Los “secretos” de la atención telefónica

PREGUNTA: Estimado Rodolfo, son muchos los casos en los que atendemos por telefono y quisiera saber si existe alguna técnica para que los asegurados se lleven la mejor impresión en cuanto al servicio, cuando lo hacemos. ¿Me puede aportar algo? Gracias.

RESPUESTA: Mi muy estimado, la Editorial Granica publico hace un tiempo Atienda Bien El Teléfono y en esa publicación desarrolla un método para realizar lo que te preocupa: El método ECO. Este es un mecanismo que ayuda a realizar una atención telefónica eficiente. Vale la pena conocerlo.

Eficacia

• Escuche a su interlocutor y solamente a él.
• Interrumpa cualquier otra actividad (lectura, escritura, conversación, etc.)
• Concéntrese en el dialogo que está llevando a cabo

Cordialidad

• Articule para hablar claramente
• Hable lentamente, parecerá mas seguro de sí mismo
• Adapte su entonación, su acento, su lenguaje a su interlocutor para estar “en onda” con él.
• Sonría. La risa se oye y hace la voz mas agradable.
• Sea cálido. Dé seguridad al interlocutor que no lo vé.

Organización

• Tome notas para:
  • Tener ideas claras
  • Acortar la duración de la conversación
  • Archivar directamente la anotación: Quien llama, a quien representa, cual es el problema o interés que lo lleva a realizar la llamada y solicite un teléfono de contacto.
  • Organice su puesto de trabajo
  • Las llamadas repetitivas deben apoyarse en un guión para tener una guía de la conversación
  • Los números o informaciones que le hagan falta, téngalos a mano. Prevea esto antes de comenzar el diálogo.
  • Adopte una actitud cómoda: La espalda derecha, respire normalmente y tenga bien apoyados los pies, para sentirse seguro.

Ojalá que esta breve síntesis te sea de utilidad. Cordialmente. Rodolfo