La pregunta del millón: ¿es realmente efectiva la atención al cliente en redes sociales?

(f) La pregunta del millón: ¿es realmente efectiva la atención al cliente en redes sociales?

Muchas firmas las consideran un canal efectivo de comunicación. Sin embargo, los nuevos canales también tienen ciertas características que la entorpecen

Últimamente se habla mucho de la necesidad por parte de las empresas de utilizar las redes sociales como canales efectivos de comunicación con el cliente, pero ¿es posible realmente? ¿permiten ese tipo de acercamiento? ¿ofrecen la efectividad necesaria?

A continuación, Puro Marketing señala algunas ventajas e inconvenientes de este medio:

Las Ventajas

Los usuarios ya están ahí.

Los clientes interiorizaron las redes sociales en su vida cotidiana, adoptaron esta nueva forma de comunicación y también recurren a ella para contactar con las empresas, por lo que esperan que éstas hagan lo propio.

1. Atención permanente

Según el último estudio de Clickfox sobre lealtad de marca, 1 de cada 3 clientes espera que su empresa esté disponible las 24 horas del día, los 365 días del año.

Las redes sociales permiten esta presencia perenne; haciendo que el consumidor se sienta siempre atendido.

2. Favorece la inmediatez de respuesta

No basta con estar, la marca debe demostrarlo y el tiempo juega en su contra. Es que las redes sociales son el canal más idóneo para establecer un contacto directo y rápido con el cliente en el momento en que éste lo solicite.

3. Mejora la imagen de la empresa

El 51% de los usuarios desconfía de una marca que no está en redes sociales, lo interpreta como un modo de darle la espalda a sus clientes.

4. Ahorro económico

El costo necesario para atender a los clientes a través de las redes sociales es mucho menor que el que conlleva la asistencia telefónica, o presencial. Un servicio efectivo mediante los nuevos canales puede suponer una considerable disminución en costos de infraestructura y personal.

5. Permite conocer mejor a los clientes

Los perfiles sociales aportan información de primera mano sobre su personalidad, sus gustos y preferencias.

La empresa puede aprovechar estos datos para ofrecerle una respuesta adecuada a sus intereses, jugando a su favor por ejemplo, a la hora de compensar al cliente, o de fomentar su fidelidad con alguna ventaja exclusiva.

Los inconvenientes

1. Las redes sociales son de reciente creación

Esto obliga a las empresas a readaptar su modo de pensar y actuar.

Implica un cambio del propio concepto de cliente; que pasa de ser una cifra de ventas, a lo sumo un ser anónimo, perteneciente una gran masa, a una persona con nombre y apellidos, necesidades propias, armada con un altavoz de gran alcance, que es necesario atender a la mayor brevedad.

2. Falta de formación y recursos económicos

Muchas empresas todavía no cuentan con personal cualificado ni tienen una partida presupuestaria destinada a este nuevo canal. Según el Índice de Compromiso Social del Cliente, elaborado anualmente por Brent Leary en colaboración con Social Media Today, únicamente 1 de cada 4 empresas realiza una inversión considerable en este medio.

3. Miedo a lo desconocido

Las empresas necesitan asimilar esta nueva situación, estudiarla con detenimiento y averiguar cómo debe actuar; lo que supone un periodo de adaptación.

Los nuevos medios son una evolución del tradicional boca a boca. Puede beneficiar mucho a una empresa, fidelizando clientes y atrayendo a nuevos, o provocar lamentables pérdidas, como consecuencia de un comportamiento inadecuado.

El 55% de los usuarios se decanta por las empresa que cuentan con un mejor servicio de atención al cliente; por su parte, una mala gestión en este aspecto puede conllevar un descenso del 85% del volumen de negocio, según Clickfox. Por esta razón, las empresas deben mostrar todas sus dotes y andar con paso firme, y seguro, para poder ganarse al cliente en este medio.

(fuente: IProfesional.com – 30/10/12)