Los Seguros y el Cliente: Cuando las cosas salen mal

Los Seguros y El Cliente: CUANDO LAS COSAS SALEN MAL

1. Diga claramente: “ Lo lamento mucho”: Estas deben ser sus primeras palabras, no cuesta nada admitir un error cometido de buena fe; Usted lamenta que su cliente no esté convencido o satisfecho y son palabras poderosas para decir ante un cliente que se queja.

2. Acepte su perspectiva: Aún cuando el cliente esté fuera de foco, su perspectiva es su realidad y debe ser respetada.

3. No se ponga a la defensiva: Esto solo hará que las cosas se pongan peor, resista el impulso de protegerse. Tampoco hable demás. No dé explicaciones que tienen que ver con la mecánica interna de la empresa, pero que no tienen nada que ver con el cliente. A él no le interesan y dan una mala imagen de la organización empresaria tornándola poco confiable.

4. No ponga excusas ni invente argumentos: Nunca nadie ganó una discusión con un cliente, incluso si usted “gana” en la argumentación, será el perdedor. No se buscan «ganadores» o «perdedores». Ni siquiera «quien tiene razón». Solo se trata de resolver problemas.

5. Entienda claramente el problema: Haga preguntas y repita cuando sea necesario las palabras del cliente para estar seguro que ambos están en la misma línea, aseguresé que todo el tema sea igual de transparente para ambos. Evite comentarios o evaluaciones subjetivas. No le comente al cliente las posibilidades. Tómese su tiempo y cuando dé una explicación que sea la que corresponde.

6. Dígale a su cliente que será lo próximo que usted hará: Al observar que usted tiene claros sus próximos movimientos y que los mismos son inmediatos y lógicos, se sentirá contenido y su enojo aflojará.

7. Informe acerca de cuando volverá a ponerse en contacto: No deje a los usuarios nerviosos y a cargo del problema, sí ellos saben exactamente” cuando será la próxima entrevista o llamado, también se sentirán contenidos.

8. Agradezca que el tema fue traído de inmediato para su atención: Enfatize que usted prefiere una relación donde deba trabajar más haciendo cargo aún de cosas pequeñas, que ese tipo de vínculo donde en silencio simplemente se recurre a un competidor. No trate de «ganar puntos» personales con el cliente a costa de la organización. Genera una mala imágen de la totalidad de la empresa (incluído de Ud. mismo)

9. Resuelva el problema rápidamente: Las estadísticas demuestran que cuanto más rápido se resuelve un problema menos daños estos causan. No deje sorpresas sueltas y sin atender.

10. Haga un seguimiento frecuente y eficiente: Asegúrese de que todas las emociones hayan quedado niveladas y sin resentimientos.

Por: Bill Gates (El experto en seguros no su homónimo de Microsoft)