(f) Gracias a la tecnología podemos automatizar los procesos de nuestro negocio, podemos controlar, medir y optimizar las tareas diarias de nuestra compañía, y así poder mejorar el rendimiento. El problema surge cuando no están bien implementados.
Cada día que pasa y hablo con clientes, amigos y compañeros del sector es gratificante ver como la tecnología facilita y da el impulso necesario al negocio para abordar proyectos que hace unos años no se podían plantear.
Gracias a la tecnología podemos automatizar los procesos de nuestro negocio, podemos controlar, medir y optimizar las tareas diarias de nuestra compañía, y así poder mejorar el rendimiento. Dentro de estas mejora siempre hablamos de introducir en nuestra compañía un BPM (Gestión de procesos de negocio, por sus siglas en inglés), exacto! Es la herramienta prefecta, pero ¿qué pasa si no podemos implantarla?
Como dice la frase “el hambre agudiza el ingenio”, si aplicamos el ingenio podemos llegar a automatizar nuestras tareas gracias a sistemas de avisos y alertas disparadas por nuestra agenda, hasta realizar el desarrollo propio de nuestro “pseudo” BPM.
Podemos llegar a un nivel mas “core” de integración. Un ejemplo, tenemos una póliza, en un momento dado tenemos un siniestro (algo sencillo) y la compañía pone al servicio del cliente (vía web) una entrada de datos y llegar a realizar el seguimiento de nuestro siniestro, ya que la apertura la realiza el mediador que nos creo la póliza.
Durante los días siguientes entramos en nuestro espacio de control y vemos que el estado del siniestro no avanza, ya hemos enviado toda la información que nos solicitan para tramitarlo y siguen pasando los días y no se muestra cambio. Al ver que no avanza, encontramos en su web unos mails de contacto, realizamos el envió y en uno no recibimos respuesta y en otro nos devuelve que la cuenta no existe. Finalmente encontramos un teléfono de Atención al Cliente y llamamos, después de 2 minutos con música nos indica que los operadores están ocupados y que lo intentemos mas tarde.
Actualmente no sé si lo han solucionado ya que es un caso real.
Volviendo a la tecnología, este proceso lo podíamos haber mitigado de forma “ingeniosa” si hubiéramos enlazado nuestro ERP (Enterprise resource planning) de forma on-line vía WS con nuestra plataforma de e-cliente, así cualquier movimiento se actualiza y muestra la situación de forma real. La gestión de email, no tiene escusa, pero lo ideal sería tener varios envíos enlazados con la cuenta origen, así nos evitamos la típica situación de la persona que se va de vacaciones y nadie se encarga de sus tareas.
Finalmente, la gestión de llamadas telefónicas, si conseguimos sincronizar nuestro ERP con la centralita telefónica nos facilita de forma exponencial el poder buscar datos, realizar consulta on-line de las pólizas y siniestros y finalmente dejar registro de todo movimiento en el histórico del cliente y/o la póliza.
Por: Norman Castro
(fuente: http://www.buenafuente.com)
