“Si la experiencia de usuario es pobre, la eficiencia y la productividad en las empresas se verán reducidas”

Mediante conceptos como el diseño y la simplicidad se busca crear una nueva relación con la tecnología, que ya no se concibe como algo complejo, sino como un recurso útil y funcional para facilitar procesos de la vida cotidiana.

Las compañías comienzan a darle prioridad a la experiencia del usuario, y conceptos como el diseño y la simplicidad crean una nueva relación con la tecnología.

De hecho, hay empresas como Uber y Spotify cuyo principal objetivo es darles a las personas formas más simples y cómodas de hacer las cosas, mientras que Apple reconoce entre los pilares de su éxito la sencillez de sus productos y servicios para interactuar con los usuarios.

Esta “consumerización” afecta a las organizaciones, porque la expectativa de los usuarios es tener esa misma experiencia, y quieren trabajar mejor, dedicándole más tiempo a agregarle valor al negocio que a navegar en procesos tecnológicos obsoletos, aplicaciones o luchando con otras barreras técnicas.

Pero reconocer la importancia de esa experiencia del usuario no es sinónimo de entregarla. Tiene que ser pensada de manera integral, como un principio rector para el departamento de tecnología y debe estar apoyado por una estrategia también integral.

iProfesional dialogó sobre estos procesos con Gustavo Domínguez, ingeniero de ventas para la región sur de América latina en Citrix, una empresa de software con ingresos anuales de 3.140 millones de dólares en 2014, más de 400 mil organizaciones clientes y más de 100 millones de usuarios de todo el mundo.

–¿Cuál es su definición de diseño de interacción y experiencia de usuario?
–Entendemos la experiencia de usuario no como un detalle menor sino como la principal premisa al momento de desarrollar nuestras soluciones.

Desde su concepción, nuestros productos están pensados de forma tal que puedan adaptarse a las expectativas y actividades de las personas, ya que serán ellas quienes adopten la tecnología y decidan el éxito o fracaso de un proyecto.

Más allá de la calidad del nivel tecnológico que pueda conllevar, si su uso es complicado y engorroso, los usuarios no reemplazarán la tecnología anterior, y el proyecto no podrá salir adelante.

Mediante conceptos como el diseño y la simplicidad se busca crear una nueva relación con la tecnología, que ya no se concibe como algo complejo, sino como un recurso útil y funcional para facilitar procesos de la vida cotidiana.

Y en definitiva, esa buena experiencia es lo que hace que el usuario elija determinada aplicación, dispositivo o servicio en detrimento de otros.

–¿Cuáles son las diferentes herramientas que se utilizan para el diseño de interacción y experiencia de usuario?
–La principal herramienta es la consulta permanente al usuario, para conocer qué es lo que espera o necesita.

Luego viene por supuesto el diseño y el desarrollo de las soluciones, pero siempre poniendo al usuario final en el centro de la escena.

Por poner un ejemplo, desde Citrix notamos que muchas personas que utilizaban iPad para trabajar, querían incorporar un mouse para aumentar su comodidad y precisión, pero el sistema operativo no lo soportaba.

Por eso desarrollamos Mouse X1, que permitió resolver esta problemática y dar respuesta a sus necesidades, generando así una mejor experiencia.

–¿Cómo se puede desarrollar una estrategia de tecnologías de la información (TI) que contemple a la experiencia del usuario de forma integral?
–Primero que nada hay que ver como en todo proyecto los casos de uso que se van a generar y cómo el usuario va a utilizar la tecnología.

En base a eso, se deben decidir cuáles serán los dispositivos que se usarán, e incorporar soluciones que permitan dar una experiencia de uso homogénea en todos ellos.

Luego, para lograr que las nuevas tecnologías sean incorporadas, es importante elegir un referente dentro de la organización, como un gerente o director, para que los demás usuarios vean cómo ellos adoptan las nuevas soluciones, y se interesen en ellas.

En este proceso, un aspecto importante para que el proyecto no fracase es asegurar que la nueva experiencia de usuario entregada sea igual o mejor a la anterior.

–¿Qué lugar ocupan los espacios de trabajo móviles en este proceso y cómo se trabaja con ellos?
–Desde Citrix estamos convencidos de que el paso hacia una mejor experiencia de trabajo está relacionada con migrar hacia un espacio de trabajo móvil, donde todas las herramientas y aplicaciones y su diseño simplifiquen la relación de las personas con la tecnología, la hagan más fluida y satisfactoria.

