente, son muchas las ocasiones en que los clientes se llevan una experiencia desagradable de de los locales, lo cual suele ser el inicio de una recomendación negativa.
Por ese motivo, la empresa Be There Argentina presentó el primer ranking de las regiones nacionales que se han destacado en el año por su calidad en la experiencia de compra.
Sobre el estudio
El estudio incluyó un amplio relevamiento de auditorías que la empresa realiza de manera mensual a diversas industrias del país.
Las evaluaciones también tuvieron en cuenta factores como las habilidades comerciales y la vocación de servicio de quienes son la cara visible de las compañías frente a los clientes, así como la imagen e infraestructura de sus puntos de venta.
El informe revela datos interesantes, como que las zonas líderes que se caracterizan por su compromiso de servicio no sobrepasan el 70% de cumplimiento.
Los resultados tienen en cuenta la recepción cordial del cliente, la asistencia e interés por sus necesidades de compra, gustos y preferencias; así como la calidez y el confort que brinda el propio canal de atención y venta.
El ranking
Para la elaboración de este ránking, Be There realizó de manera mensual más de 5000 auditorías a través de la técnica de Mystery Shopping, donde un auditor simula ser un cliente o usuario común y registra toda su experiencia a través de cámaras ocultas en diversos dispositivos de soporte.
Los resultados obtenidos pertenecen a industrias de todo tipo, destacadas por su alta capilaridad: telefonía, salud, consumo masivo, transporte, líneas aéreas, restaurantes y negocios de indumentaria.
El ranking zonal lo encabezan con los máximos niveles de cumplimiento:
1. Patagonia.
2. NEA.
3. Buenos Aires.
4. Cuyo.
5. Litoral.
6. NOA.
Por otra parte, el trabajo de campo desarrollado demuestra una ligera contradicción entre lo que las empresas determinan como protocolos de atención y las habilidades comerciales de sus colaboradores.
«Hemos comprobado que existe cierta falta de correspondencia entre las habilidades sociales de los colaboradores y sus habilidades para la venta. Aquellos que generan verdadera empatía con el cliente, no siempre son los que terminan aportando el grueso de los ingresos de la empresa. En este sentido, los resultados de las auditorías y los respectivos videos sirven como disparadores y motores para establecer planes de acción tendientes a unificar conductas, criterios y miradas, en pos de brindar una buena atención y una experiencia integral que los diferencie de la competencia», argumenta Mariano Aguirre Littvik, director de Be There Argentina S.A.
Un elemento clave
En un escenario altamente competitivo, la calidad en la atención y la experiencia de compra se tornan factores decisivos para los clientes y prospectos.
«Cada vez es más importante capacitar e inculcar en nuestros equipos la vocación de servicio, trabajando a diario en las diversas variables que influyen e impactan de manera directa en la calidad de atención y en la experiencia global de compra. No basta con ser simpáticos y sonreír al cliente. Tampoco es suficiente con sólo conocer el producto o servicio que ofrecemos, sus utilidades y beneficios. Es necesario que se lleven la mejor percepción de nuestra empresa desde que ingresan al local hasta el momento en que los despedimos, independientemente de que haya o no efectivizado su compra», menciona el director.
En este sentido, el servicio de post venta también aparece contemplado en el estudio, teniendo en cuenta que cada vez son más las compañías que se interesan por hacer un seguimiento de la experiencia real del cliente luego de adquirir un bien.
(fuente: IProfesional.com – 27/12/13)
