Guías de gestión de quejas en las aseguradoras

Unión Europea

La EIOPA publica sus guías de gestión de quejas en las aseguradoras

La Autoridad Europea de Seguros y Planes de Jubilación (EIOPA) ha publicado una selección de normas a seguir por las aseguradoras para la tramitación de las reclamaciones. El objetivo, según explica el organismo, es establecer “unas prácticas de supervisión coherentes, eficientes y efectivas y garantizar una aplicación de la legislación comunitaria que sea común y uniforme”.

Por redacción BDS – 29/06/2012

Estas guías fijan, por un lado, que las aseguradoras deben poner en marcha una “política de gestión de reclamaciones” que cuente con el respaldado por la alta dirección. Por otro lado, las compañías deben tener una función de gestión de quejas que permite que se investigue los conflictos de manera justa y que los posibles conflictos de intereses sean identificados y mitigados.

Asimismo, las aseguradoras deberán proporcionar información sobre la gestión de las quejas y reclamaciones a las autoridades nacionales competentes y, a petición del reclamante, deben proporcionar información por escrito con respecto al proceso de gestión de la queja y dar una respuesta a la misma sin demoras innecesarias.

En palabras del presidente de la EIOPA, Gabriel Bernardino, con estas normas “damos un importante paso adelante para promover una mayor transparencia, simplicidad y equidad en el mercado de los productos de consumo y de los servicios financieros y mejorar con ello la protección del consumidor, uno de nuestros objetivos clave”. “Estas directrices llenan importantes lagunas en la reglamentación y esperamos que las autoridades de supervisión competentes hagan todo lo posible para cumplir con ellas. Vamos a vigilar su cumplimiento en estrecha colaboración en los próximos meses”, concluye. (Fuente: BDSAL FIDES 29/06/2012)

(Colaboración de Silvina Vazón, muchas gracias Silvina)