A medida que los empleados esperan cada vez más poder trabajar desde cualquier lugar y en cualquier dispositivo, las organizaciones deben moverse más allá de las limitaciones de ubicaciones fijas y PC estándar, brindando soluciones para permitir una nueva libertad y flexibilidad en la forma en que trabajan las personas.

Y por supuesto esto redunda en una mayor productividad, eficiencia y agilidad para llevar adelante los negocios, al acceder a todas esas herramientas y datos desde cualquier lugar y dispositivo.

A su vez, esto genera una flexibilidad muy grande para la compañía, permitiendo aprovechar a los talentos sin importar en dónde se encuentren.

De esta forma, un empleado puede por ejemplo, comenzar a trabajar desde su «desktop» corporativa, y si luego necesita salir de la oficina y continuar avanzando desde su «smartphone», puede hacerlo y encontrará sus archivos de la misma forma que los dejó en la computadora, haciendo posible que siga con sus actividades sin perder tiempo ni enfrentar problemas de compatibilidades.

Así, puede elegir desde dónde trabajar y en qué dispositivo, sin tener que preocuparse con limitaciones asociadas a la tecnología.

Es la tecnología la que se adapta a sus preferencias y necesidades, y no al revés, generando una experiencia de usuario amigable y positiva.

–¿Cuál es la importancia hoy del diseño de experiencias e interfaces para usuarios en el éxito o el fracaso de un negocio? ¿Cuáles son los beneficios de esta estrategia?
–Consideramos que la experiencia de usuario es fundamental, ya que son las personas las que adoptan la tecnología y deciden el éxito o fracaso de un proyecto.

Por eso, si el uso es complicado y engorroso, los usuarios no reemplazaran la tecnología anterior, y el proyecto no podrá salir adelante.

Por otro lado, el riesgo de no buscar una mejor experiencia del usuario corporativo es muy visible.

Hoy si al usuario no le gustan las herramientas que la empresa le ofrece tiene la posibilidad de buscar aplicaciones en su celular que le resulten mejores, como por ejemplo scanners para el celular o herramientas para compartir archivos.

De esta forma, se terminan volcando hacia tecnología no autorizada, dejando totalmente expuesta información corporativa clave en aplicaciones y herramientas que no cumplen con las políticas de seguridad de la organización y que el departamento de TI puede incluso desconocer.

Por otro lado, si la experiencia de usuario es pobre, la eficiencia y la productividad se verán reducidas, las quejas de los empleados se multiplicarán, y el equipo de TI se verá obligado a resolver un número elevado de problemas e inconvenientes, lo que sin dudas también impactará en la performance y los resultados de la organización, complejizando los procesos.

–¿Podrían poner un ejemplo de un cambio en estas experiencias a partir del trabajo que realizaron con sus clientes?
–Tenemos el caso de una empresa que detectó que tenía un nivel de deserción muy grande, una vez que las mujeres regresaban de la licencia de maternidad.

Lo que hicieron fue darles la oportunidad de tener una licencia extendida, brindándoles un espacio de trabajo móvil para trabajar desde sus casas.

El resultado fue que lograron reducir la deserción y la rotación, y generar un mejor balance entre el tiempo personal y laboral.

Otro caso interesante fue el de un banco, que se vio afectado por un terremoto, y al contar con escritorios virtuales, pudieron recuperarse del inconveniente y volver a operar de forma muy rápida, y dar así respuesta a las necesidades y consultas de los clientes.

Finalmente, una industria en la que notamos también que la experiencia mejoró de forma notable luego de la incorporación de estas soluciones es en educación.

Las universidades que incorporaron espacios de trabajos móviles, pudieron mejorar la disponibilidad y el estado de sus laboratorios, ya que al permitir que los alumnos accedan desde sus propios dispositivos, se redujo el uso de los equipos, extendiendo su vida útil y generando una mejor dinámica.

Fuente: http://www.iprofesional.com/notas/227999-Si-la-experiencia-de-usuario-es-pobre-la-eficiencia-y-la-productividad-en-las-empresas-se-vern-reducidas