Fijan nuevas normas de atención al asegurado

La Resolución 37.588 prevé un 0-800 y modifica los procedimientos del Servicio que deben prestar las aseguradoras. Las compañías tendrán 60 días para adaptar sus avisos y páginas web a la norma.

La Superintendencia de Seguros de la Nación, emitió una Resolución por la cual introdujo modificaciones en la normativa vinculada al procedimiento del Departamento de Orientación y Atención al Asegurado (DOAA) y los Servicios de Atención al Asegurado (SAA). La primera dependencia actúa en el ámbito del organismo de contralor, y el SAA es prestado por parte de las entidades aseguradoras. Bajo el número 37.588, la norma fue publicada en el Boletín Oficial en el día de la fecha- 10 de Junio de 2013- y actualiza y complementa dos resoluciones anteriores (35.840 y 36.375) Con varios anexos, uno de ellos corresponde al Manual operativo y de procedimientos para la tramitación de consultas y denuncias.

Entre sus novedades figuran la creación de un 0-800 y una dirección de email para el DOAA y la obligación para todas las aseguradoras-excepto para las de Riesgo del Trabajo- de exhibir, tanto en sus casas matrices como en sus páginas web, una leyenda que refiera la existencia del SAA en las entidades.

Otro punto relevante es la posibilidad para el DOAA de celebrar audiencias con la participación de denunciantes, compañías, productores y agentes. He aquí una síntesis de sus párrafos.

DOAA. Sin perjuicio de otros objetivos y funciones que se le asignen, serán misiones y funciones específicas del Departamento de Orientación y Atención al Asegurado (DOAA), atender y dar respuesta a las inquietudes y asesoramiento solicitados por los tomadores de seguros, asegurados, beneficiarios y/o derechohabientes, tanto en forma personal como a través de medios telefónicos o consultas por e mail. Para esto último la Secretaría correspondiente de la SSN, dispondrá de una línea de atención gratuita cuya numeración será: «0-800-666-8400». También tendrá una dirección de correo electrónico: «consultasydenuncias@ssn.gob.ar».

Podrá requerir informes, opiniones y dictámenes a entidades públicas y privadas en relación con la materia de protección al asegurado; disponer de oficio o a requerimiento del interesado la celebración de audiencias con la participación de denunciantes, compañías de seguros, productores, agentes y/o intermediarios. Con la finalidad de poner fin a los reclamos iniciados de acuerdo al procedimiento que se establece en la Resolución, tendrá la facultad de arbitrar mecanismos de avenimiento, de tipo conciliatorio entre las partes mencionadas.

Si fracasara esta instancia conciliatoria y en caso de corresponder, el DOAA remitirá las actuaciones a la Gerencia de Asuntos Jurídicos de la Superintendencia, para la instrucción del respectivo sumario si es que existieran presuntas infracciones cometidas por las personas denunciadas por el tomador de seguros, aseguradas, beneficiarios y/o derechohabientes.

Recopilar, elaborar y proponer la divulgación y/o publicación de todo estudio, informe o investigación relacionada con la materia de protección del consumidor asegurado. En éste punto, el objetivo del organismo es facilitar a las personas un mayor conocimiento de las características del mercado asegurador, precios de los seguros, condiciones de contratación, solidez de las compañías, entre otros tópicos de interés para los asegurados.

Llevar una base de datos de las denuncias ingresadas consignando datos mínimos (fecha, nombre de los denunciantes, calidad de los mismos, entidad aseguradora, ramo, entre otros).

Fijar anualmente los contenidos de los cursos que en forma obligatoria, deberán realizar los integrantes del SAA de las aseguradoras.

SAA. En forma complementaria al DOAA, en el ámbito de cada entidad aseguradora se creará el procedimiento de «Servicio de Atención al Asegurado» (SAA), cuya finalidad será la de optimizar la prestación de los servicios de cobertura y la calidad de atención al tomador de seguros, asegurado, beneficiario y /o derechohabiente.

