(f) El futuro del comercio minorista: la tecnología le acercará a usted nuevas experiencias de compra y beneficios en «tiempo real»
Recorrer una tienda y, en ese preciso momento, recibir alertas y rebajas especiales, según el lugar por el que esté transitando, pagar con el celular u obtener al instante cupones de descuento formarán parte de alguno de los cambios que descubrirá gracias a los avances tecnológicos. Ver video
Una visita típica hoy a la tienda de un centro comercial al estilo de un “shopping” o de un hipermercado, ese enorme lugar complejo al que se asiste para poder encontrar todo lo que se necesita para surtir el hogar y satisfacer las propias necesidades, es una experiencia impersonal, pero que gracias a la tecnología puede convertirse en un espacio a medida del consumidor.
El futuro de las ventas al detalle (retail, en inglés) estará marcado por las tecnologías de la información y la comunicación (TIC), y pasará por conectarse con los clientes, equipar a los vendedores y potenciar el departamento informático a fin de profesionalizar el negocio sin complicaciones.
En este sentido, la experiencia de compra es el mayor diferenciador de un comerciante minorista, según señaló la mayoría de los encuestados en el estudio “Futuro del Retail”, encargado por Motorola.
El sondeo ratificó que la tienda física seguirá siendo un canal predominante para realizar las compras, pese al crecimiento de las ventas “online”.
Pero el desafío de los comerciantes minoristas es que, en la actualidad, los consumidores estudian habitualmente compras únicas en Internet antes de ir al local.
Por ello, es necesario contar, desde el lado de los negocios, con una estrategia “omnicanal” para que la experiencia de compra en línea y en las propias tiendas sea más sencilla, cumpla con las necesidades de los clientes, y ofrezca accesibilidad sin importar cómo o cuándo ellos están listos para hacer sus compras.
La tecnología tendrá un papel protagónico en la conformación del futuro entorno de retail, el cual será:
• Conectado: los clientes estarán conectados con los vendedores, los vendedores entre sí y todos con toda la información necesaria sobre los productos de la tienda.
• Predictivo: la recopilación, el análisis y la distribución de los datos relacionados con los clientes, productos y otros elementos operativos permitirán a los comerciantes y vendedores adelantarse a las necesidades de los individuos y superar las expectativas.
• Personal: se presentará sólo la información que sea aplicable al usuario, suprimiendo la información innecesaria.
• Consciente del contexto: el sistema de la tienda reconocerá la ubicación, la identidad, la actividad y el horario de las personas y los productos para generar eventos inteligentes.
• Uniforme: los clientes obtendrán experiencias uniformes en todos los canales, respecto a la información, expectativas de compra, regreso a la tienda y estrategia de marca.
El estudio sobre los comerciantes minoristas y consumidores reveló los siguientes datos:
Los clientes están menos satisfechos con la oferta de cupones y descuentos (45%).
El 42% se encuentra disconforme con el tiempo que pasa esperando para pagar y la disponibilidad de vendedores.
El 41% está insatisfecho con el conocimiento que tienen los vendedores acerca del estado de stock en tiendas físicas.
El 39% de los encuestados no se demuestra conforme con la asistencia o el nivel de la información recibida de los encargados de ventas.
En cinco años, más de 4 de cada 10 comerciantes minoristas (41%) esperan brindar en el “smartphone” del cliente, sobre la base de su comportamiento previo, información personalizada de los productos.
Más del 35% de los propietarios de los negocios pretende reconocer a sus compradores gracias a la tecnología de perimetraje (geofencing) o presencia.
El 42% aguarda enviar cupones basados en la ubicación del visitante dentro de la tienda.
Casi tres cuartos (74%) de los comerciantes encuestados cree que durante los próximos cinco años el desarrollo de una experiencia más participativa para los clientes que visitan la tienda será fundamental.
La mitad de los consultados cree que la integración de sus experiencias en línea con las de las tienda física será vital durante los próximos cinco años.
Además, se estima que, hacia 2017, se realizarán casi un cuarto (23%) menos de compras en terminales de punto de expendio fijos (POS, por su sigla en inglés) operados por vendedores.
Y casi la mitad de todas las transacciones será realizada mediante espacios de venta móviles (mPOS), como las terminales de pago automático o el dispositivo móvil del cliente.
Los comerciantes esperan que sus compras en Internet, desde equipos móviles o en sitios de comercio social, representen el 42,5% de las operaciones hacia 2017.
La encuesta “Futuro del Retail”, realizada entre el 18 y el 24 de mayo, estuvo dirigida a la gerencia de TI y a los ejecutivos de diferentes comercios minoristas ubicados en los Estados Unidos. Fue concebida para conocer el uso actual de la tecnología en la industria minorista y para determinar qué se necesitará dentro de cinco años.
Los consultados en este relevamiento fueron seleccionados del panel Research Now Business con el fin de representar una población proveniente de diferentes negocios. Participaron 250 consumidores, quienes desconocían que el estudio estaba auspiciado por Motorola Solutions.
¿Por dónde pasará el futuro de la experiencia de compra minorista? De acuerdo al sondeo, se deben tener en cuenta las siguientes variables:
Conectarse con los clientes
Los comerciantes pueden brindar a los clientes acceso a Wi-Fi dentro de la tienda para buscar información de productos que pueden ser de su interés, o proporcionarles cupones móviles, en tiempo real, basados en la ubicación, a medida que recorren el espacio, a través de las soluciones de Motorola de acceso para invitados, software de análisis y reconocimiento de proximidad.
Los gerentes o vendedores de la tienda pueden recibir información instantánea en sus dispositivos apenas un cliente fiel ingresa al negocio gracias a la tecnología de presencia sobre una red LAN inalámbrica (WLAN).
Equipar a los vendedores
Los agentes de comercialización pueden comparar productos, buscar artículos y concretar la transacción en el momento de la decisión mediante cualquier forma de pago a través de las soluciones de venta asistida y de mPOS, que utilicen módulos de pagos móviles, en las nuevas computadoras portátiles empresariales de bolsillo o tabletas.
Los vendedores pueden conectarse instantáneamente con los sistemas back-end o con personas más expertas para responder a las preguntas de los clientes, ya sea que se encuentren en la misma tienda, otro ámbito o en las instalaciones del proveedor.
Esto puede hacerse a través de software inteligente de administración de tareas en tiempo real, y de soluciones empresariales de voz con dispositivos especiales para cada función, como tabletas o credenciales inteligentes -que el vendedor puede llevar colgado al cuello o sujeto al cinturón-, para verificar precios, buscar en el inventario o brindar información de los productos, todo en tiempo real.
(fuente: IProfesional.com – 29/6/12)