La modalidad del SAA y sus principales prestaciones serán las siguientes:

Estará integrado, como mínimo, por un (1) Responsable Titular y dos (2) Asistentes. Dependerá de la Dirección General de la aseguradora y será independiente de las restantes Gerencias a fin de garantizar autonomía en la toma de decisiones y evitar conflictos de intereses.

Tanto el Responsable del SAA como sus Asistentes deberán acreditar una capacitación anual de no menos de 32 horas en temáticas relacionadas con la protección de los consumidores y la oportunidad de mejorar la calidad en la atención de los mismos.

Ni el Responsable ni sus Asistentes podrán realizar otras tareas en la compañía diferentes de aquellas relacionadas con el SAA. Sin embargo, éste punto prevé dos excepciones: Que la compañía no tenga más de 100 empleados entre su casa matriz, sucursales y agencias, en cuyo caso los Asistentes podrán ser asignados a otras tareas, o que la compañía no supere los 40 empleados (entre su casa matriz, sucursales y agencias): en éste último caso tanto el Responsable como los Asistentes podrán desempeñarse en otras Gerencias.

«El SAA deberá atender las consultas y reclamos de los tomadores de seguros, asegurados, beneficiarios y/o derechohabientes que estén vinculados con sus intereses y/o con derechos que se deriven de los contratos de seguros y/o de todo otro servicio que brinde la compañía aseguradora»

La Resolución explica cómo deberán brindar ese servicio, haciendo hincapié en el trato equitativo a los requirentes. Además fija un plazo de treinta (30) días hábiles para la resolución o dictamen de la compañía. Transcurrido el mismo sin que el reclamo haya obtenido respuesta o habiendo sido denegado total o parcialmente, quedará abierta la vía para que los reclamantes se presenten ante el DOAA de la Superintendencia de Seguros, sin perjuicio de otras acciones que pudieran corresponderle en otros ámbitos

Por otro lado, el SAA funcionará a manera de nexo y comunicación con el DOAA de la Superintendencia. Podrá ser requerido en cualquier momento por el organismo de contralor para que envíe las actuaciones derivadas de los reclamos presentados por los asegurados y deberá llevar un registro donde se asienten en forma indubitable las denuncias recibidas, consignado datos mínimos que detalla la Resolución. Un resumen de éste registro suscripto por el Presidente del Órgano de Administración de la aseguradora, será remitido al DOAA de la Superintendencia de Seguros de la Nación antes del 15 de enero de cada año, con la información del año calendario anterior. Este registro no reemplazará al libro de Denuncias de Siniestros.

AVISO. En sus artículos 5 y 6, la Resolución detalla determinadas leyendas y avisos que las compañías deberán exhibir en forma visible tanto en sus casas matrices, sucursales y agencias, como en sus páginas web. Así, y con excepción de las aseguradoras de Riesgos del Trabajo, deberán colocar al ingreso del establecimiento, un aviso destacado relativo a la existencia del SAA en la entidad. La norma también describe la leyenda que a los mismos efectos, las compañías deberán incluir en sus páginas web.

El artículo 7 se refiere a la publicidad: La Resolución prevé que cualquier tipo de promoción y/o difusión de los servicios que las compañías de seguros, productores y agentes efectúen a sus asegurados a través de cualquier medio de comunicación, sea éste gráfico, televisivo, digital o radial, deberá incluir «1) el servicio telefónico de la Superintendencia de Seguros de la Nación 4338-4000 o 0-800-666-8400; 2) la página web de este Organismo:

(www.ssn.gob.ar) y 3) el número de inscripción en el registro correspondiente de la Superintendencia de Seguros de la Nación».

Según la nueva norma, las aseguradoras tendrán 60 días para dar cumplimiento a los artículos 5, 6 y 7, a partir de la entrada en vigencia de la misma, esto es luego de haber sido publicada en el Boletín Oficial.

Si desea ver la Resolución 37.588 en forma completa, consulte en el Boletín Oficial del 10 de Junio de 2013, en la sección Avisos Oficiales o visite la página web de la Superintendencia de Seguros de la Nación, www.ssn.gob.ar, sección Normativa, comunicación 3613.

(fuente: http://www.revistaestrategas.com.ar/noticia-667.html)